车险“快”赔付揽客户 勿忽视风险管理

    我国是世界汽车市场目前最大的产销区，截至2011年8月底，中国汽车保有量已经突破1亿辆，比2010年增长30%。虽然各地户均拥有量并不平衡，但专家测算，全国三分之一的地区已经进入汽车社会，以此增长速度，剩余三分之二可在未来十年进入汽车社会——这成为汽车保险服务市场发展的巨大潜力。据百度数据显示，2011年第三季度车险搜索指数持续上升，比第二季度增长19.2%，虽然这一数字远高于行业增速，却从侧面反映出车险潜在客户人群之巨大。

    中国的保险业发展并不完善。调查显示，客户对投保环节满意度普遍高于理赔服务。客户之所以选择投保，不外乎在发生事故时降低损失；因此，理赔服务应是体现保险行业服务水平的最核心，是客户选择投保的直接目的和最大价值所在。理赔能力不高、理赔程序复杂，直接降低了客户认可度，极不利于行业发展。与国内形成对比，美国保险业的成熟与发达就体现在“无过失赔偿”的服务中。客户一旦发生交通事故，不需提供任何责任归属证明文件，便可直接向保险公司索赔。

    针对这一行业短板，各大保险公司纷纷推出新型服务，力图提升服务水平。最有代表性的当是阳光财险推出的“阳光e车险”“闪赔”服务，免单证理赔五千元以下非人伤案件。车主可在报案24小时内收到理赔款，如若延时，则对阳光财险按赔款金额进行百倍罚息——这样理赔主动权就被交付到了车主手中。由此“阳光e车险”赢得了不少车主信任。据百度数据研究中心称，“阳光e车险”自上线以来，便受到了网民的积极关注，成为最受欢迎的车险网站。

    不过，另一方面，阳光财险的“闪赔”服务加剧了行业服务竞争，引发不少保险公司“快”跟进，过于强调快速赔付而忽视风险管理，最终导致公司与客户双方利益受损。这就走入了另一个误区。事实上，开支票的速度并不代表理赔服务的全部。真正的服务，除了快速理赔外，更应该与客户保持沟通与互动，比如在客户车辆维修期间电话通报汽车维修状况、为客户提供代步车等，一个小小的细节就能争取到更多客户的心。