弊端集中爆发 团购难以撼动旅游潜规则

　　旅游团购产品弊端借假日期间集中爆发，“未消费退款”、“无条件退款”等团购行业的服务标准在旅游产品方面统统失效，而旅游服务固有的顽疾，更是凭借团购在节日期间完全爆发。一方面是团购行业喊冤“团购背了黑锅”，另一方面是旅游行业的三缄其口，而消费者则投诉无门。业界人士无奈表示：“团购难以撼动旅游服务固有的潜规则。”

旅游团购服务问题频频

　　武汉的张先生在58团购网购买了10张酒店预订券，准备9月去厦门旅游，而当他去预订的时候，酒店方面表示无法满足，只能提供6间房，其他4张券不可用，并让张先生致电58团客服要求退款。然而团购网站方面称，办理退款需等到团购券到期才行。事实上，张先生等待了一个月，催促过三次，经过商家核实才终于得到了退款。

　　虽说张先生退款过程不易，但至少并未受到损失，而北京的王小姐的团购退款经历则更令人无语。据了解，王小姐打算去四川旅行，出发前购得某酒店标间的团购券，并按照规定提前两天预订房间，酒店服务人员告知其：无任何房间可订，也无办法解决，表示可以与团购网站商议退订此订单。王小姐无奈只能另订酒店住下，待返京后，即打团购客服电话要求退款，客服人员表示，此商品“不参与7天无条件退款”，无任何解决办法。

　　事实上，像张先生和王小姐这样，遭遇旅游团购服务问题的不在少数。团购旅游投诉用户表示出了在退款方面问题严重之外，还受到消费歧视、团购内容与宣传不符、节假日加钱、商家和团购网站口径不一等情况。

　　据悉，大部分国内团购网站在今年即陆续开始实行“无条件退款”、“未消费退款”等承诺。而据团800数据显示，国庆旅游团购活动中有55%明确声明不支持退款，支持“无条件退款”的比例仅为9%，而其余36%的活动对于是否可退款并无明确标注。

　　团800数据显示，今年国庆期间酒店及旅游团购活动743期，参团人数6.4万人，仅北京地区旅游团购活动即达236期，酒店预订类为218期。 旅游团购火爆的同时，消费者对团购旅游的质量和售后却频频打上问号。

大部分人旅游团购不支持退款承诺

　　据了解，在团购网站推出旅游类团购活动中，一般分为酒店预订和旅游门票两大类。而这两类产品在众多支持“无条件退款”和“未消费退款”的团购产品中确属异类。满座网CEO冯晓海解释称，团购网站在承诺退款的产品中有明确表示，并非所有活动均接受此承诺，需视具体情况，且由团购网站与商家共同决定才可成立。

　　据了解，票务类不属于退款承诺范畴，而团购网站对于团购景点门票的用户，一般采取快递实体票或发送电子二维码的方式，因实物票涉及物流配送，而电子票类因发送内容一致，旅游景点无法凭票确认具体每位消费者是否已入园，也无法承诺“未消费退款”。

　　与景点门票部分支持退款承诺不同，不论是在综合类团购网站还是专业的旅游类团购网站，酒店预订类项目则清一色标出该项目“不支持退款”，并称预订即代表消费。旅游团购因何原因无法跨越退款的鸿沟？去哪儿网搜索营销总监周强在2011年互联网大会上表示，“酒店的特殊性在于其本身有固定成本房租价，房间空的时候很难收回成本”。冯晓海补充指出，酒店预订对于商家存在风险，如消费者未在预订时间内入住，酒店即损失了当日利益，为此，在签订合约时，并不支持退款承诺。

　　事实上，本地化服务也存在先预约后消费的例子，酒店预订为何得此尚方宝剑？业内人士称，因酒店并未对团购行业开放其后台库存系统，团购用户无法在付费的同时完成预订步骤，如实现了此一体化消费，酒店预订的特殊性即可打破。