在传统看法中，人们普遍认为，高级管理者需要综合性信息，而一个正规的管理信息系统最能提供这种综合信息。管理者位于一个正规的层级系统的顶点。管理者都从一个庞大的综合管理信息系统获得所有的重要信息。但是，这些庞大的管理信息系统开始失灵，因为管理者根本不利用这些系统。事实上，在处理信息过程中，与文件相比，管理者更喜欢口头媒介、电话和会议。
在英国的两项研究中，管理者和其他人口头交流的时间分别平均占他们时间的66%和80%。在我对五位美国首席执行官的研究中，这种比例是78%。这五位首席执行官把处理邮件当成一种不必要的负担。一位首席执行官星期六上午来，仅用3个小时便处理了142封邮件，“处理掉了所有的东西”。这位经理看了看整个星期收到的第一份邮寄来的信件——一份标准的成本报告，便随手把它放到了一边，说道：“我从来不看这种东西。”
在为期5个星期的研究中，这五位首席执行官对自己收到的40份例行报告中的2份，以及104种期刊中的4项报道立刻做出了反应。大部分期刊，他们只用几秒钟浏览了一下，几乎都是例行公事地翻一翻。在我对他们进行观察的25天中，这几位身处具有相当规模的大型组织的首席执行官，主动地写了——不是回复他人的来信——总共25封邮件。
对这些首席执行官收到的邮件所进行的分析，揭示了一个有趣的事实：只有13%的邮件是马上就能发挥作用的。因此，现在我们又有了另一个谜团：没有多少邮件能提供当前的有用信息，如竞争对手的行动、政府立法者的倾向，或者昨晚电视节目的收视率。然而，正是这些信息驱动着管理者，打断他们的会议，让他们重新安排工作日程。
管理者似乎对“软”信息情有独钟，特别是小道消息、各种传闻和猜测。原因是这些信息很及时，今天的小道消息也许就是明天的事实。例如，某人给经理打电话，想告诉他有人看到公司的最大客户正在与公司的主要竞争对手一起打高尔夫球，但是经理错过了这个电话，那么他可能会在下一季度的报告中看到销售额大幅度下降。不过，到那个时候一切都太晚了。
证据表明，管理者在确定决策情境和形成心智模式时，依据的并不是管理信息系统提供的综合信息，而是一小部分特定的数据。研究过罗斯福、杜鲁门和艾森豪威尔三位总统收集信息的习惯的理查德诺伊施塔特说过这样的话：“帮助一位总统看清个人风险的不是那种笼统的信息，不是总结材料，不是调查报告，也不是一大堆混杂的枯燥无味的资料。让他看清所面临问题的真相的，是他脑子里整合在一起的零碎的具体细节。为了帮助自己，他必须尽量广泛地获得与总统利益和关系有关的各种事实、见解以及小道消息。他必须成为获得自己信息的主宰。”
管理者对口头媒介的重视产生了两个要点。第一，口头信息储存在人们的大脑里。管理者显然不会把他听到的大部分内容写下来。因此，组织的战略数据库并不在计算机的存储器里，而是在管理者的脑子里。第二，管理者对口头媒介的广泛利用有助于解释他们为何不愿授权。因为如果把某个“档案”交给下属，他们就要花时间“转储信息”，告知下属相关情况。但是，这样做还不如管理者亲自做更容易些。最后，高管自身的信息系统使他们陷于“授权两难境地”：要么不能在委派工作时向下属充分介绍情况，要么自己做太多工作。
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