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高效领导者:关注盈利更关注客户员工

2012年05月29日 11:25来源:价值中国字号:小

    领导力是一种影响力,领导者应通过影响人的能力和意愿,帮助员工提升业绩。这就是“以人为本”的管理精神。世界著名的领导力大师肯·布兰佳认为,领导者应先建立关于人的基本信念,那就是:人们能够并且希望发展。员工都是希望把工作做好的。而作为领导者,关键问题就是怎样保持和继续提升员工的工作意愿,怎样帮助他们增强工作能力,从而使他们完成自己的目标。

    领导者要把员工当作自己的“合作伙伴”,而非“敌人”。管理的真谛在于领导者“与”员工一起做什么,而不是领导者“对”员工做什么。

    要提升领导力,管理者真正需要的是“渔”——工具和方法,而不是“鱼”——针对特定情形的采取措施。当然,要提升有效的领导力,必须使用一定的案例来掌握工具方法。但是,假如将重心放在“鱼”之上,那么就是本末倒置。提升有效的领导力应该掌握实用的领导力模型和管理技能,并建立正确的管理思维,从而才能够应对千变万化的现实问题。

    学习各项管理技能,即掌握各种与管理有关的技能、方法、工具、模块等,是提升领导力之必须。此类技能模块型的领导力确实是“真材实料”,也能够起到相当好的“扫盲”作用,让先前不懂管理或初次做领导的人能够在最短时间内掌握足够的管理技能,知道该“怎么做”。

    仅仅知道“怎么做”是不够的,领导者还需要知道“何时做”。比如怎样指导员工和怎样授权。试想假如领导者面对两名员工,一名是大学刚毕业的新人,对工作充满热情,但什么都不会做,另一名是跟随多年的“老将”,对工作任务相当熟悉。领导者若直接授权新人去做一件事,会有什么后果?领导者若煞费口舌地指导“老将”第一步、第二步……怎么完成任务,他会有什么感受?

    显而易见,虽然领导者知道怎么运用管理技能,却把它们用错了时间,用错了对象。领导者应当针对不同员工,或者同样员工所处的不同情境,采取不同的领导型态。可见,知道“怎么做”仅仅是掌握了管理基础,有效的领导者更需要了解的是“何时做”。对于已经掌握基本管理技能的领导者而言,重点应放在“何时做”之上,而对于那些一线经理或新上任主管,则需要同时融入“怎么做”,这样才能让管理人员在恰当的时间使用正确的管理技能。

    当利润成为商业的驱动因素时,所有人包括股东、高级管理层、高级经理和员工在内,都将很快变成私利的人,只关心自己的日程安排,只关心个人利益。而在商业世界里,如果采用这样的领导力,就意味着唯一的目标就是赚钱。领导者要么只关心人,要么只关心结果,两者仅取其一。经理们错误地认为他们不可能同时关注两方面。

    当领导者只关注结果导向,虽然能够取得短期成功,必将败于长期发展之路上,因为忽略了最重要的因素——人。这种领导者不会考虑员工士气和工作满意度的问题,而只想着结果。这种思维流于短视,无法引领企业获得长期发展和成功。要获得长期胜利就必须“两者兼顾”,同时关注人的发展和业绩的增长。在这种企业内,领导者明白,要获得成功就必须去营造一个积极向上的工作环境来激励员工,从而为客户提供更好的服务,最终实现盈利的提升。

    坚持以客户为导向、超凡的市场战略、热情的员工队伍,这些都是影响企业成功的因素。领导力则是驱动其他因素的核心所在。这是因为企业要获得持续发展,必须同时拥有忠诚的客户和热情的员工,这样才能取得长期发展的机会。企业需要先审视当前的领导力水平,从而决定是否应该建立领导力标杆来吸引和保留忠诚的客户,同时吸引、保留和激励忠诚的员工。

    提升领导力有很大学问。简言之,领导者要同时关注两方面的要旨:结果和人。在企业内,领导者不仅以财务表现来衡量自己的成败,同时也要衡量人的因素,客户和员工。也就是说要将保持员工积极性、建立客户忠诚度、实现收入增长等事项排在前列。领导者采用这样的领导力理念:领导力不是你对员工做什么,而是你和员工一起做什么。让员工快乐,好好呵护员工,员工就会好好为客户服务。由此给企业带来盈利成果。

    领导力的学问告诉我们,其实具有高水平领导力的领导者在发挥其领导力时一般只做四项工作。

1.关注正确目标和远景

    一般来说,优秀的企业关心三项最终衡量的指标,而不是仅仅一项。除了关注企业盈利水平的财务指标外,还以同等的重视度去关注客户和员工的满意度。在这些企业中,客户忠诚度和员工投入度被认为与盈利指数同样重要。领导者懂得要获得成功,必须为员工创造一种积极向上的工作环境,从而通过员工实现高品质的客户服务,最终带来财务盈利。

2.善待员工 创造积极工作环境

    员工的工作意愿不强,工作能力不够,就无法向客户提供优质的服务。如果领导者不善待员工,怎能期望他们去善待客户呢?善待员工的第一步是要为他们设定正确目标的业绩计划,让他们知道实现目标的责任,良好的行为标准是怎样的。然后,领导者就要给予员工恰当的指导和支持,来帮助他们实现目标。

3.善待客户 建立稳定关系

    留住客户很重要。为留住客户,企业不仅要让客户满意,还要有更高的目标,让客户为企业免费推广。当客户对企业所提供的产品或服务相当满意的时候,就会主动向他人介绍。能够让客户这么做,就必须时常给他们惊喜,让他们愿意向其他潜在的客户进行宣传。

4.使用恰当的领导力

    高效领导者懂得领导力不能以自己为出发点,员工和自己同样重要。这样的领导者能时刻想着怎样为员工,而不是为自己。抱有如此正确理念的领导者会主动走到等级金字塔的底层,成为下属的拉拉队长、支持者和鼓励者。非常重要的一点就是要根据员工的发展阶段,运用匹配、恰当的领导形态。

    总之,提升领导力先要确立领导力价值,不能只关心目标是否实现。领导者要既关注盈利,也必须关注人,并以客户和员工来衡量工作成果,这将与实际盈利表现同样重要。这样,企业盈利就会成为呵护客户、呵护员工的必然结果和回报。

(责任编辑:新不颖)
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