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惠普:赢在本土化

来源:第一财经日报字号:小

理念:“在中国,为中国”

  问:惠普是全球第一大电脑商,但在中国本土化进程中却遇到了很多的竞争,例如宏碁合并了方正的PC业务,联想的强势推进。针对这些挑战,惠普会如何应对呢?

  张永利:上个月,我们迎来了惠普的25周年并准备了一场媒体会。回顾惠普公司25年的发展历程,“在中国,为中国”是我们一直坚守的信念。随着中国经济发展的改变,用户需求的改变创新,我们用多年积累的经验不断加快本土化的进程。

  本土化不仅局限于某一个环节,它包括了从研发、设计、制造、销售到服务,以及团队的管理,是一个端对端的本地化。

  首先,研发方面。惠普有三个研发的主要机构。

  一是惠普的实验室,负责研发技术、研发机器;二是我们全球研发中心,负责研发机器;三是我们在2004年建立的上海研发中心,负责当地机器的研发。

  这三个体系可以协助我们第一时间感知中国用户的需求和中国市场的改变,第一时间研发出适合当地的市场机器。

  也正是因为有了这样一个体系,我们可以将更多的资源引进中国。2007年至今,惠普在中国研发的机器已经出口国外,比如说巴西、俄罗斯这些地方。这是研发的本土化。

  其次,生产方面。2000年前,我们已在上海建成本地化工厂。而今年1月份,重庆工厂也正式运营。这是生产环境的本土化。

  最后,销售方面。从2005年、2006年开始把中国划分成八个大区进行管理。2008年我们开始探讨网格化,怎么进一步做好区域拓展。2009年,扩大覆盖到乡镇。这些都是按照整个中国区域发展的进程制定的。

  现在中国也有我们全球的软件研发中心,也有全球的结算中心。所以从设计、研发到生产我们本地化了。

  谈到服务,我刚才已经谈了很多,覆盖了多少地方、迅速的反应等等。我们现在的团队,很多管理层的人都是IT界里面的精英了。他们有丰富的本地经验,有非常高的执行力。大部分人还有海外经验,他们会把海外的经验带到中国来,能够针对中国IT的发展快速预测下一步市场的趋势。

  本土化不单单是对惠普,对所有的跨国企业来说都很重要,我觉得中国IT发展不同于其他国家。最大的区别就是我们地域太广,差异化太大。并且国家的政策会影响到整个IT产业的发展。

  所以我认为惠普一直坚持的“在中国,为中国”这个理念是我们在中国成功的关键。

  问:能不能讲一下重庆工厂的情况?重庆这个工厂除了生产400万台的产品,还有没有其他的功能?

  张永利:我们前面谈到,因为政府要开发西部,所以我们看到西部的市场潜力非常大。但是西部的发展不单单是在当地做一些营销那么简单,我觉得还要发展整个IT产业,从而带动这个区域。

  所以在重庆最先有的不是工厂,反而是我们在重庆投资了几个比较大的项目,一个是我们的软件服务中心,一个是全球的测试中心,一个是呼叫中心,一个是我们跟重庆大学城共建的共享平台,一个是结算中心。之后今年1月份建成生产基地,再加上之前已经投产的出口基地,我们有信心把重庆发展成一个高科技的城市。我们的加入,会将上下游厂商吸引到这个地方,形成一个很庞大的产业链,从而带动人才、工作,包括很多投资到这里,进而带动整个市场的成长。

  问:各种中心整体上能有多少人员的投入?

  张永利:管理层的员工不是很多,最主要的是工人方面。工人方面,最主要的是带动上下游的人,这就变成了一个很庞大的产业链,这是关键。你想想你做一台PC,你的上游厂商会有多少,显示屏的,硬盘的,内存的,一大堆的人都会到这里面去。到你生产完之后,下游物流等方面也有一大堆的人。整个产业链,我记得黄奇帆市长当时谈的是千亿的概念。

用户是上帝

  问:惠普PSG在2010年有哪些工作亮点?

