用户总是对的
零售业巨头马歇尔·菲尔德在一个世纪前就有句名言——“顾客总是对的”，不断激励各代企业家“低”下头来看顾客。而贝索斯是互联网时代最认真践行这一口号的企业家。在于刚的眼中，贝索斯是一个追求完美的用户体验的人。亚马逊有500多个量化的指标来衡量运营表现，其中80%以上的指标围绕客户需求来制定。
在公司开会时，贝索斯常常刻意留下一把空闲的椅子，告诉与会人员必须考虑正坐在这把椅子上的消费者的感受。“那是现在这个房间最重要的人物。”贝索斯总是这样对参会人员强调。“亚马逊是一家顾客公司。”贝索斯说，“我们给顾客提供最简捷的方式，让其得到最好的体验。”贝索斯认为，为顾客带去好的用户体验，是一家企业能够永远坚持下去的事情。具体到产品策划上，他的思路是，先搞清客户要什么，再进行逆向操作。
在2008年的致股东信中就写道，贝索斯指出，亚马逊采用从顾客需求出发的“逆向工作法”（Working backwards），来了解客户需求，耐心探索，不断磨练，直至找到解决方案。而与之形成鲜明对比的“技能导向法”（skills forward）则主张“我们擅长做什么”、“通过做什么，还能再做什么？”尽管不少时候，技能导向法是一种有用并且一定程度上奏效的商业模式。但是，如果沉浸于此，就会丧失创新的动力。
亚马逊采取“逆向工作法”有很多成功范例。这其中最典型的是Kindle。早在2004年，亚马逊的天才工程师产生了一个想法，在60秒内给顾客提供任何一本曾经出版的书。当时，他们觉得顾客需要Kindle终端设备，以及该设备提供的与服务紧密结合的用户体验。 这个产品花费亚马逊数年时间。硬件并不是亚马逊擅长的，此前从未设计或生产，并且还牵涉到资金问题。但是，贝索斯并没有一点动摇。他是那种“一旦有了这个点子，就不会因为技术的局限性而改变最初设想的人。”
为了让整个出版业读懂Kindle，贝索斯特意写了一封标题为《发明的力量》（The Power of Invention）的信给股东，解释Kindle出版业务给图书作者和用户带来的好处。贝索斯指出，“这些创新性的大规模平台不是零和游戏，它们带来多赢局面，为开发者、企业、客户、作者和读者创造巨大的价值。”在这篇文章中，他亦用数据与远见再次展现了自己的“实用主义”与“梦想家”的气质。
苦熬数年，Kindle推出后，市场一片叫好，这也再次证明了贝索斯的眼光。在上千万份关于Kindle的反馈邮件当中，26%的人使用了LOVE（热爱）这个词。现在，Kindle售价199美元，苹果的iPad售价499美元。 贝索斯不指望硬件挣钱，甚至每台平板电脑还赔10美元。借助内容、音乐、书籍、新闻、游戏等类目，Kindle的目标是打造一个生态圈，插足影视、音像市场。由此，亚马逊成为苹果iTunes生态系统最强有力的竞争对手。
相关资讯 [ 关键词： 亚马逊 ]
