“我以后再也不敢相信那些快递公司了！”说起自己前段时间邮寄包裹的经历，重庆渝中区的蔡女士“直摆脑壳”。
前段时间，蔡女士通过熟人在医院购买了7000多元专门治疗肾病的药，准备邮寄给贵阳的一个朋友。当时，由于蔡女士上班的单位，每天都有快递员前来送包裹，她便将包裹包装好，填好地址，委托中通快递的一名快递员邮寄。快递费20元，没有保价。
然而，包裹寄出去一周，朋友那边却一直没收到。蔡女士打电话到快递公司去查询，得到的结果竟是：查无此包裹。找到快递员一问才知道，那天快递员将包裹捆在摩托车上，送包裹途中没有将包裹取下，被别人偷走了。
价值7000多元的包裹邮丢了，怎么赔，肯定得有个说法。然而，快递员和快递公司却打起了“太极”。
快递公司称包裹根本没在公司入册，弄丢属快递员的个人行为，公司不承担赔偿责任。而快递员虽然承认包裹是自己弄丢的，但以当时包裹没保价，不知道究竟价值多少，只愿按照《邮政法》规定的最高赔付标准快递费的5倍也就是100元赔付。
“索赔真是难于上青天！”蔡女士说，折腾了两个多月，快递员索性辞职不干，玩起了“失踪”，经消委会等多方协调，快递公司最终拿出快递员在公司应聘时缴纳的2000元定金，赔偿给了蔡女士。
像蔡女士这样在索赔上吃了“哑巴亏”的消费者还不在少数。
打开百度，输入“快递索赔”进行搜索，竟跳出605万个相关搜索内容，其中有不少消费者将自己的索赔经历“晒”到网上，大倒苦水。
哈尔滨市民吕先生就是其中一位。今年情人节前，他在网上订购了一朵镀金玫瑰花，作为情人节礼物送给女友。可是情人节都过去两天了，包裹才姗姗来迟，当他急切地打开包装后更是大吃一惊，原本美丽的玫瑰花已面目全非，三片金灿灿的花瓣散落在盒底。而他通过电话向快递公司商讨索赔，却遭到工作人员辱骂。
“一般邮寄贵重点的东西，我们都会进行保价。”淘宝卖家杨彪说，开网店3年多来，他也经历过不少包裹邮丢、毁损的事情。找到快递公司，一般都会分两种渠道解决：如果有保价的，就按保价金额赔偿；没保价的，就按3—5倍的邮费赔偿。“一般邮费也就10—20元，赔下来的钱有时连商品价值的零头都不到。”杨彪说。
杨彪表示，在网购中，往往很多消费者并不知悉保价的作用。由于有不少网络交易，都是由卖家付款，为节省邮费，往往几百元的东西，卖家一般也不会进行保价。而由消费者自行承担邮费时，也鲜有人提出要对货品进行保价。因此，包裹邮丢了，很少有消费者能全额拿到赔偿金。
“我们也是按规定办事，没什么不妥当。”一位不愿透露姓名的快递公司负责人说，根据我国《邮政法》以及国邮发[2007]116号文《关于发布〈快递服务邮政行业标准〉的通知》，明确规定：保价快件丢失、损毁按保价金额赔偿；未保价快件丢失、损毁，信件类的赔偿为本次服务费用（邮费）的2倍，包裹按实际损失价值赔偿，但最高不超过本次服务费用的5倍。
调查发现，除了索赔难外，快递行业还存在着爆仓、冒签、“蜗牛递”等诸多问题。在315中国消费网的统计数据中看到，“快递”已俨然成为了投诉大类中的“重灾区”，今年1月至本月6日，该网站收到这方面的投诉就多达1375起，位列投诉榜的前三甲。其中，反映的问题以消费者索赔困难、拒绝验货、服务态度差、货物丢失、快件延误居多。
快递行业缘何沦为消费投诉“重灾区”呢？律师王东认为，目前快递投诉较多与《邮政法》以及相关法律法规中赔偿条款的惩罚力度较弱有关。
“在现行法律法规中，未保价物品丢失，仅规定了赔偿最高不超过所付邮资的5倍。如果消费者邮递贵重物品时没有保价，在各个运输环节中，可能就会有人将物品据为己有，而其赔偿额度与物品价值相差甚远。但消费者如果选择保价业务，实际上是在为快递公司犯下的错误而‘埋单’。”王东说，在寄件时，快递员往往不告知消费者在《快递单》的“货件名称、数量、价值”栏上如实标明物品实际情况，或者空白、含糊这些栏目，甚至用“贵重物品真实填写更易丢”的说法劝说消费者不要明确物品实情，导致消费者维权举证难。
在现行法律法规下，如何避免在收发快递时吃“哑巴亏”呢？
律师王东为消费者支招：尽量选择正规、信誉度高的快递企业投递包裹；特别留意服务格式合同内容，主动要求对方出具规范、带有签章的单据或发票，对快递时间、注意事项和其他特殊要求都要在单据上明确标注；收发快递时，一定要当面开包检查、核对好货品后再签收；托运贵重物品，一定要选择保价，明确违约责任；一旦出现问题、发生纠纷，相关票据一定要保留好，可以向当地消委会或工商部门投诉。
“根治快递业的种种问题，从消费者角度入手只能‘治标’，真正要‘治本’还必须从加强快递行业的监管调控入手。”有专家认为，快递行业投诉的增多，反映出快递企业管理不规范，行业发展杂乱无章等深层次问题。由于快递行业门槛较低，一些小型企业在资本、网络、设施、信息、人员等方面实力较弱的情况下便涉足快递行业，导致快递行业发展杂乱无章，这是重庆乃至全国快递市场现状。
对于快递行业未来的发展，有业内人士表示，快递行业作为我国一个新兴行业，标准化、规范化才刚刚起步，需要经历社会发展和行业变革的过程，在此期间可以适当借鉴发达国家快递行业发展的成熟经验，在完善《邮政法》等相关法律法规的同时，进一步提高快递企业准入门槛和服务标准，加强政府对快递行业的调控和监管，使快递行业尽快摆脱杂乱无章的局面。
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