  张永利:第一个是区域拓展,做了好多年,但还要不停地做下去,因为我们还有7亿农民在西部,还没有真正认识到IT产业,也不知道如何通过IT提高他们的工作水平和工作效益。2010年我们最后的结果还没有出来,但是我们希望能够覆盖700个城市、2000个县和10000个乡镇。

  问:2000个县大约可以超过一半?

  张永利:对,全国是4000个县,这是一个长期的斗争。我们每年都会定一个目标,到底要覆盖多少地区,年底清算结果。今年的结果还未公布,但是答案是肯定的。

  另外一个亮点,在“3·15”之后其实我们做了很多的服务改善。如提供给用户更便捷、更有效、更可靠的服务,甚至已经将服务发展到社区里面,向用户普及IT知识等。

  问:这个能服务到什么级别?县级吗?

  张永利:我们现在在内地31个省级地区里面能覆盖的城市大概是1100多个服务中心,下属的覆盖点就更庞大了。

  同时我们有两个热线,一个是技术性的,一个是非技术性的。技术支持热线帮助用户解决一些技术问题,非技术性热线解决用户投诉问题,今年我们投入了很多的资源和人员在里面。

  现在技术支持热线的接通率已经达到了97%,非技术支持热线的投诉我们定的指标是94%,我上周拿到报告已经达到了99%。

  我们也会提供不同的解决方案给用户。包括我们远程的解决方案,工程师可以把用户的机器通过远程连接,用一个软件监控、测试他硬件的问题,也有可能是软件的问题。

  我们还有给用户集体做测试的软件,检测软件问题。除此之外我们提供更多灵活方式,如邮件沟通、热线800,甚至通过外联比网等,通过不同的渠道方便地为用户解决他们遇到的问题。

  维修周期也是非常关键的。我们一直严格遵守《三包法》,除此之外,如果用户在14天里面修不好,我们可以帮他换一台新的笔记本,保障用户使用。

  我们还有大量的备机,大概有2000多台,方便一些商用用户,以便他们紧急处理公务。这些都说明我们在服务方面提升了不少的层次。

  我们现在也做了一些主动性的东西,包括专家讲堂,我们会不定期地在每个社区和维修中心讲课,用户可以到我们的维修中心了解一些普通技术方面的内容。有时候我们会在覆盖全国的网站里面做一个大讲堂,专家可以在线答疑。广州亚运会的时候限行,所以我们就提供了一个额外的服务,给用户提供送修。

  对于产品质量的监控,原材料的监控是很关键的。原材料会来自不同的厂商,所以原材料的监控是非常重要的一环。

  我记得7个月前在香港开全球会议时就谈到从原材料、生产过程到生产完成之后怎么样做好。这个就是质量的监控,我们前面谈到过在服务方面的加强是非常重要的一环。

  现在你到我们的维修中心里面,可以喝咖啡,可以喝茶,还有小游戏玩,都是为了提高用户的体验。在几个月之前,我们在一些主要的城市里面周末也开,给用户提供的是一样的服务。

  我们首先是提供更便利的方案给用户,第二个是更可靠的,第三个是深入到社区里面,按照不同社区的环境提供更主动化的服务,提升用户的能力。这是另外一个服务方面的亮点。

  还有一些新产品的出现,包括今年我们出了一体机,还推出了一些针对商业用户不同需求的解决方案。现在我们的解决方案除了原有的,今年还加入了能源和制造业的解决方案。还有多坐席的解决方案,就是一个主机可以连8个显示器终端,特别是在教育行业里面,他们对性价比的要求非常非常高,但他们的预算却相对较低,这种解决方案恰好符合他们的需求。

  我们还有零售端的解决方案,除了终端机之外,我们还有户外广告牌。比如说一个超市,它会有终端机去结算,另外它也有户外广告牌,让用户看到今天有哪些东西最便宜,超市要推广哪些东西,所有东西都会及时地出现在屏幕上。

  我们还有一个云计算的瘦客户机,也是不断在创新,丰富我们的产品线。

  工作站方面的亮点也很多。因为我们工作站覆盖的用户越来越多了,包括能源、研发、三维、二维、动画动漫等等。

  问:能不能介绍一下惠普企业公民责任的工作?

