说走却走不了的携程怎么了

　　最近通过携程订票出行的旅客接连遇到烦心事，说走却走不了。订了机票或拿到携程提供的“电子票号”的旅客，到了机场却被告知机票无效，或机票已经被取消，上不了飞机。人们不禁要问，说走却走不了的携程到底怎么了?

　　文 本刊记者/邢 力

　　近日一篇《携程在手，说走却走不了》的文章在微信朋友圈里疯传，许多人突然发现，今后在携程上订机票可要长个心眼了，因为你压根不知道这张机票是不是真实存在的，可能到了机场上不了飞机，甚至还会被工作人员带走调查。人们不禁要问，说走却走不了的携程到底怎么了?

　　接二连三遇上假机票

　　2015年12月24日，旅游策划人李淼通过携程网帮助好友订购了从北京到日本札幌的往返机票，总价12326元，并已经拿到携程提供的“电子票号”。按原计划，2016年1月9日，好友应该乘坐8点由北京飞往札幌的国航CA169航班。可到当天清晨航班要起飞前，好友却打来电话：“机场说我们的机票无效。”所幸的是，李淼的朋友在北京机场当场买到了机票，才没有耽误行程。

　　这件事情让长期从事旅游行业的李淼感到非常纳闷，尤其是携程这样的平台，已经收了钱，还出了票号，却最后发现机票没有订成功。唯一的解释就是：携程收了机票钱，但没有把钱交给航空公司，钱现在还在携程手上，机票的电子票号则是伪造的。李淼认为，这是携程管理漏洞，携程会把订票转包给第三方代理公司，不排除第三方代理商拿了钱“走人”的情况。

　　1月11日，携程给出了回复，称此次事件系机票供应商操作失误，携程平台每天所出机票中，客人到场无票发生概率低于万分之二。对于类似问题，携程会首先保障客人出行，并给予退一赔三的补偿。

　　然而李淼表示，虽然携程方面提出给予他机票3倍价格的现金赔偿，但他现在更想让携程给个说法，彻查管理漏洞，并给出解决方案。

　　无独有偶，1月7日，傅先生结束了在日本东京的工作行程，准备搭乘当天傍晚的飞机回到北京。可就在日本机场值机时，工作人员称他在携程网上订的机票为英航里程兑换而来的票，已被取消。感觉到不对劲的傅先生打开携程网，却发现订单上显示的是正常出票。

　　傅先生马上联系了携程客服，客服人员告诉他，这张票没有查到异常情况。随后，傅先生又打电话给日本航空在中国的分部，对方查询后发现，这张无效票是用英航的里程积分兑换的机票，在傅先生值机之前已被取消。

　　“我这是在携程网上花正常机票钱购买的票，而且我也不是英航的会员，怎么会出现这种情况呢?”日航工作人员告诉傅先生，出现该情况有两种可能，一是积分卡的主人发现自己的积分被人盗用，投诉到日航导致机票被取消;二是持有积分卡的人恶意刷出积分来售卖，被航空公司查处。

　　“我再次联系了携程客服，对方说我遇到的情况是供应商的问题，他们正在处理，会给我换张票。”

　　然而傅先生没想到的是，携程为他订的第二张机票依然是用积分兑换的，携程工作人员还在电话里把积分主人的名字(一位日本人)告诉了傅先生，并让他转告航空公司。但航空公司有明确规定，积分兑换机票只能够供父母、子女等直系亲属使用，而此时航空公司似乎意识到不对劲，就开始反复问傅先生：“先生，您确认这张机票是您购买的吗?”

　　最后机场工作人员告诉傅先生，这次的票同样没法使用。两张票都无法使用，傅先生只好买了全价机票，可就在办完登机手续时，他被日航工作人员拦住，对方让他协助调查用他人积分兑换机票的事。

　　事后携程网表示，此事系供应商违规以积分兑换机票，从而导致傅先生无法登机。目前已与该票台停止合作，并对票台做出了相应的处罚。

　　而当最近这类携程售卖假机票的新闻在网上流传时，不少人都表示自己也曾经有过类似的遭遇。有一位网友甚至发微博称，自己在携程上预订了一张机票，却在国外登机时被认定无效，并险些被所在地机场的警察当作诈骗嫌疑犯而拘捕，并连发多条微博指责携程失职。

　　根据媒体报道，在携程网上买到积分兑换而来的飞机票，此前已有先例，而已和携程合并的去哪儿网同样时不时闹出假机票事件。尤其是最近临近春节，这类问题的发生概率越来越高，并最终在近期引起了舆论的广泛关注。

　　假机票的来龙去脉

　　许多人不禁要问，携程卖假机票到底是怎么一回事呢?

