汉庭战略三蜕变 注重落地执行管理

人的管理

    这段时间，经济型酒店出了很多负面事件，比如有的酒店服务员用擦过马桶的毛巾擦杯子，这些事传出去以后，外界都很愤慨，说经济型酒店怎么可以这样，管理怎么这么混乱。酒店行业什么最难管理？可能大家都想不到，答案是客房服务员，我们称她们为阿姨。真的，在一线直接和客人、和房间接触打交道的阿姨们最难管理。她们的工作你即使能制度化，但也不是每次她都会遵照你的规定来执行，你很难保证。

    建立制度只是一个办法，但最难管理的还是人。这时候，你怎么去防止不好的情况发生？我认为不是靠制度，而是靠人，靠员工对这个企业的认同感，把这个企业的事情当成自己的事来做。对我们最大的挑战就是，怎样让一个店和一千个店的人的想法是一样的。

    我们在做两件事，第一件是“支部建在连队上”。我们所有的管理全部落在门店上，每一个老总都是从一线成长起来的。如果从外面招进来，也要从我们店内开始培养。我们总部有一个汉庭学院，集中会培训大概一个月左右，从理念、技术到管理，这个班我一定亲自到场给他们做两个小时的讲课，统一他们的思想。通过“支部建在连队上”，店面就像一个小业主和小老板，通过他的文化、管理技巧、方法来管理。这是我们的一个方法。

    第二个方法就是要得民心。我可以很自豪地说，汉庭在这一次次所谓“门”的风波里面，没有一件大的事故。我想这主要是因为我们对人好、得民心。

    在汉庭，汉庭对于客房服务员的吃饭有严格规定，一定要吃饱，还要吃好。几荤几素包括汤都有规定的；在外地打工的客房服务员基本都是有宿舍的，宿舍里有电视，有空调，装修和我们客房用一样的材料。汉庭还有一个基金会，我在上个礼拜批了三笔。其中一个客房服务员阿姨的老公瘫痪了，失业在家，同时有孩子还在上学，有4个老人。当她跟我们基金会申请时，我们批了2万块钱。这笔钱对那个阿姨来讲就是救命稻草，2万块钱可能不够用，但至少说明企业帮助她，理解她的苦衷。

    这种做法会让员工对汉庭有一种归属感。我相信阿姨拿毛巾擦完马桶之后，再去擦杯子的时候她会很内疚的，会很不好意思。她会想，这个企业对我这么好，我怎么能这么干呢？一个阿姨拿到2万块钱的补助，她至少可以影响其他店里的10个阿姨。

    汉庭是性价比最高的酒店。这不是我王婆卖瓜，前段时间上海媒体请了6个试睡员和6组记者“拜访”了很多上海的连锁酒店，我们排名第一，锦江之星排名第二。这个情况跟实际的行业情况是基本相符的。虽然我们做得不够完美，有一些这样或那样的毛病，但在安全、卫生和管理上，我们一直做得仔细认真。