海底捞“反木桶效应” 服务不是一切

　　中国有句成语，物极必反。

　　凡事有一个度，适度就好，过了度就会问题。营销手段可以把一个企业送上神坛，但如果价值理念，管理基本功不扎实，从神坛到泥潭也许一个披露就够了。

　　近两个月，微博上出现了一个“火星”，主角是我们很多人喜欢的餐饮品牌——海底捞。以之为主题的“海底捞体”成为近两个月最富盛名的段子素材，在微博、人人网、开心网等网站迅速传播。

　　比如，7月26日，某网友发布的一条微博：“前一阵子去吃海底捞，然后跟朋友讨论刚刚丢了ipad很是气愤，结账的时候服务员要了我的地址，说看我心情这么不好给我邮寄一个小礼物，然后我就把地址给了她，今天竟然送来了ipad……”该微博被转载了2.7万次。类似的段子还有很多，微博上已经把“海底捞”说得“人类都已经无法阻止”的地步了。送贺卡、送霸王餐、送iPhone5到后来被恶搞成送一切帮你达成梦想的东西：房子、汽车等，基本上想啥有啥。

　　一时间，人们由惊喜、好奇、佩服变成了失望、恶搞、质疑。

从惊喜到失望的心理落差

　　海底捞体的最初原型应该是顾客的真实反馈。这也确实是一个很好的营销素材，没有比顾客心声更能够感染顾客的了。其实，在微博尚未诞生之前，笔者就曾经在各大论坛见识过对一些顾客图文并茂的海底捞体验。

　　进入了微博时代，微博的即时性、交交互性似乎给商家提供了一个信息高效传播的载体，微博营销一下子盛况空前。海底捞的微博营销就在这种背景下产生了。只不过海底捞的微博营销火热到失控的状态，其逐渐被奉上神坛，消费者的欲望一再被拉高。

　　众所周知，期望越大，失望就越大，不少消费者反映，网上关于“海底捞体贴为等位顾客去买冷饮”、“海底捞每位员工都有权为顾客打折”的宣传，一次也没体验到。“让顾客满意”在海底捞被神化了以后，这项工作变得异常困难。最终这种过度营销反倒变成了棒杀，引发的结果是恶搞、质疑成就了新的一股势力，在微博中激荡传播。

从好奇到恶搞的娱乐跟风

　　随着海底捞体得盛行，微博上很快上演了一场全民娱乐的“海底捞体”大接龙。一些微博达人纷纷创作海底捞体，大家的娱乐精神已经被彻底点燃，揶揄、调侃已经无法满足网友的重口味，各种匪夷所思的段子层出不穷，而且越来越离谱，逐渐演变成恶搞与讽刺，局面一度失控。大家以转发为乐，创作者视转发率为成就，人们发挥着一切可能的想象力，越荒诞、越麻辣就能够彰显创作水平，一时间已经无法阻止大家创作以及转发“海底捞体”的脚步了。在真假难辨的信息包围下，反感却在滋生，质疑声在高涨，海底捞的麻烦更是剪不断理还乱。