新需求促使打造全新服务
提问：现在良图有几家店？主营业务有哪些？规模大概是怎么样的？
张育林：我们可以说是北京最早从事彩色数码快印的公司之一，业务主要涉及彩色数码印刷、黑白打印复印、文件装订装裱、写真喷绘、工程出图、个性定制（文化衫、马克杯等）、光盘刻录、PVC人像证卡、传统印刷、平面设计制作等等。
泰达总店是施乐品牌形象店，经营面积有400平米，拥有施乐顶级彩印设备DC1000五色数码印刷机，第五色为透明色有局部UV的感觉，这款机器打印特种纸效果极佳，每分钟100页，厚纸不降速，是当今数码快印行业里输出速度最快的机器。
光华路SOHO店是佳能品牌形象店，经营面积大约300平米，拥有佳能C6000彩色数码印刷机和佳能12色彩色写真机。
两个店都在CBD核心地段，距离只有三站地，第一快印讲究就近服务，我们的客户主要集中在CBD范围；第二遇到急活、大活或设备出问题时，两个店可快速互相支应，满足客户突发海量印刷需求。
提问：良图相比其他快印公司的服务特色和优势是什么？
张育林：我认为快印要做好，40%靠设备，60%靠服务。从设备来讲，为了保证打印的品质和输出的速度，良图平均两年就要更新一次主力设备，每台设备都在百万元以上，我们的一台备机，都是很多快印店的主力机型，呵呵。其实，这一点也影响到良图的发展速度，和我同时期步入快印行业的其它公司都开了至少三四加店了。我有时也问自己，我们把利润都投入到更新设备上、软件提升上、员工培训上，而无力快速扩张，是好的经营策略吗？
从软件来讲，现在无论是客户方还是快印店自身，都很关注店面的大小、设备的多少，而忽略了服务和保障服务所依靠的软件支持。良图在软件上的投入都可以开个店。为了保证输出色彩更精准，我们去年投入了20余万，购置了CGS色彩管理系统。为了提升服务品质和生产绩效，我们设计了自己的ERP系统，实现了“人人有职责、事事有程序、作业有标准、体系有监督、不良有纠正”，让每一项服务都“看得见摸得着”。为了推广个性化可变数据印刷，我们购买了具有强大数据处理功能的XMPIE可变数据软件，印刷二维码、微缩字、可变图形、可变文字变得易如反掌。
从服务来讲，要说跟其他快印店之间的不同，就是我们的服务方式或说经营模式。我引用天津好彩（天津最大的快印店，其经营模式成为行业的标杆）总经理许明科的话讲“一个是做成厂，一个是做成店”。定位“厂”的，关注的是印量，由此，为了追求量，而打低价策略，砍掉一切增加成本的服务（虽然很多快印店是门脸店，但干的都是“厂”的事）。而定位“店”的，关注的是服务和客户的上门体验，店面要整洁、宽敞；要明码标价；要笑脸相迎、笑脸相送。我们的定位类似“店”，但还有些不同，因为我们在楼里。北京商务区的门店很贵而且稀缺，同时，北京的交通拥堵，物流成本高，所以，客户不再愿意走出来。那好，我们走出去，我们上门服务，是不是门脸也就无关紧要了，上门服务的经营模式和“厂”“店”是不一样的。
在楼里经营给我们提出了许多新的课题，但我发现这些课题恰恰迎合了当今客户对快印服务的需求趋势。现在的客户不再关心你有多漂亮的门脸、多大的规模、多好的设备，客户更关心是：在保证产品质量、交货及时的前提下，满足他们省心、省力、省成本的服务需求。我们的一些大客户，服务了他们好几年却没几个人来过我公司，就是这个道理。
这种新的需求趋势，要求我们的员工具备更强的沟通能力和理解力、更娴熟的且富于经验的制作能力；要求我们的设备打印色彩更稳定、输出速度更快；要求我们配备更多的取送人员和专业客服，要求我们的网速更快、邮箱空间更大、沟通手段更丰富、甚至能网上下单……我们正努力满足客户的需求。
