上半年全国消协受理投诉情况分析

　　据全国各级消协组织统计汇总，2010年上半年共受理消费者投诉300,346件，解决283,425件，投诉解决率为94.4%，为消费者挽回经济损失27,516万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,496件，加倍赔偿金额375万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款770万元，接待来访和咨询253万人次。（见表一）　

表一 全国消协组织受理投诉情况变化表

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉情况分类

　　1. 投诉问题按性质分：质量问题占54.4%，安全问题占2.1%，价格问题占5.2%，计量问题占1.7%，广告问题占2.1%，假冒问题占2.4%，虚假品质表示问题占1.6%，营销合同问题占9.4%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占20.7%

表二 投诉性质变化表（单位：件）

　　可以看出，在各类投诉性质中，除了涉及价格、计量、质量和人格尊严的投诉量同比有一定程度下降外，其他性质的投诉同比均有不同程度的上升。

　　2. 投诉问题按类别分：百货类占27.1%，服务类占30.3%，家用电子电器类占24.1%，家用机械类占5.7%，房屋建材类占5.5%，农用生产资料类占2.3%，其他类占4.9%。

表三   投诉类别变化表（单位：件）

　　（二）投诉变化情况

　　上半年，投诉量同比上升幅度相对较大的商品是家庭影院、厨房电器及相关设备和汽车，同比上升幅度相对较大的服务是农用生产技术、航空运输和互联网。（见表四）

表四投诉上升幅度居前十位的商品和服务（单位：件）

　　投诉量同比下降幅度相对较大的商品是文化体育用品、农机具和药品，下降幅度相对较大的服务是医疗和邮政/快递。（见表五）

表五投诉下降幅度居前十位的商品和服务（单位：件）

　　从各类商品和服务的投诉量来看，上半年投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、移动电话、电信、食品和销售。有关互联网服务、厨房电器及相关设备的投诉量创出历史新高。

　　二、投诉热点分析

　　（一）厨房电器及相关设备成为投诉热点，假冒问题相对突出

　　上半年，厨房电器及相关设备量同比增长63.6%，居投诉增幅第五位，投诉量创出新高。其中，第一季度2220件，第二季度5628件，环比增长153.5%，居环比增幅第二位。从投诉性质来看，值得引起重视的是，涉及假冒问题的投诉比例为26.1%，显着高于平均2.4%的假冒问题的投诉比例。一些企业在产品生产中以假充真、在销售活动中虚假宣传、误导消费，一度引起了社会各界的强烈反响，部分省市的投诉量急剧增加。

　　（二）电信服务投诉增长明显，一些增值服务乱收费

　　据悉，我国的电信用户已达到11亿户，在电信业务大发展的同时，投诉绝对量也在增加。上半年，电信服务投诉量同比增长39.5%，居投诉增幅第八位。从各类商品和服务投诉总量来看，电信服务投诉量仅次于服装鞋帽和移动电话，排在了第三位。从投诉性质来看，涉及投诉营销合同问题的增幅（52.5%）要高于涉及投诉质量问题的增幅（25.5%），更远高于涉及投诉价格问题的增幅（3.0%），合同的变更、延续问题成为电信服务投诉的重点。在电信服务投诉中，消费者反映的主要集中在一些信息、彩铃等电信增值业务办理容易办停难问题、电信企业重组后相关服务的延续问题、咨询业务即视为申请办理而被强行扣费问题等。

　　（三）计算机投诉热度不减，功能虚假夸大问题明显

　　上半年，计算机投诉量同比增长51.6%，居投诉增幅第七位。从投诉性质来看，涉及广告问题的投诉同比增加了5.7倍。在计算机投诉中，消费者反映的主要问题是：一些媒体购物节目中销售的“笔记本电脑”明显存在功能夸大虚假宣传问题；液晶显示器出现偏色、闪屏或黑屏问题、电脑配件质量差等。

　　（四）互联网服务投诉量再创新高，网络安全问题亟待解决

　　上半年，互联网服务投诉量同比增长74.6%，位居投诉增幅第四位。从各类商品和服务投诉总量来看，互联网服务投诉量排在第七位，投诉量和位次都再创新高。消费者反映的主要问题是：个人信息丢失、泄露等网络安全问题；网络故障维护反映速度慢；网络宽带网速不稳、经常掉线等问题。

　　（五） 家庭影院投诉增长迅猛，产品质量问题不容忽视

　　上半年，家庭影院投诉量同比增长77.6%，居投诉增幅第三位。其中，第一季度303件，第二季度862件，环比增长184.5%，居环比增幅首位。从投诉性质来看，涉及产品质量的问题相对较多，占投诉量的66.4%，高于平均54.4%的质量问题的投诉比例。在家庭影院投诉中，消费者反映的主要集中在视听播放效果差、系统运行不稳定、售后服务跟不上等。