海底捞火了 我们该向海底捞学习什么

　　海底捞不仅是火了，海底捞更成为一种现象。海底捞从四川一个小城市来的火锅店，究竟靠什么吸引着一向挑剔的顾客如此执著地迷恋它？是什么让这些顾客不顾酷暑，在这里静静等候？是什么让这个多年前名不见经传的小火锅成为大家的最爱？是什么让海底捞的“翻台率”高于同行的2~3倍？是什么让这个叫做“海底捞”的火锅店仿佛在一夜之间火爆京城，火爆上海，火爆大江南北？

　　在很多消费者眼中，似乎就是因为两个字——服务。因为它的服务与众不同，因为它的服务让顾客感到贴心，因为它的服务让顾客满意而且感动。事实果真如此吗？好像不尽然。大家看到的只是表面现象而已，在服务背后还有我们所不知道的秘密。

　　当海底捞成为一种现象的时候，我们都在干什么？当海底捞成为了中国服务业的学习标杆，中国企业创新经营的成功典范时，我们需要做什么？很显然，要想不落伍，唯一能做的就是赶紧学习。

　　有的人会说，每个企业都有自己的经营模式，每个企业也都有自己的特点，别人的成功经验并不一定适合自己。可以说，有这种观点的人都是没有进一步思考的人。他们之所以发出这样的言论，只是因为他们不知道怎么学，不会学而已。对于会学、善学的人来说，别人的任何经验都是可以拿来借鉴的，关键在于你如何借鉴？

　　那么，我们应该如何向海底捞学习？我们又该向海底捞学些什么呢？《海底捞的秘密》这本书或许给了我们一些很好的启示。这本书中，很系统地向我们介绍了海底捞的很多成功经验。总结下来，大概集中体现为以下几点：

　　首先，学习海底捞“人人都是管理者”背后的成功经验。

　　对于很多企业的老板来说，他们可能最头疼的就是如何管理好员工，让员工自动自发地工作的问题了。但是对于海底捞来说，他们却轻松地解决了这个问题。他们的员工几乎每个人都很自觉，甚至发扬“麻将精神“去主动工作，将即使自己不喜欢的事情也能做到最好。而这正是世纪著名管理学大师彼得·德鲁克所提倡的一种观点——人人都是管理者。很多人一直致力于去做到这一点，但是却一直没有做到，而海底捞不小心却做到了。

　　那么海底捞是靠什么做到这一点的？其实很简单，《海底捞的秘密》的作者告诉我们，海底捞是通过给员工人性化的关怀，通过最大的授权，通过给员工提供家人一样的温暖氛围与待遇等做到的。当我们的很多老板每天还在抱怨员工不能尽心尽力为公司工作的时候，有谁想到了给员工提供一些好的生活条件，有谁愿意去信任员工，给员工最大的授权了呢？没有想到，所以也就没能出现海底捞人那样的结果。

　　想让自己的员工也能“人人都是管理者”吗？那就必须先从学习海底捞关爱员工开始。学会关爱员工，学会把员工放在第一位，学会把员工当做家人一样看待，你的“人人都是管理者”的员工管理体系也就自然建立起来了。

　　其次，学习海底捞“服务倍增利润”的赢利模式。

　　如何让你的利润倍增？如何让你的翻台率高于同行几倍？海底捞告诉你，只需要两个字：服务。很多人认为，利润只能从产品中获取，只能从压缩成本中得到。但是海底捞人告诉你，错了，服务才是产生利润的最大源头。不相信？让我们来分析看看。大家都知道，顾客是企业的衣食之本，没有顾客，也就谈不上利润的最终实现。所以，产品并不是最重要的，服务好顾客，让顾客留下来才是最重要的。这就是海底捞人的成功经验。

　　怎么让顾客留下来？通过服务，并且通过个性化服务来实现这一点。比如等位区的设置是为了安抚顾客焦躁的等待心理，比如细致周到的贴心服务是为了赢得顾客的好感，让顾客感动，比如各种各样的小发明是为了让顾客忽略口味，更重视“心味”，等等这些，都是海底捞将服务转化为利润的手段。而事实证明，其高于同行几倍的翻台率，每年不断稳步增加的分店数量，在坊间的良好口碑等，都得益于这一点。

　　第三，这是最重要的，那就是学习如何搭建一个让员工“有双手就可以改变命运”的发展平台。

　　对于每个员工而言，他们最渴望得到的是什么？是一个能让他们看到希望的未来。这个未来是什么？就是一个能充分施展自己才能的平台。只要你有能力，只要你有足够的努力，你就有机会通过这个平台来实现自己的梦想。就像《中国达人秀》节目一样，它给所有心怀梦想的人搭建了一个实现自己梦想的平台，所以，这个节目成功了。而海底捞也是一样。当一个个从大山里走出来的那些农民工们发现，他们只要有双手就可以改变自己命运时，他们除了努力发挥自己的能力，尽心尽力地工作，还能做什么？！

　　总结海底捞以上的这几点经验，其实不外乎是解决了两个根本的问题，第一是员工的动力，第二是顾客的消费动力。把阻碍员工工作积极性的东西消除了，自然就可以让员工踏踏实实、尽心尽力地为企业做事了；将顾客的疑虑消除了，把他们服务满意了，自然也就能促使顾客再次光顾，并为你免费宣传，甚至帮你省下一笔广告费，成为你的忠实顾客了，也自然就给你带来了源源不断的利润。