创新的内外维度：用户服务和解决问题

创新在内部管理

    在外部市场需求的推动力之外，创新的另一部分来自于解决公司内部问题。

    假日酒店（Holiday Inn）发现自己的餐饮业务每况愈下，而这对于任何一家酒店都是致命的。因为酒店绝大部分利润并非来自客房预订，而是这些餐饮娱乐设施。他们找到设计公司Continuum，希望重新改造餐饮服务体验。而后者给出的方案则是：干脆让“餐厅”这种老土又不受欢迎的东西在酒店里消失，转而变成更加灵活随性的“Social Hub”。你可以一边玩Wii一边在食品超市买点零食吃，也可以晚上在吧台要一杯咖啡和朋友聊天，就像在自家厨房，当然如果你想正儿八经坐下来吃饭，大厨也很乐意为你服务。

    这项改造效果惊人。假日北美地区酒店平均每个房间的餐饮收入增长了20%，饮料销售增长了50%。

    卡夫在2009年吞并了其在饼干业务方面最大的竞争对手达能之后，就陷入了每月市场份额下跌1%的怪圈。由于并购之后卡夫旗下不少饼干产品口味相似，定位重合，出现了内部品牌互相蚕食的情况，其中王子饼干和奥利奥就是一例。而卡夫食品（中国）首席营销官王海燕就是在这个时候临危受命的。

    她立即着手制定了全新的差异化品牌战略。通过市场调研，将王子饼干定位为孩子之间的玩伴，打入零食市场；而奥利奥则扮演家庭中温馨童真的一面，保留夹心饼干的定位。

    新的转机往往孕育在危机之中，关键就看如何创新性解决问题。