Zappos创始人谢家华(资料图)
编者按：
据报道，近日，美国著名的鞋类网络零售商Zappos(捷步)创始人谢家华(Tony Hsieh)接受《福布斯》专访，就Zappos的成功之道进行了阐述。谢家华表示，作为创业者，首先要具备敏锐的洞察力，尤其是客户服务方面，同时要厘清发展的目标，即搞清楚自己想做什么。
在美国，Zappos被称为“卖鞋的亚马逊”，每38个人中就有一人在Zappos上买过鞋子或其他商品。自1999年成立，Zappos用了9年时间，将业绩从零做到10亿美元，实现了奇迹般的成长。同时，Zappos的客户体验在业内享负盛名。
谢家华认为，创业者不应只以赚钱为目标，更应坚守自己的理想，做到这一点，才有可能坦然面对艰难岁月，成功将指日可待。
以下为谢家华观点摘录。
谢家华：
Zappos追求最好的客户服务。我们开始时只是在线出售鞋子，但如今已扩大到手提包、服装、甚至锅碗瓢盆等家庭用品。我们希望在10年后，Zappos留给人们的印象不再是卖鞋的网站，而是最佳客户服务的代表。
我们95%的订单来自于Zappos网站。人们很难联系到大多数网站的客服人员，但我们恰好相反，因为我们是发自内心地想同客户进行交流。我们的1-800客服专线显示在网站每个网页的左上角上，而且每周7天、每天24小时都有人值守。我们发现，平均每个客户都会在某个时刻与我们进行联系，对于这样的互动，我们极其重视。当人们拨打我们的销售中心电话时，我们的销售代表不会照本宣科，也不会试图推销，对他们的工作的评判标准在于是否做到了全力以赴地服务客户，是否做到了提供个性化的服务，并与客户建立了情感联系。比如，如果我们没有客户需要的产品，那么我们会真心实意地推荐至少三个竞争对手网站，并引导客户到这些网站上去寻找他们所需的鞋子。虽然这种做法从短期来看似乎有违常理，但这充分反映了我们忠诚于以客户服务赢得赞誉的理念。
对于大多数人来说，在线购买鞋子相当令人后怕，因为他们不敢确定这鞋子是否合脚，以及和自己打算与之配套的衣服搭配起来是否好看。针对这两种担心，我们提供了免费送货以及退货服务。客户可在365天中的任何一天向我们退货，我们的销售中心每周7天、每天24小时不停运转。我们的仓库也是如此，虽然这并不是管理仓库的最高效方法，但可以将鞋子尽可能快地送到客户手中。
所有这些做法都会带来高昂成本，但我们从根本上将之视作营销投入。我们将大部分广告投入转而用来改善客户体验，然后让客户替我们“打广告”。从历史上看，我们最大的增长动力来自于客户的口口宣传。
我们致力于确保专注客户服务的企业文化。如果企业文化正确，那么许多真正令人惊喜之事自会发生。
我们的招聘程序不同于大多数公司。我们有两套不同的面试方法，首先是对应聘者的技能、经验和团队协作精神进行标准测试，然后是人力资源部展开个别面谈，看看他们是否适合企业文化。应聘者只有通过了这两个测试才能被聘用。我们曾拒绝了许多有才华之人，尽管我们知道，如果聘请了他们，将对公司收入产生立竿见影之效。由于企业文化是我们的重中之重，我们宁愿放弃短期收益或收入增长来确保我们拥有最佳企业文化。实际上，在企业入职培训之后，我们会向其中一些选择离开Zappos的新员工赠予2,000美元，而留下来的人则符合我们的企业文化。
我们有十大核心价值观，当招聘员工的时候，我们会确保他们也有相似的价值观。比如，我们的价值观之一是谦虚。如果某个应聘者很自负，即便他才能卓越，能为公司收入增长作出很大贡献，我们也不会雇佣他，因为他不适合我们的企业文化。
从根本上说，我认为无论是对哪家公司而言，企业文化是什么并不重要，真正重要的是这种文化要够稳固，要为整个公司所始终遵循。
首先是要有对员工和客户都具有意义的洞察力。对Zappos而言，这便是客户服务。你还必须热心于自己的事业。我认为，目标不应只是赚钱，还应弄清楚自己想干什么，即便你并不会因此而获利。公司总会遇到艰难时期，但如果你热心于自己的公司，那么这将帮助你度过艰难岁月。
员工、客户和其他人都能真切地感受到你的热情。你的首要目标不应该是金钱，而应该是你所热心的、有意义的东西，然后才是金钱。我总是喜欢说，追逐理想而不是金钱，这便是我撰写《传递快乐：盈利之道、激情和目标》(Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose)的原因。在这本书中，我分享了自己学得的许多教训，希望每个人都能让工作场所变得更加愉快，从而产生经济效益。
回想起来，许多的挫折其实都是好事。如果你无法获得融资，那么这将迫使你自食其力，找到让公司生存下去的创造性方法。起初我们花重金打广告，想要令公司扬名，但后来当我们无法获得融资时，我们意识到公司已承担不起这笔费用，于是我们专心地思考产生更多回头客的更好方法，而不是通过打广告。这使得我们致力于提供最佳客户服务。
(文字实录摘自《福布斯》中文网，有删节)