　　对于李淼遇到的情况，有可能遭遇了票代的“猫腻”。即网站在消费者付款后，先给了个假票号，之后再利用订票到乘机这段时间差，找寻更便宜的机票。最后东窗事发显示机票无效的概率确实很小，但不排除有时代理忘记或者没及时买一张真的同航班机票导致穿帮。

　　而傅先生遇到的情况要稍微复杂一些。

　　首先，是傅先生通过携程网购买了一张日航机票。但实际上旅客并不知道，这张机票并不是普通的销售机票，而是通过与日航同一航空联盟的公司：英国航空的里程兑换的奖励机票。

　　目前，为了吸引旅客，国内外很多航空公司都制订了里程积分兑换的奖励机制。如果想要用里程积分进行兑换，需要成为该航空公司会员。此后每次乘坐飞机的里程会转成积分并累积在自己的账户内，达到一定的积分数额后，可以享受兑换机票或升舱等与飞行有关的活动奖励。

　　但是为了避免制度套利，引发机票价格体系混乱，航空公司一般都明确规定奖励机票不可以销售，这是违规甚至违法行为。但中日航线的机票一直价格坚挺，而获得可以兑换一张中日机票的英航里程成本却远低于机票销售的市场价格。

　　比如说，在美国办理一张英航联名信用卡，可以获得50000英航里程奖励，条件是支付95美元的年费以及开卡后3个月内持卡消费2000美元。刨开持卡消费因素，相当于只要花600多元人民币就可以获得英航50000英里里程。这相当于可以换5张东京至北京的日航经济舱单程机票。

　　如此明显的制度套利空间，普通人能发现，英航、日航这样的航空公司同样也会发现，于是在日本，持有这类机票登机的乘客往往会遭遇到严格的检查，比如须在办理登机手续时出示在兑换奖励机票时支付税费的那张信用卡。

　　没想到傅先生致电携程后，换来的又是一张里程兑换机票……

　　事实上，尽管航空公司严令禁止航空里程私下买卖转让，但由于监管不到位，航空里程积分买卖在中国并不是什么秘密，甚至已经形成商业链条：一些机票代理商利用航空公司的监管漏洞，而一些人因为不想让自己的里程积分“沉睡”在卡里，双方联手将之换成看得见的实惠。记者在淘宝网站上以“航空里程”为关键词搜索，查询到12页共计500条的航空里程交易搜索结果。有商家表示，“本店可代订南航、国航、东航国内国际奖励机票，南航提前一个月、国航、东航、山航、深航提前两个月添加受让人。”

　　理论上，国内机票的主要定价模式是“明折明扣”。即航空公司通过上座率开放舱位，实现统一的折扣，航空公司的折扣是公开统一的，同一时间点、同一航班机票价格在网络上已经几乎没有什么差异，不存在某家机票代理商能够获取“独家折扣”。但实际上，众多票务因为利润微薄，衍生出种种“猫腻”，其中最常见的就是积分里程兑换猫腻。

　　因为里程积分兑换而来的机票则成本低得多，所以就有不少代理商违规购买积分兑换的机票，再转卖给旅客，旅客以明显低于市场价的价格买到了便宜机票，而代理商则赚到了差价。

　　国内航空公司的国内航线由于客源信息查询比较方便，所以这种违规做法很容易被查出来，但国际航班的旅客来源复杂，加上各航空联盟旗下的各家航空公司积分可以相互兑换，从而导致了一定的可乘之机。

　　而有些机票代理为了牟利，会做出更可怕的违法行为：当机票代理为某旅客订购机票后，如果发现该旅客没有主动要求积累飞行里程，就会用他买机票时留下的个人信息注册里程积分账户，并将没有积累的里程积分重新补录到机票代理注册的账户中。待积分达到兑换机票需要的里程后，再兑换机票出售给其他旅客，导致顾客的积分里程被盗用也浑然不知。

　　平台监管需加强

　　除了倒卖里程积分，还有一些中小代理上违规篡改机票退改签制度，导致旅客利益受损，并将责任怪罪到航空公司身上，这也是此前航空公司暂停与去哪儿网合作的原因之一。由于现在航空公司把机票代理费降低为0佣金，代理商利润缩水，所以他们会想尽各种办法来获利。

　　而携程说走走不了的事件不断升级，也引发了行业的大变革。自12家航空公司展开跨年联合行动，宣布暂停与去哪儿网的合作之后，去哪儿网最终宣布“妥协”，表示将应航空公司要求加强平台监管。随后，阿里旅行和携程也相继采取了同样的动作。

　　1月7日，阿里旅行对其平台合作的国内机票代理人发布公告称，应东航要求，从今日零时起，东航客票必须按照东航的运价销售，阿里旅行将对不符合东航价格要求的代理人进行搜索屏蔽。携程也在1月8日公告，称将进行系统升级，对低于东航运价的报价进行屏蔽。

　　在自我整顿之后，未来机票代理市场的乱象是否能够得到有效遏制，我们拭目以待。