创新的内外维度：用户服务和解决问题

    创新绝不只是不同语境下的一个口号。趋近核心，创新的目的是什么？创新的主要目的和动力指向公司内外两个维度：用户服务和解决问题。

创新的本质只有服务

    以用户为中心的服务（customer-centered service）并不是一个新鲜概念。然而，多变的市场环境和激烈的竞争迫使企业必须通过不断创新服务来抓住消费者的喜好。方法没有别的，就是去发现消费者真正想要什么，然后有针对性地满足他们的需求。强大的消费者需求洞察能力是用户中心服务的前提，也是创新的第一步。

    宝洁著名的市场部门尤其善于从消费者那里搜集各种各样的信息。他们发现，高亮度、珠光或是金属效果的产品外观比其他质感更受欢迎。这一信息随后被迅速传递到公司的实验室。一种全新的高亮度可回收包装技术被研发出来，将被运用到宝洁旗下各类产品线当中。最终，它们会被放上货架，熠熠生辉地重新展现在消费者眼前。

    这样的创新流程在飞利浦被称为“端到端”战略。这是一条连结从消费者调研、产品研发设计到生产管理，最后重新回到市场销售渠道的业务模式。它使得企业可以迅速捕捉市场变动，开发出满足用户期待的产品，再次投放市场。一个典型的例子是即将推出的飞利浦干湿两用吸尘器。在中国，许多人觉得只用吸尘器而不用水拖地总是无法清理干净灰尘，因此吸尘器这个舶来品始终无法为大多数中国家庭所接受。基于这个观察，飞利浦开发了针对中国消费者的干湿两用吸尘器。

创新是建设更广泛的服务

    对于需求的洞察除了提升服务质量，还意味着更广泛的服务、新层次的消费群体或者广阔的新市场。

    在中国，每年的差旅费在百万元以下的中小企业超过1万家。相比其他财力雄厚的大集团，这些企业更注重控制商旅成本和旅游产品的性价比。其实早在2000年，携程就已经试图进入商旅业务，当时面向的是大客户，由于市场尚未成熟，这一计划搁浅了。但携程旅行网副总裁庄宇翔认为，中小企业会是一个价值更大、用户黏度更高的潜在市场。他带领技术团队把之前应用在大企业商旅板块的系统“携程商旅通”进行重新改进，提供便捷预订的同时实时提供各类分析报表帮助企业加强管理，此举立即得到了中小企业的欢迎。

    博世电动工具事业部就是基于这样的逻辑开发出了专为中国农民工设计的T系列电动工具。而在此之前，全球使用的电动工具有85%以上是在中国生产的，但却因为性价比问题，始终无法满足中国农民工们的需求。而正是这群人大量活跃在城市建设的第一线。博世的市场人员在工地现场同工人聊天时发现了这个问题。之后，他们又通过经销商收集客户反馈。最后，T系列甚至降低了科技含量，去除了一些防震、除尘等高端功能，省略了炫目的外观，只保留最简单的使用功能，极大地降低了成本。

    因此，新技术并不是一切。结合不同细分市场的需求有针对性地创新才是用户中心服务的关键。技术实力强大的GE显然也深谙此道。2011年，他们甚至把创新中心设在了西安、成都和沈阳这样的二线城市。这批被称为“中国创新中心”的研发基地还承担着重要的角色—在发展中国家开发新设备，然后销往全球市场。GE赋予这一独辟蹊径的做法一个形象的名词：反向创新。

    博睿325/315系列CT机便是反向创新的成果之一。这款CT机最大的特点就是根据中国市场需求剔除了多余的功能，缩小了体积，使得售价只有同类产品的70%。这一下子激发了二三线城市的市场潜力。正式投放市场后，GE发现他们60%以上的客户都是第一次购买CT机。

    同样，向中小城市进军的阿迪达斯也把专卖店细分成了品牌数量较少的“迷你品牌中心”、“户外零售店”，在不同城市推出；东风日产在二三线城市在传统4S店之外开创了更加灵活的直营二级网点。这些网点由一级店投资或控股，但投资规模远低于一级店，以便快速将渠道铺开。

    这些公司摒弃了一味高端的定位，转而投入更加广阔的纵深市场，而结果证明，那里有着巨大的发展潜力，代表着未来市场。