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赢取消费者信任 品牌建立七法则

2011-10-26 09:06来源:清华管理评论作者:黄合水字号:小

诚信建立

  品牌是人经营出来的,创造出来的。在一个缺乏诚信的社会,一个品牌要获得消费者的信任,相当困难。然而,社会诚信的建立,又必须依靠大家,依靠每一个人,依靠完善的社会制度。只有当企业之间、企业与消费者之间的信任关系普遍建立之时,中国企业的品牌才能够得到普遍信任。所以,中国企业品牌普遍确立之际,也就是中国企业诚信确立之时。

童叟无欺

  企业不能有意地欺骗甚至坑害消费者,否则,一旦骗术被识破,品牌就会被迅速抛弃。三聚氰胺事件中的三鹿企业,罔顾消费者利益,怎么能得到消费者的宽恕呢?可以想象,如果哪一个品牌胆敢再次有意欺骗、伤害消费者,那么,消费者即使不喝牛奶,也不会再选择该品牌。

  企业无欺,并不是说企业不能犯错误,不能没有任何质量问题;也并不是说企业一旦犯错误,一旦质量出问题,就要将它抛弃。事实上,就算是质量管理非常严格的知名企业,一定的次品率也是客观存在的,而且有些产品如汽车常常是在使用之后才发现存在质量瑕疵的。问题是,企业是否愿意让次品、不合格产品流入市场,企业是否在发现问题时就立即采取补救措施如汽车召回。

  要做到“童叟无欺”,就希望那些企业家们要坚守道德底线,赚该赚的钱,但千万不要赚昧心钱、黑心钱。不要让整个社会因为各种产品问题,弄得人人自危。

理念正确

  企业发展究竟是为了什么?这是一个看似很简单又很难以正确回答的问题。改革开放几十年来,中国许许多多品牌,在成长过程中,都见证过因弱小而被欺凌、因不够大而被吞噬的事实。因此,做大、做强特别是争第一,成为企业发展、品牌发展的最强音。

  做大、做强争第一,本无可厚非。如果是希望给消费者带来更多更好的产品,满足消费者生存、发展的需求,那么越大、越强,贡献就越大。但如果仅仅是为了做成最大最强,而不惜采取一切手段欺骗、坑害消费者和竞争者,那么这种大和强,又有何用?这种大和强又能持续多久呢?

  目前,中国企业的许多品牌在做大做强的梦想中,迷失了方向。他们几乎把尽量赚钱、赚尽量多的钱,变成了做大做强的唯一路径,而置真正能够使品牌立于不败之地的产品生产和研发于不顾或次要的位置。在“挣钱”的驱动下,很多企业都参与“有利可图”、“暴利”的房地产行业,甚至将它作为主业来经营。品牌的核心竞争力未能得到充分保护。结果是企业赚的钱多了,企业规模更大了,但是完善、创新的产品未见,消费者需要企业解决的问题未解决。这样的“品牌”何以取信于消费者,何以立足?

  品牌是植根于消费者心中的,要使得品牌在世界品牌之林立稳脚跟,它必须以满足消费者的需求、为消费者提供更好、更美的产品为要务。只有当企业心系消费者,而非纯粹的金钱时,只有当企业想着怎样才能提供给消费者更好的产品,而非“最大最强”时,企业才可能是真正的“最大最强”者。

(责任编辑:新不颖)
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