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当公司遇上失误 “应对”决定成败

2014年03月10日 16:37来源:创业邦字号:小

    如果你是一位创业者,你很有可能会遇到失败。这不只是指公司出问题你就要破产了。我的意思是,某些时候,在某个地方,在某种程度上,你都可能出现功亏一篑的情况。你会忘了兑现对员工、合作伙伴或客户的承诺;你会开会迟到;你会做出不当的选择;你会做出错误的判断。你会犯错误。

    但是,你面对失误时候的反应将说明你是什么样的一个人,并且这也是决定你的公司能否成功的关键因素。但是我们中的许多人会犯错误,但是错误与进一步的错误相结合,会产生更大的负面效应。有时会这样绝不是因为我们有不良意图,而是因为我们仅仅不知道该做什么。如果你的心态够正,这里有四个步骤,按照它们去做,在你失败的时候可以帮助你正确对待失误,扭转情况,提高你今后获胜的机率。

    对失败负起责任来,不要回避。我有一家把小型自助式私人仓储公司作为目标客户的在线营销公司,最近它的子公司签下了一个新客户,签订了一份每月200美元的关于网站和营销计划合同。我们为它建立了网站,但是忘了安排营销服务。上周这个客户与我们联系说:“嘿,我喜欢你们的网站,但是我想我也应该得到在线营销服务,我还没有看到任何报告。发生了什么事?”

    我可以回避这个问题。比如我可以告诉客户,我们都在等待他的东西,或者我可以将问题归咎于一个雇员。但我只是告诉他:“没有任何理由,我们失误了。”在大多数情况下,逃避责任,除了它肯定是不道德的或是不诚实的以外,也是你在告诉你的客户:“我没有能力提供你期望的服务水平。”而这真的是你想要传达给你的客户的信息吗?

    对你的客户进行对超额的补偿。2006年,美国国家公共电台的斯科特·西蒙(Scott Simon)给我讲了他父亲的故事:他父亲抱怨他喜爱的剃须膏公司没有提供他们所承诺的每罐90个的刮胡子刀后,收到了一满箱罐装的剃须膏。“我父亲甚至都可以被那几罐埋上了。”斯科特·西蒙说。如果你对你的客户进行利益补偿,你公司的行为可能有一天也会成为一个传奇。

    去向客户解释,问题不会再发生,以及更重要的,为什么。当你的公司遇到麻烦时,其实你的客户也正在为自己寻找理由与你共渡难关。因为他们已经做出了投资,把业务转到另一个公司会耗费更多的时间,这令人厌烦,花费昂贵并且存在潜在的风险,因为客户已经不能保证与新的供应商合作事情不会更恶化。客户希望继续与你的公司合作,但是需要知道这种问题不会再发生了。但只是确保问题不会再发生了是不够的,你还需要确保客户能够了解到:为什么他能相信这一点。

    同样方式的失误不要再来第二次了。让我失望一次,我会为你们感到耻辱。让我失望两次,我会为自己感到耻辱。每个人都会偶尔失败。大多数客户都是通情达理的人,你要明白这一点。当供应商以相同的方式失败两次或更多次时,客户就会开始意识到这不是一个一次性的事件,而是一种非常不利的模式。在这种时刻,寻找新的供应商的时间、成本和风险不会超过和你共渡难关的时间、成本和风险,然后顾客就流失了。

    经过对服务公司14年的运营,我认识到,大多数客户都只有相当简单的期望:他们希望他们所付出的会在你承诺的时间内得到相应的回报。

    对于我公司的客户,我们都会遵循这些步骤,结果是客户不仅会因为我们应对的方式而感到兴奋,而且会主动要求我们为他们的企业承担更多业务。我们失败了,但是通过采取正确的步骤来从失败中走出来,那么最后我们终将会赢。

(责任编辑:羽篪)
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