课程背景
在现代商品世界，您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿，就是您和客户的良好合作关系！.拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展您的客户帝国！ 竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，有效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念，贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之中，是本课程的关注重点。
课程收益
只有超越客户期望的服务才能造就客户忠诚。
一起分享什么是客户所认为重要的。
引入“客户服务循环”的概念，并指导学员用于实践。
帮助学员更好的了解和理解客户。
了解客户服务技巧和原则
善于从过失中恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力。并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。按照标准对客户分类。进行差异化管理。实现最高投入产出比
了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法？
在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。
参加对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、市场部等企业所有管理人员。
时间：2013年01月12-13日
地点：济南
讲师：鲁百年
工作经历：博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴。中国《全面企业绩效管理》培训第一人。曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁，美国SAS研究所高级咨询顾问、北方区销售总监等职。过陕西省计算数学会常务理事。在高校从事过16年的教学、科研工作；6年的市场、销售工作；5年的外企和民营企业的高层管理工作。北京大学、清华大学MBA班顾问、国家行政学院顾问。
