客户管理渠道
如何利用社会化媒体开展CRM管理已经是一个非常热门的话题。微博上管理用户的主要方式有处理投诉咨询、粉丝评论互动、用户意见调研，主旨就是解决用户问题、拉近用户关系、增进用户的情感、和他们做朋友。
有人曾计算过，电商通过网络营销获取一个新用户的成本约在150元，有些奢侈品牌电商更高达800元，而大家也都知道维护一个老客户的成本约为开发新用户的1/6，但是真正的客户关系管理大家都做好了吗？你们每天有几次与用户互动，对于用户的咨询和疑问，你们是否及时回应了？不要以为打折、降价、返现等让利活动就是对用户好，才可以拉近与用户的关系。客户管理更需要企业切切实实替用户考虑，付出真“感情”，细微之处才能体现一个企业是否真的做到顾客至上。
举一个真实案例。有位用户在微博上私信，说她喜欢我们网站模特身上的一款鞋子，问我们能不能帮她查一下哪里有卖。模特穿的是我们的衣服，但是鞋子不是，我们也不确定是哪里的鞋子。一般的企业可能就直接回复说不知道，多简单省事。可是最后我们跟产品中心取得联系，得知这是国外一款鞋子，但是国内某个品牌有同款的，我们将这一信息反馈给用户了。
本以为就这样结束了，可是谁也不曾想到后来的故事。原来她是一位高中老师，自从上次的事件之后她一直觉得我们的服务很好，恰好她们班参加一次合唱比赛，学生们苦于没有统一的服装，穿校服太古板没创意，这时她想起我们，便号召全班订购了我们的一款T恤作为制服，还将合唱比赛的照片传给了我们？这直太威武了。这样一个小小的案例也足以见证客户关系管理的价值。
再讲一个淘宝店的微博案例，店主半年开发了5300个粉丝，与其中90%有互动交流，并且还会定期地给那些不曾发言互动的粉丝发送私信，暄寒问暖，最后他的回报是其中50%成为他的客户，你做得到吗？这确实给他带来了价值。当一个企业拥有良好的服务和产品，只要你把每一个客户用心经营，你又何愁营销做不好？
品牌管理渠道
微博塑造品牌形象。在微博上，企业更容易扮演一个活生生人的形象。它每天发的微博信息、与网友的互动，均可以在无形之中体现品牌的定位和形象。
杜蕾斯无疑是一个成功的案例。小杜杜将杜蕾斯化身成了一个幽默、有趣、睿智而又似乎有点叛逆、“邪恶”的小青年，很多粉丝愿意关注他，与他互动，看他说的话，潜移默化之中成为了杜蕾斯品牌的布道者。
再看看美国玛氏M&M'S牛奶巧克力的新浪微博@红豆-Red和@黄豆-Yello就塑造了两个非常可爱的憨憨的虚拟人物形象，这一定位正符合其人群目标——年轻群体，深深受到他们的喜欢。
微博将成为品牌传播的引爆点。前不久，重庆第一家海外上市的餐饮企业乡村基（CSC）在微博上火了，正如先前的海底捞一样，很多人根本不知道这一家企业，但是仅仅因为一个善举，一条微博就让这个企业一下子跃入网民眼球。原来有人将乡村基一位服务员热心接待一位老婆婆并送她一碗面汤的故事发在微博上，不曾想，这条微博竟被转发4万多次，评论1.1万次，曝光近千万次。