提问：服务是成本，您追求“一流”服务，是不是说良图相比其他快印店会贵一些呢？
张育林：我们的价格比“店”还便宜，但确实比“厂”贵，这也是我前面动不动就说投入多少多少的原因，这是我纠结的地方。实现“一流”的服务，就是成本的增加，但新客户认可你的首先是价格，其次，才给你证明自己的机会，价格确实成了我们开拓市场的瓶颈。但我一如既往地追求“提供一流的快印服务”的目标，我们现在的客户都是要服务的客户。
从另一个角度说，良图的大客户都有采购部，如果良图的价格贵，为什么那么多广告公司、公关公司都选良图？说白了就是一个性价比问题。选择供应商是一门学问，好的供应商是客户的“伙伴”，他们给客户带来更大的竞争力和更高的利润空间。比如，很少有快印店能在布面上印刷，我们能；很少有快印店提供文化衫、马克杯、拼图等产品的个性定制，我们能；还有光盘刻录、PVC证卡、不干胶雕刻等等服务，这就是我们的“一站式服务”理念。
再比如，我们倡导的“顾问式”服务，我们是做广告出身，对于色彩的掌控、排版及后期加工的经验都优于其它同行。我们会根据客户的需求，提出自己的建议供客户参考。同时，用专业的眼光，把控产品质量。说到很容易，做到这一点真的很难，为此，我们需要不停地培训员工，培训几乎成了我们每天工作的一部分。这就是我们的培训成本或说人力资源成本。良图每年的员工流失率只有25%，在良图工作五年以上的员工占到三分之一，员工流失率低是高标准服务的保证。
“量身定做”也是我们的一大服务亮点，主要针对没有设计能力的我们称之为“直接客户”的一项服务，这里我不多说了。
提问：能再具体说明一下快印行业的“一站式”服务是指哪些服务呢？
张育林：一般快印店所讲的“一站式服务”是指打印、装订一条龙，即立等可取的概念。我们的一站式服务还有些不同，良图的客户70%是公关和广告公司，所以，针对这些客户群的需求，我们扩展了“一站式服务”的外延。以一次会议为例：胸卡、挂绳；桌牌、签到本；会议资料、光盘刻录；餐券、停车证；海报、展架；纪念册；直至会议纪念品（个性印制）：马克杯、文化衫、礼品盘、拼图、笔筒、胸牌、布袋等等产品，我们都能帮客户按需制作，有些产品甚至可现场制作，这既节省了客户与各个供应厂商沟通的时间和精力，又能获得品质相同的产品，综合成本能节省20%。
电子商务：未来快印发展趋势
提问：您怎样看待数码印刷业的发展？
张育林：我坚定认为，数码快印还是一个朝阳产业，只是大家的经营方式过于雷同，没有真正用心了解客户的需求，从而扩展新的商业模式，这就变成了千军万马过独木桥，产生恶性竞争。而且，客户也不知道自己到底要什么，明明对服务要求很高，却一味地追求低价格，结果总不满意，不停地换快印供应商。这样也助长了快印行业只追求流水而忽略服务的思想绵延。
现在更多的快印公司进入了细分市场，有的专做菜谱、有的专做工程投标书、有的专做证券行业、有的专做教育行业，我是不自觉地进了广告、公关圈。说到这里也提醒快印客户，首先，你要了解你选择的快印店的服务主项或说制作优势在哪里，还有他们服务的客户群是谁。同时，要了解自己到底想要什么，“术业有专攻”这点很重要。快印店服务的行业不一样，设备配置、服务流程也就不一样，员工的技术专长也不一样，这是个需要依托经验的行业。要找到能够满足你们需求的供应商，并把它当成合作“伙伴”。
未来的数码快印发展趋势肯定是电子商务，不管是“厂”还是“店”，也不管是做成BtoB，还是BtoC，终究都要走到这一步。中国的数码快印网上订购，虽然出现晚，但出现就是“大鳄”。良图也不甘落后的。