  张永利:其实我们的创始人已经说过很多次,我们在一个地方要发展,一定要做好企业公民责任。

  25年来,惠普不单单是推动中国当地市场的发展,在做企业公民方面也投入了很多。单单说2010年,包括玉树地震在内的自然灾害我们都是积极捐赠的。我记得几个月前重庆赛博大火,代理商所有的货都被烧没了,我们主动帮助他们渡过难关,我们也通过一些非官方的组织(比如说半边天)捐赠了很多不同的东西出去。而在11月份,我们响应上海市政府的号召,把一些笔记本捐到了新疆喀什和井冈山。

  我们今年其实有一个非常庞大的计划,希望在2011年,我们能够捐赠1万台的笔记本出去,能够帮助一些比较贫穷的地方提升他们对IT的认知度。如何把这1万台的笔记本捐到有需要的地方去?其实要捐1万台出去也并非易事。因为这里面还有运输,包括后续的服务,另外你还要确保笔记本是真正被捐赠在有用之处。

惠普:2010愿景很美好

  问:2011年,惠普的全球展望是什么?

  张永利:从2010年开始,惠普全球有一个新的方向,我们叫愿景,不是策略。我们英文叫“think、feel、connect”,也就是“思考、感知和联系”。

  它的意思是什么?就是希望通过惠普PSG所有的产品线,包括硬件、软件和一些应用的平台,打造一个全新的生态环境,希望用户不管是在上班、下班的时候都能有一个全新的体验。

  这个愿景就是将惠普PSG的所有产品,从我们的台式机、笔记本到上网本,到将来会有的手机、移动平板电脑,打造一个统一的平台,可以在这个平台上给用户提供一个非常好的体验。

  当然,这不是一年的时间就能做好的,需要比较长的时间去做。如果能够做到这点,就可以增强我们的竞争实力。如果一个用户在商用平台和家用平台里面都能够有一个统一的平台操作他的东西,这是一个非常完美的事情。当然你要做的这个环境不单单只是硬件,需要操作系统,还需要一个生态环境。

  问:作为传统的硬件商,惠普会向互联网公司转型?

  张永利:这也是一个愿景,让消费类的用户、商用类的用户,无论在工作中还是生活中,都可以通过云计算、统一平台来提高生活体验。所以这个不单单是一个消费类的用户,而是涵盖整体用户。

  我们也会有广告的市场推广,明年会有很大型的广告推出来,全球品牌广告的推动的基础也是在三个点上,就是思考、感知和联系。

  问:在当前的热点平板电脑这一领域,惠普PSG有什么样的构想?

  张永利:其实今年我们在海外已经推出了一款平板电脑,采用Win7的平台。这个平板电脑针对的是企业用户,都带有针对性的解决方案。但是为什么没有在中国发布?因为我们在行业基础上,需要有软件、应用和环境才能完全将它引进来,我们觉得现在有点早,估计明年会在中国推出平板电脑。

  问:明年的平板电脑市场竞争会比较激烈?

  张永利:惠普从最传统的工作站、台式机、笔记本,一直到我们最早的掌上电脑,下一步就是所谓的移动设备,就是我们熟知的上网本、智能手机和智能平板电脑。

  硬件的发展是一个过程,我觉得平板电脑就是整个过程里面的一款产品。不过会有不同类型的产品出来,有些可能是单一功能的,有些可能是多功能的,大小可能不一样。硬件跟用户的接触点也可能不一样,有些可能是用键盘,有些可能是触摸的,也有可能将来会有语音操控的。所以我今天觉得平板电脑、上网本、移动设备、智能手机还没到一个最成熟的发展阶段,还需要一个过程,会有更成熟的产品出现。

  平板电脑是带动移动设备发展的非常好的产品。因为平板电脑实际上对某些人来说是非常方便易用的,这个绝对可以推动将来移动设备的发展。但还没有到最成熟的时候,我认为未来两到三年里还会有很多不同类型的移动终端陆续出现。

  问:能否介绍一下2011年新的一年,你们在原有工作的基础上会做哪些本土化的工作?

