社交媒体的应用范围逐日扩张，出于对社交媒体不可控性与参与性的担心，虽然多数企业对社交媒体表示兴趣，但只有少数企业愿意采用，而能正确运用的就更为稀少。
企业主对社交媒体不可控性和参与性表现在，常有企业在新浪微博或者人人网开了一个公司账号，就有一堆用户上来抱怨产品质量、服务态度。自认是品牌公司，结果无论何种发言，都被员工或用户统统无视，很是尴尬。不过，研究表明，短期虽然会有负面信息的呈现，但是，恶意的评议往往会触发忠诚顾客出来澄清，系统可以自行纠错；其次，社交媒体主要是用户原创内容，重要是的设计激励制度鼓励用户主动贡献内容，比如，发表评论时质量、频率或者引用率三者的权重设计，就会影响到用户的活跃度。
与此相比，更让人担忧的是企业对于社交媒体的滥用，长江商学院教授孙宝红认为，一个普遍存在的误区，就是将社交媒体当成纯粹的广告渠道，操控性太强，没有尊重用户的自发性。人们热衷Twitter或者Facebook的前提在于可信度，用户认为朋友说出来的话没有水分。
事实上，与其观点、产品信息的“硬摊派”，企业完全采取更智慧的“玩法”。现在国外社交媒体的运用就非常灵活，并随着社交媒体发展呈现出3种趋势特征：结合电子商务，由过去的“口口相传”更多转向消费行为的引导，基于地理位置的服务，以及社交媒体中社会关系的应用。比如，现在Facebook的盈利模式不仅限于导入流量获取收益，它了解用户的社交结构，知道谁跟谁是朋友，谁对谁的影响大，这些宝贵的信息资源可以转化为商业利益。
目前，中国企业除了利用社交媒体进行广告、促销，至少还可利用社交媒体其他五大功能。
一是建立品牌社区，社区不直接发布产品促销信息，仅仅是组织一群忠诚用户，既有产品或者期待中的产品进行讨论，增强用户的品牌黏性，苹果公司就尤善此道，Facebook或者人人网的呈现形式非常适合此类运用；
二是进行市场调研，向消费者、竞争者学习，广泛洞察消费者的想法和意见。美国电信运营商Verizon设计了一款软件，实时在全球400多个社交媒体上进行搜索，凡有关Verizon的评论，通过内容挖掘自动归类为正面、负面和中性，但凡负面的评价，就转给专门的客服人员进行处理。
三是用户服务，社交媒体为服务模式的创新提供了很多可能。比如，如果发生汽车事故，按照原有流程，首先打电话找警察，等几十分钟警察来了以后做笔录，拍照留影方便以后的理赔，但是，有保险公司提供这样的服务，一出事故用户拿着智能手机，登陆保险公司页面，系统会一步步导引用户从哪些角度进行拍照，转给赶到警察，避免时间的浪费。
四是企业内部运用，大型组织各个部门之间容易缺乏沟通，利用社交媒体可以互相报告进展、知识共享等，外包和基础架构服务提供商Unisys在公司内部建立了一个“my site”的站点供雇员们分享知识，让同事之间能建立起一个内部社交网络，分享专业知识。
五是直接参与产品研发或者服务设计。比如，宝洁建立了自己的“联系与发展”（C&D）网站，向外界的研发人员征集创新解决方案，戴尔、星巴克等公司也都组织过类似创新竞技的活动。
相关资讯 [ 关键词： 社交媒体 ]
