宾利：销售寻常人无法企及的梦想

定制化服务凸显个性化

　　由于采用纯手工制作，宾利汽车接受客户的个性化定制。事实上，高昂的价格只是宾利的表层，问题的核心在于其坚持纯手工制造并为客户提供个性化定制服务，以满足奢侈品消费者特有的苛刻需求。

　　超过一半的出厂汽车经由宾利旗下的Bentley Mulliner专业造车部门按客户要求做个性化改造，以满足车主独特的品位与要求。Bentley Mulliner聘请了100多位负责不同工序的世界顶级技师为客户改装他们的宾利汽车。而技师所有的技术都是经过两三代人不断钻研，代代相传下来的，技术炉火纯青。

　　宾利鼓励准车主参与新车设计，不论是想在车中安装家庭影院、雪茄湿度控制器，还是一个弹出式的迷你酒吧，甚至最先进的视讯会议系统，任何一个细微之处都不会被忽略，就连阿拉伯某个国家皇室提出的所有金属件必须用黄金打造这样的要求，也得到了满足。

　　宾利雅致系列更是提供了世界上独一无二的个性化定制服务，客户可以选择参与早期的设计。从防弹外壳到最先进的信息、娱乐和通信系统，宾利甚至提出了这样的口号：“在不违法的情况下，只有你想不到的，没有宾利做不到的。”除此以外，宾利为了更好地服务客户，为每个客户建立了档案，把客户资料全部记录在内，甚至包括客户收入多少、有什么爱好、住什么样的房子、在哪里生活、怎样生活、有怎样的出行需要等信息。宾利通过这种方式与高层次客户建立持续的联系。

销售文化和历史

　　位于北京赛特大厦的宾利专卖店是宾利在全球最豪华的展厅之一。从大门的设计、地板的铺设、灯光的布置等都采用欧式工艺。关于展厅的装修标准就有一本辞典那么厚，整本书中用了接近1/4的篇幅描述宾利展厅招牌的做法。

　　5辆各种型号的宾利汽车陈列在豪华大厅的围栏后，即使是想走近看车，也要提前预约。销售人员都具有本科以上学历，他们要经过严格的训练，工作时穿什么鞋子、怎么扎领带、怎么与客人打招呼等都有详细的规定。

　　与其他汽车销售人员不同，宾利的销售人员不用牢记各种性能参数，他们与客人谈论更多的是宾利的历史和精湛的手工制造过程。

　　宾利中国董事、总经理郑飚认为，在欧美，人们对于宾利品牌已经非常了解。“他们营销的概念是如何培养好的销售员，能够进入这个富豪的圈子里，跟他们见面和拉动他们对宾利的兴趣，但对中国来讲是完全不同的概念。尽管宾利已经很出名了，但你问13亿人有多少人认识宾利的话，我估计至少有60%以上的人对于宾利是没有认识的，或者听过这个牌子知道它贵，其他的都不知道。所以在中国的培训很注重宾利的历史、手工艺、历代传承等，通过我们的销售员介绍给客户知道。”2010年7月，宾利在上海成立了宾利学院，主要培训宾利的经销商，使他们了解宾利品牌的精髓和文化。而在上海宾利学院成立之前，经销商一般要飞到英国接受培训，上海宾利学院是全球第二家。“宾利所有经销商和宾利中国所有员工都必须经过宾利学院基本的培训。”郑飚说。

　　此外，宾利还会为车主的司机免费提供包括帽子到皮鞋的整套制服，对司机进行免费培训，诸如宾利的特点、驾驶宾利的注意事项，甚至培训司机驾驶礼仪，比如怎么为车主开车门、怎么上路、车主邀请客人乘车时该怎么办等。至于每个保养周期的具体事项，宾利的服务人员会主动联系车主提醒如何操作和应对。