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管理者提问式沟通 树立员工自主责任感

2012-02-28 10:44来源:世界经理人字号:小

    先来看一个小场景:一个经理正走在大厅时,这时他看见一个下属A迎面而来。两人碰面时,A打招呼道,“早上好。顺便问一下,我们出了个问题。你看……?”经理说,“很高兴你能提出这个问题。让我考虑一下,再通知你。”然后他就和下属各自走开了。通过这样一问一答,员工就把猴子交给了经理,经理也在莫名其妙中把员工的猴子背在了自己的身上,这个过程到底是怎么发生的,可能连经理自己都没有搞明白。

    为了经理不会忘记这件事,以后下属会将头探进经理办公室,欢快地询问道,“怎么样了?”这时候员工就开始监督经理了。注意,猴子出现在哪里?出现在经理说“让我考虑一下,再通知你。”这是猴子,经理说出这句话之后,“双方交谈的下一步”就出现了,那就是,经理把事情全盘揽到自己身上,答应员工,自己考虑一下,然后给员工一个满意的答复。

    当经理这样反馈员工的时候,员工就有了依赖和推脱的理由,如果事情进展顺利,经理考虑完了,给了员工一个完美的答案,员工照办并获得了成功,那么,下一次,员工的做法还是会给经理提问题,把难题抛给经理,让经理出面解决。反之,如果经理没有想出完美的答案,事情拖延了,没有办成,到了追究责任的时候,员工就会说“这个事情和我没有关系,经理还没有决定,我也不知道该怎么干!”理由直接而且充分。

    你的管理中是不是也经常出现这种现象?你是否也在经常抱怨下属把猴子都放到了自己的身上?你是否经常想摆脱这种现状而又始终摆脱不了,反而更受其害?

    明确了猴子的定义,经理在管理下属的猴子的时候,就可以做到有备而战了。比如说,当下属想请经理帮忙出主意的时候,经理不必急于给出答案,可以问下属几个问题别着急,先看一下,你这个事情在哪个环节做不下去了?原因是什么?这个事情的目标是什么?现状如何?为了达成目标,你做了哪些可行性方案?你准备什么时间开始这些方案?你下定决心了吗?这个事情和相关部门沟通过了吗?他们的反馈如何?等等。

    如果下属没有回答上来上述问题,那么请下属回去考虑清楚了,再来探讨。如果员工在经理的启发下,回答出了上述问题,那么员工就具备了做事情的意识和责任感,这时候,经理只要鼓励员工去做就好了。适当的时候,对员工的表现进行一个反馈,鼓励一下员工。作为经理,你要做的是在关键时刻千万要忍住,不要为了显示你的优越而忽略了员工的自主权,当员工向你求助的时候,是最佳的辅导时间,最佳的做法是提出具体的问题,而不是给出完美的答案,通过提问题帮助员工思考,帮助员工树立责任意识。

    所以,经理和员工交谈的时候,经理要注意“双方交谈的下一步”,把“交给我,我考虑考虑”这些话变成“你是怎么考虑的?”“你打算分成几个步骤?”“你有什么困难?”这些问题,来启发员工思考。有时候,员工在沟通之前没有想清楚,在经理的启发下,他们很快就会理清思路,找到答案。也有时候,员工自己有了成熟的思路,但是为了不承担责任,自己不决策,找到经理,让经理决策,这时候,经理不要被员工迷惑,还是要通过提问,让员工说出答案,把决策权还给员工。

    管理者的价值在于帮助员工成长,而达成这一目标的最好的途径就是启发员工思考,因此,管理者的价值不在于给出完美的答案,而是提出有启发的问题。但很多管理者并不谙此道,与提问相比,他们更习惯给出答案。当员工向他们求助的时候,他们喜欢侃侃而谈,喜欢和员工炫耀自己的知识和成功的经历,经常把非常具体的细节都将给员工听。在他们看来,这是他们的价值所在,因为通过这个过程,他们不但给予了员工答案,而起满足了自己的虚荣心。

    虽然这样的做法很普遍,但是却经常失效。因为,尽管管理者对着员工说了一大堆道理,从宏观说到微观,从市场说到内部管理,从国外说到国内,信息量很大,却很少有信息进入员工的脑子。毕竟,沟通的最佳效果不是来自信息传递,而是来自于双方的共振,当管理者的信息引起了员工思考并因此产生互动的时候,信息才是有效的,否则,一切都是白费。

    那么,最佳的信息传递效果是什么?很简单,就是改变一下方式,少说多听,通过提问的形式,启发员工思考,让员工说出答案。尽管一开始这样做会比较痛苦,会遭遇员工的抵抗,甚至很长时间的沉默,即便这样,你也不要放弃这个方向,因为,你的价值真的不在于给予完美答案,你不可能一辈子都是给员工答案,如果一直是这样,不但你会被累死,员工也会越来越感觉无聊,最后不得不选择离职。

    其实,相比于给出答案,提问题并不容易。一般,管理者可以从以下几个方面进行提问:

    这个事情的现状是什么样子的?具体描述一下?下一步这个事情要做到什么程度?

    现实与目标的差距是多少?为了弥补这个差距,你打算做哪些事情?这些事情对这个目标的达成,好处是什么?坏处是什么?

    那么,在这些备选答案中,那几个是可以优先考虑的?如果采用这些选择,你还有什么顾虑吗?如果顾虑排除,你决定从哪一个步骤开始?具体的时间是什么?

    你需要我提供什么帮助?

    我们下次沟通在什么时候?

    要想提出有价值的问题,你需要了解员工的想法,需要了解事情的背景,需要掌握一些解决问题的惯用框架,用框架性的思维帮助员工找到问题的答案,为了更深入地提出,你还需要保持高度的耐心和精力,在员工提出一个观点的时候,不要轻易放过,追加一个问题,让员工继续保持思考热度,把思考推向深入,探寻事情的本质,找到最佳的解决点。

(责任编辑:新不颖)
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