印度都是全球IT服务和后台工作“外包”的首选地：在2012年“全球10大外包离岸城市”中，有6个城市位于印度；2008年，印度曾宣称“全球65%的IT服务和43%的后台工作在印度”；金融危机后，发达国家的服务业离岸活动又掀起一轮小高潮。最近服务业正在向美国回迁，通用电气与通用汽车等都有所行动。《经济学人》今年1月刊更是撰文称：美国等发达国家正在缓慢迁回服务业岗位，预计服务业外包将在2014年后出现明显放缓，至2022年将完全停止增长。这一新动向引发了印度企业的担忧。
服务外包是一种更加灵活而低成本的方式，受到欧美企业青睐。美国作家托马斯·弗里德曼在 《世界是平的》中曾这样描述：“如果你是美国人，不管你的职业是什么——医生、律师、建筑师、会计师——最好学会如何取悦顾客，因为所有能够数字化的职业现在都可以打包到国外。”在弗里德曼看来，外包产业是全球化的象征与未来的发展趋势。
过去10年也的确如此。由于印度等发展中国家在人员、用地、基础设施建设等方面具有非常明显的成本优势，美国一大批服务提供商在利润驱使下选择在这些地区建立服务外包基地。根据美国咨询公司HackettGroup的信息，自2002年以来，美国在信息技术、人力资源、金融和采购领域等方面，大约有66.3万个大型公司的工作岗位被外包到海外。不过，当年曾率先对服务业采取离岸的一些美国大企业正将工作逐步转移回国内，如通用电气与通用汽车。
过去10年，通用电气将其全球IT岗位中的绝大多数进行了外包，其中大部分岗位都外包给印度企业。不过，通用电气首席技术官莎琳·贝格莱最近重新评估企业全球劳工平衡状况时发现：当将IT工作外包给海外企业时，通用电气丧失了所需的一些必要技能，尤其是当金融危机期间将更高价值与更复杂的服务外包到海外后，通用电气失去了与一些重要业务的直接联系。日前，通用电气在美国本土雇佣了1100名IT工程师，从事IT服务和后台工作。
通用汽车也是在服务业回岸方面动作较大的企业。 2012年7月，通用汽车宣布将扭转其将90%的IT工作外包给其他公司的做法，并希望在数年内将这些工作全部在企业内部完成。通用汽车给出的理由是： IT工作在经营中变得更加重要，未来可能成为企业的一大竞争优势。美国本土与印度用工成本差距的缩小，是将服务业回迁的主要因素。
全球资讯机构毕马威会计师事务所外包和离岸问题首席专家克里夫·贾斯提斯说，对大多数企业来说，外包的主要原因还是降低成本。 10年前，印度等新兴市场的工资只是发达国家的十分之一。但现在不同了，仅去年印度外包呼叫中心工作人员的工资就比上一年增长了10％，印度高级外包管理人员的工资更是已经超过了国际平均水平。人力成本不再是印度等新兴市场的绝对优势。
另一方面，美国的人力成本在降低。麦肯锡调查发现：美国不同地区的劳工成本差异达30%。在美国低成本地区，高级IT支持服务岗位的用工成本要比巴西和欧洲东部地区国家还低，而仅比印度高出24%。 2010年，美国政府出台了新的服务外包政策 “不外包免税政策”，对美国本土服务外包企业进行政策保护，相当于进一步降低了服务企业在美国本土的用工成本。包括美国俄亥俄州政府在内的一批美国机构和企业相继收回了其在海外的外包服务。
美国咨询公司HfS Research去年进行的调查显示：在美国企业眼中，未来两年，美国本土是拓展IT和业务处理中心的首选；印度则排在第二位。 《经济学人》称：美国等发达国家正在缓慢迁回服务业岗位，预计服务业外包将在2014年后出现明显放缓，至2022年将完全停止增长。
