由信任到质疑的连锁反应
事实上，从公众认知角度，有一点值得怀疑，企业的一切都可能需要重新审视。
一系列的微博造神运动，聚集大把的目光，有目光就有新闻，也为这场夸大营销埋下了危机的伏笔。
8月22日，一篇《记者卧底打工海底捞骨头汤和饮料是兑的》的新闻被频频转载。文中称，日益泛滥的“海底捞体”令卧底记者起意应聘海底捞，试图通过亲身体验，向公众介绍一个真实的海底捞，从而引发“冲兑门”事件。
当然，起因还是海底捞最近的热点效应，就是因为受关注，受热捧，才引发记者的关注兴趣。然而，被媒体的镁光灯看上并不是什么好事。好比你拿着放大镜去看任何美女，都能找到瑕疵，何况是一家快速发展的餐饮企业，这个行业本身就是管理粗放型。此外，海底捞不是一家店，这是家连锁餐饮企业，一家店可能难以发现问题，这么多家店，如此近距离的间谍式观察，反倒是不可能不发现问题，况且记者本身就是带着新闻任务去的。结果，海底捞从夸大营销的困惑转向了诚信危机的烦恼。
最可怕的是，这种质疑很快就引发连锁反应，正在勾兑门余音缭绕之际，西安大雁塔海底捞又被爆吃出塑料扎带，看来海底捞信任危机的多米诺骨牌效应才刚刚开始。
众所周知，神是不应该有缺点的。在媒体上着重渲染神化自己，最终一个很小的瑕疵都会变成被放大数倍的失望，造成信任大厦的瞬间土崩瓦解。
面对这场危机，海底捞是否该反思微博营销而带来的教训，该采用什么样的策略应对危机。
我认为这些都不是最重要的。海底捞只是一个企业，更重要的是，中国有很多类似海底捞的企业，我们要从危机中洞察最本质的东西，从根本逻辑和核心价值出发，才是“转危为安”甚至“转危为机”的长久公关之道。
根本逻辑：长板不足以补足一切短板
木桶理论我们都听说过，决定企业成败是最后的短板。后来又流行过一个“反木桶理论”：作为创业企业要想取得领先，不能缺乏核心优势，即足够长的长板。
海底捞在发展过程中已经形成自己的核心优势，尽管张勇面对媒体采访时曾提到人力资源体系才是企业未来的核心竞争力。但对于公众来说，海底捞的核心竞争力异常明显，就是服务。
事实上，研究海底捞的发展史，我们可以更容易了解这个企业的基因。
张勇当初创业时，是个麻辣烫的小摊贩。他本身做的东西很难吃，连顾客都承认他的麻辣烫口味一般，但为什么他最后能够胜出，关键在于服务，比别人态度好一点，多送一点，追求超越期望的附加值，就这样张勇能把一个麻辣烫的小摊位发展成今天的著名连锁餐饮企业，服务是当仁不让的杀手锏。
长期以来，海底捞的服务一直是久负盛名的。等号时免费美甲服务、送饮料和小吃，就餐时的贴心服务，恰当时机的附加赠品，这一切让顾客在产生欣喜感动之余，自发充当了海底捞的义务宣传员，形成强大的口碑效应。
“反木桶效应”对于企业发展初期至关重要，因为在粗放式的成长阶段，没有制胜的优势无法立足于市场。但到了成熟发展期，光靠巩固优势、拉长长板、提升速度不足以弥补企业在其他方面的不足。此时企业不是外求发展，提升知名度、优化美誉度，而应反求自身，内省自己，弥补自身短板，在最关键要素上做好基本功建设。
对于餐饮行业，与热情服务相比，员工根植心中的价值理念、扎实的基本技能、食品安全卫生、产品信息透明等问题才是餐饮企业稳健发展的基础。
企业不要一味地相信，只要服务好，就能够掩盖一切问题。事实上，正相反，没有食品安全的最基本保障，一切服务、品牌、效率都是浮云。
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