  张永利:本土化方面我们还会继续走下去。按照市场的动态、用户的需求和购买行为我们会不断改善。

  我们在新财年开始的时候,做了一些简单的改组,为什么?因为我们要配合整个区域拓展的状态,因为区域拓展的时候,我们发现很多用户在三四级的城市里面,不像成熟市场那样对家用和商用电脑分得很清楚。所以我们要统一资源和策略,首先把我们消费类和商用的笔记本部门统一为笔记本产品部门。我们的台式机也是一样的,把消费类的台式机和商用台式机整合,统一为台式机的产品部门。

  另外我们也整合了一些中高级的产品,包括我们的工作站,包括我们的瘦客户机,我们的配件,把它整合成中高级的产品部门。

  我们把我们过去的渠道管理团队和消费类渠道管理团队整合,统一为区域和渠道事业部门,打造了一个端对端的区域结构,变成了整个统一的渠道策略和统一的资源。所以现在在PSG里面不会有两个渠道销售团队了,只有一个,消费类和商用的是同一个。

  为什么一定要这样做?因为在区域拓展的时候,到三四级城市里面,家用和商用没有很清晰的线,如果你硬要把它分开的话,对于整个端对端的架构会有影响,也会对你的资源分配有影响,所以我们做了改变。

  还有一个大的改变就是,我们今年增加了一个销售团队,叫零售直销团队。你可能发现这两三年里面中国有很多新兴的渠道,包括大卖场,除了国美和苏宁之外,你可以看到很多网上购物和电视购物,很多银行卡的分期付款换分计划。我们看到有越来越多不同的渠道出现在中国。将来新兴渠道的发展会越来越快,这个团队就是专门针对新兴渠道的。

  中国经济发展在改变,用户购买行为在改变,我们也在改变固有的组织架构来配合这个改变。这个是2011年里面的一个比较大的改变。

  另外在产品创新方面我们也做出了改变。2011年,我们在全球会推出很多新的一体机,包括智能手机、平板电脑,加上不同的Web OS应用解决方案。我们还会有很多新的解决方案在2011年出台。我刚才谈到了很多零售解决方案,如制造业和能源业里面也会提供很多方案,为什么?因为我们提倡低排放、高效能,帮助这些企业能够持续发展,响应国家“十二五”规划。

  在营销方面我们也将做较大的改变。刚才谈到的全球新的品牌推广,希望可以在中国首发,目前还在研发中。

  在新的笔记本产品线里面我们会探讨全方位360度的推广方案,包括在电视、平面广告、网上做了一些“病毒营销”。今年也有一些软的、新的营销方案出来,我们还在研究2011年有没有可能推出新的方案。我们刚刚和土豆网合作的电影《一只狗的大学时光》,这种形式我们2011年还会延续下去。

  从整体来看,2011年的方向与我们全球的方向没有太大区别,关键是如何实现本土化,比如实现科技方面的本土化、区域拓展的本土化、高效执行的本土化,还有怎么提升我们所有用户体验的本土化。

人物简介:

  张永利,中国(含香港)惠普信息产品集团副总裁兼总经理,全面负责惠普在中国和香港信息产品集团业务。在此之前,张永利先生担任中国惠普信息产品集团渠道合作事业部总经理,负责惠普中国区渠道合作伙伴策略与发展、渠道业务开展与推广。

  张永利先生在惠普的职业生涯起步于系统工程师。在来中国任职之前,他在惠普亚太区总部及所属国家担任产品市场经理、市场拓展经理、商用客户经理等不同职位。在加入惠普之前,张永利先生曾先后在加拿大Ampaq公司和CompuAsia香港公司任职。

(责任编辑:羽篪)
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