走出两大误区 构建客户忠诚度工程

    客户忠诚度为企业提供了市场的定价权，对于企业取得高绩效至关重要。高达81%的客户称会继续在他们所忠诚的企业购买商品或服务，约50%称他们会在所忠诚的企业购买更多的商品，或对促销商品有所反应。如果公司希望赢得长期客户和市场份额，就必须了解影响客户忠诚度的不同因素。

客户忠诚度两大误区

    1.客户忠诚度等于客户满意度。

    这是最常见的误区。令人沮丧的事实是，客户满意度很难说明客户的忠诚度。实际上，客户研究成果一直表明，各行业部门60%至805的流失客户在先前的调查中表示，他们“非常满意”或“满意”。

    2.忠诚客户奖励计划可以黏住客户忠诚度。

    不少公司认为，有了忠诚客户奖励计划，那它就已经为提高客户忠诚度做了足够的努力。忠诚奖励计划是全部忠诚战略中的一部分，但是还不够精确，无法使公司瞄准最能带来利润的客户群。研究发现，仅靠激励机制，忠诚度并不能持久。

构建客户忠诚度工程

    综合培养客户的忠诚度，这需要涵盖以下五个方面的一整套相互协调的计划。

    1.深入了解。利用成熟的数据工具、行为分析和外部研究，对不同的客户群进行长期的了解。

    2.制定战略。把忠诚度推动力与客户体验相结合，确保品牌价值与目标客户群的需求一致。确定忠诚度衡量标准并指定这些标准的负责人。

    3.执行。将客户忠诚度建设贯穿所有渠道、部门和技术系统。

    4.衡量。跟踪每个客户的忠诚度，积极解决客户流失过多的问题。

    5.推动力。构建充分的技术能力以推动数据挖掘和跨部门整合。公司决策层必须充分发挥领导力，在整个公司贯彻以客户为中心的价值观，确保必要的改革计划不会因为各部门的各自为政而流产。

    总体来说，客户购买模式与偏好的内在心理比预想的要复杂得多。企业要充分了解客户心理，在此基础上制定战略并执行。同时，要及时跟踪衡量，各个部门要保持协调互动。