“被收听”公共服务客服电话植入广告

　　遇到公共服务难题时，最为便捷的路径莫过于拨打对应的客服电话了。可当电话拨通时，如果先要“被收听”64秒广告，或面对多达10个菜单选项……您还有“便捷”之感吗？

　　8月1日，扬州市消协经过前期比对试验，披露了公共服务业客服电话存在的“植入广告、菜单选项繁杂、未告知收费”等诸多问题。

　　接通一个客服电话要拨多少次？在3轮比对中，31个客服电话有28个一次接通，接通比例为90.3%。采用人工服务的燃气和公交服务业接通率偏低，分别出现拨打4次、3次才能接通的情况。

　　在31个客服电话中，只有“天气预报”客服热线告知消费者要计时收费，其他30个客服电话均未明确提示。这项比对情况与以往完全一致，说明此类问题一直未能引起相关单位重视。除天气预报未提供即时在线人工服务，其余客服电话均设人工服务，提供率为96.78%。

　　最令人不可接受的是电话中的植入式广告。调查显示，31家客服电话中有7家植入了广告，而去年为4家。广告时长因其宣传内容不同，也有所变化。最长广告时长从去年的8秒增加到今年的64秒。

　　这次比对的31个客服电话中，大多数存在选项过多的现象。其中，1个电话有10个选项，5个电话有9个选项，5个电话有8个选项，有的菜单层层套嵌，过于冗长。

　　“公共行业的客服电话是城市的窗口，反映了城市管理水平、市民生活质量，如果拨一个电话要先听64秒的广告，首先砸掉的就是行业的形象。”扬州消协的专家表示，“行业主管部门应加强对客服电话服务质量的检查，减少客服电话设置过细、浪费通信资源的问题，严控各种植入式广告。”