海底捞“反木桶效应” 服务不是一切

核心价值：回归基本乃当务之急

　　最近包括肯德基、味千拉面、永和豆浆、山西醋等纷纷身陷“勾兑门”。这些事件已经大大刺激了消费者的神经，导致消费者一听到“勾兑”、“添加”，就直接与“不安全”、“违法”挂钩。商家对于“勾兑”食品，也不约而同均对消费者采取隐瞒信息、回避告之责任。

　　在海底捞被爆的信息中也公然指出，海底捞新员工培训时，着重强调应付顾客询问时的技巧。这很难不让公众质疑这个企业的底线。事实上，基本理念或价值观有问题，无论如何隐瞒，问题总会发生。

　　菲利普·科特勒曾指出任何产品都有三重价值：核心价值、基本价值和附加价值。企业最应该关注的是核心价值，即消费者最想得到的利益，在核心价值满足后的基础上，才是进一步优化基本价值和附加价值，给顾客创造饱满或者超越期望的体验。

　　对于海底捞而言，其服务口碑如雷贯耳，却很少听说海底捞菜肴美味的赞誉，顾客去餐饮公司是为了服务吗？显然不是，绕过前两层而过分追求第三层面的，很容易做成“空中楼阁”。如今爆出产品的诚信危机，更是基于核心价值层面，海底捞确实应该回归基本层面，立足于根本，做到内外一致的价值认同。

公关之道：把危机作为一次转机

　　危机无处不在，此次“勾兑危机”，对于海底捞来说应该是个好事。应该好好反思并引以为戒。

　　台湾经营之神王永庆曾告诫后辈四句话：1.一根火柴不够一毛钱，一栋房子价值数百万，但一根火柴可以烧毁一栋房子。2.要叠一百万张骨牌，耗时需一个月；但倒骨牌却只消十几秒钟。3.要修养被尊敬的人格，需经过长时间的被信任；但人格破产只需做错一件事。4.要累积成功的企业，需耗时数十载；但倒闭，只需一个错误的决策。

　　在信息高速传播的时代，任何一件小事都可能给企业造成致命一击。此时，需要企业不是如履薄冰小心经营，也不是谨慎营销防微杜渐，而是纠正心态，树立正确的价值意识。以顾客心态来问自己：如果我来消费，是否要知道餐食的由来，掉地的筷子是否需要清洗在来用，自己最看重的价值在哪里？

　　在立足于基本价值观的基础上，海底捞需要回归真实，让公众了解一个真实的海底捞是什么样子的。不回应等于默认，辩解更无意义，海底捞需要坦诚沟通，告知顾客海底捞还有很多不足，需要全民一道一起去克服。对于已经发生的事实，错了就要承认，从此接受全民监督；对于被夸大的事实，需要协同顾客的力量来辨别真伪，也许会还原一个真实的、不断进步的海底捞。这才是一个转危为机的开始。