多年来，印度都是全球IT服务和后台工作 “外包”的首选地：在2012年 “全球10大外包离岸城市”中，有6个城市位于印度；2008年，印度曾宣称 “全球65%的IT服务和43%的后台工作在印度”。所以，当发达国家将服务业迁回国内，印度企业也开始担忧自身的发展。印度孟买ELara Capital公司股票分析师帕拉雷·达斯说：大多数适合离岸的工作已经外包了。美国与欧洲国家的金融机构已将其80%适合离岸的工作转移到了印度和中国等国家。
里昂证券公司IT分析师尼米什·乔希表示，印度三大IT巨头的最大客户自身的增长接近极限，花旗银行每年要向塔塔咨询服务公司支付3.5亿到4亿美元，这一资金会以每年20%的速度递增吗？而且，这三大IT巨头对其前10名顶级客户的销售额占其总额的20%到25%，而这些大客户本身的增速就低于其他公司。
Hackett是一家位于美国佛罗里达州的公司，专门向企业就外包问题提供建议。Hackett估计，到2016年前，在流程业务方面，包括呼叫中心和索赔处理等工作，将会有更多岗位继续搬到印度等国家；但IT、人力资源、采购和财务等相对技术较高一些服务业岗位，回迁到美国本土的规模还会扩大。
在所有外包的后台业务工作中，呼叫中心业务是需要技术水平相对较低的，不过现在印度企业也遇到了一些麻烦。在提供IT技术业务上，像印孚瑟斯这样的外包企业是在与企业打交道，而在呼叫中心业务上，他们是在直接与消费者打交道。 “我们的发音不够标准。”印度孟买的一位外包主管这样感叹道。他们曾想尽办法让孟买和班加罗尔的接线员发好元音，但最终没有成功。一份调查显示，如果客服人员能够非常清晰地用英语交流，在88%的情况下他们可以解决客人的问题，但假如在沟通和语言方面存在问题，成功解决问题的几率就下降到45%了。在美国的新移民与电话那端的印度客服在沟通上的障碍就更大了。很多中国人就会抱怨，他们更喜欢和 “纯正的美国人”沟通，有些中国人干脆会提出这样的要求，不能找个华人员工来和我沟通吗？
美国摩托车厂商哈雷·戴维森在金融危机期间处境艰难。为了寻找到更廉价的劳动力，它差一点搬离诞生地美国威斯康星州密尔沃基市。尽管最后哈雷留了下来，但不得不削减其他成本，将服务外包是其中一项举措。去年，哈雷宣布：将70%的IT与后台工作岗位外包给印度软件巨头印孚瑟斯。一些哈雷粉丝听到这一消息后，在网络论坛上感叹道 “我们伟大的摩托车企业正被外国企业吃掉”。实际上，完全不用这么想。因为这些工作岗位并不会被印孚瑟斯搬回印度，而是设在美国密尔沃基的一间坐满美国雇员的新办公室。
这是印孚瑟斯在美国开设的第18间办公室。到今年3月，印孚瑟斯在美国雇佣员工总数将达到2000名。其他承接服务外包业务的印度大企业也保持着相近的水平。印孚瑟斯等印度IT企业还计划：未来几年，在美国本土会招募更多人。根据美国IT行业贸易机构统计：过去5年，这一行业在美国雇佣了28万当地员工，较5年前的人数翻了一倍。将本来要搬到海外的服务外包岗位留在发达国家本土，正成为一种新动向。而为了应对这一变化，塔塔咨询服务公司、印孚瑟斯、威普罗等印度IT企业也开始另辟蹊径：干脆就将业务搬到了发达国家，并雇佣美国员工。
在印度国内，印度企业也开始由提供低成本的外包服务，转向创造知识产权并且提供咨询服务。在上世纪90年代，印度的IT企业只负责为客户维护客户自己设计和拥有的软件和系统；随后，千禧年之时，印度企业协助解决了千禧虫问题，知名度大增。过去5年，印度企业希望再次进化，不再靠低价取胜。而印度IT产业的最新期望则是，通过为客户提供 “解决方案”来发展：提供打包服务并以高价出售；服务的范围包括从为用户设计和运行软件到提供商业咨询建议等。不过，印度IT企业向高端市场转型的努力并没有得到市场的认可，目前在这一领域居首的IBM与埃森哲均不看好印度IT企业的转型。
相关资讯 [ 关键词： 服务业 ]
