姜俊贤：餐饮业竞争 “服务”很重要

　　作为中国餐饮业的领头羊，全聚德经历了组建集团、成功上市和兼并多品牌运作餐饮联合舰队的成功；而作为全聚德集团的掌舵人，姜俊贤可谓是一位勇往直前的开拓者。谈到“北京服务”，姜俊贤直言：“北京的经济从某种意义上说就是服务经济。”

商品品牌凝聚“北京服务”

　　记者：北京市要在“十二五”期间整体塑造“北京服务”、“北京创造”品牌，增强产业的竞争力和影响力。您怎样理解“北京服务”对企业品牌的意义？

　　姜俊贤：商业品牌凝聚“北京服务”。大家知道，实际上北京的经济本质本身就是一种服务经济，因为北京以服务为主导的第三产业增加值已经超过GDP的75%，北京服务的提出，从理论上讲，赋予了服务经济学新的内涵，从实践上看，是以现代服务产业建设的新视角揭示了服务企业内在的迫切要求，是科学发展观在服务产业领域的深化与延伸。

　　从服务产业角度和服务品质角度讲，打造国际商贸中心、建设美食之都离不开餐饮企业的努力和贡献。餐饮业是永远的朝阳产业，是拉动内需的一个非常重要的龙头行业，而且越是生活水平提高，人们对外出就餐的需求越旺盛，应该唤起全社会对餐饮行业的重视。从产业链的角度看，餐饮行业发展了，可以带动建筑、装饰、厨具、电器、纺织、服装、农副产品和食品加工业等众多行业的发展。从产业构成讲，餐饮业的大发展对提升第三产业在国民经济增长中所占比重有重要作用，更是对社会和百姓做出最直接的服务，对展示中华文化具有重要意义。

　　记者：作为中华著名老字号，全聚德计划怎样借助北京市建设国际商贸中心的契机来发展？

　　姜俊贤：“全聚德”自1864年创建以来，经过146年的发展，历经几代人的奋力拼搏，已经从民间小吃发展成为中华美食名牌，从默默无闻的烤炉铺发展成为现代公众上市公司。

　　透过全聚德的发展可以看到，要建设国际商贸中心，打造美食之都，餐饮企业要注重抓好品牌建设，使中餐文化与西餐文化共融，相互取长补短，加快中餐走上国际化的进程。特别是像全聚德这样的老字号餐饮企业，要充分发挥老字号企业品牌影响力，尽快形成规模，提高水平，彰显北京美食之都的特色，推动传统的餐饮产业向现代化、规范化、国际化、特色化的“四化”目标迈进。

五方面提升全聚德品牌

　　记者：怎样的服务有助于提升企业品牌？

　　姜俊贤：作为一家已经进入第147个年头的老字号民族品牌，全聚德始终把创新服务理念、提升整体服务水平作为公司的一项重要工作来抓，通过建立服务管理组织架构、完善服务管理机制、规范服务管理制度、强化服务培训体系等一系列工作，丰富了服务管理的内涵，从而提升了公司整体服务水平。

　　一是建立服务管理的组织架构。在集团公司的层面，由一位主管经理负责全面的服务工作，同时专门设一个集团公司的总服务师，负责集团公司服务工作的管理和规划；在企业层面，各企业分别设置一名服务总督导，负责本企业服务管理工作具体实施和选拔技能优秀的骨干。

　　二是运用多种形式服务管理手段，形成了服务管理长效机制。除了企业自身不间断的检查以外，还设立了秘密顾客、宾客满意度等调查制度，以及电话回访等一系列针对服务质量的制度，对服务进行全面监管。

　　三是完善服务管理制度。保证顾客自进店、就坐、点餐、服务、结账以及离店全过程的服务规范，并把其纳入集团公司总体管理体系当中，纳入企业ISO9001、22000和14001质量环境和食品安全国际质量体系，形成了具有独具全聚德特色的一整套管理手册和文件。

　　四是强化服务管理培训，设立了专门的服务培训管理课程和体系，完成了服务管理培训课程的开发与培训课件的制作，此课件既是餐厅服务专业的培训课程课件，又是服务岗位员工的入职培训课件，开发此课件加快了餐厅服务质量标准化、程序化和统一化进程。

　　五是不断进行硬件设施的改造，提升服务环境。如，各门店均改善了就餐环境，增加了手机的充电设施、伞架、报刊，还引进了餐厅邮政服务业务，并有针对残疾人的菜单。

　　实践证明，这些服务工作虽然没有直接的投资收益，但是对发展全聚德集团的业务、提升全聚德品牌起到了非常好的作用。

餐饮业赢得市场靠服务

　　记者：未来餐饮市场将遇到怎样的机会？

　　姜俊贤：随着中国餐饮业的蓬勃发展，特别是北京餐饮市场的竞争越来越激烈，能够在市场上脱颖而出，实现持续发展的优秀餐饮企业，他们的优势越来越体现在服务方面。餐饮服务水平提升既是现代餐饮企业竞争的一个手段，更是赢得竞争优势的软实力，企业要以市场为导向，更新和提升服务理念，分析和研究消费者的需求特征，着手建立现代餐饮服务体系，使之成为北京服务的重要组成部分。

　　“十二五”规划的颁布，市委市政府提出要把北京建设成为世界城市和国际商贸中心，面对新的北京城市定位和餐饮产业定位，餐饮业作为GDP增长的重要因素，未来5年里，餐饮业也势必会迎来新的发展机遇。

　　记者：如何做好服务赢得消费者？

　　姜俊贤：尽管北京餐饮业现在的服务水平比5年前有了很大提高，积累了一些经验，但是也应该看到我们距离国际上要求的高水平现代服务包括服务理念、服务架构、服务规范、服务项目、服务内容等各方面还都有一定的差距，需要我们进一步完善和发展。

　　北京市委市政府提出“北京服务”的概念，为建立与世界美食之都相匹配的现代服务体系奠定了理论基础。我理解，可以归纳为两个一切：一切从顾客出发，一切让顾客满意。而这两个一切最终的目的就是提高顾客的满意度和忠诚度，从而促进企业的发展，促进我们北京城市的发展。因此，我们要从消费需求的角度深化对服务的认识，不能仅仅停留在从经营者角度看问题，要深入研究消费需求呈现出的新变化，比如新的就餐需求、健康需求、人文需求、社交需求、娱乐需求、便捷需求等等，践行北京服务的理念，丰富其内涵。

　　记者：在“北京服务”理念的引领下，未来的餐饮业如何创造首都现代服务业的新辉煌？

　　姜俊贤：餐饮企业还要下力气建立起客户关系的管理制度，客户关系管理是一种以客户为中心的商业理念和商业运作的新模式，也是一种以信息技术为手段有效提高效益和客户满意度的软件以及实现方法，通过系统地建立和体现以顾客为核心的管理体系，能够最大限度地维护顾客的忠诚度，提高顾客的满意度。这也是信息化社会对北京服务提出的一个新课题。北京服务是北京在建设世界城市、打造国际美食之都道路上的“必修课”，践行北京服务，丰富北京服务，创新北京服务，可以说任重而道远。

　　企业要以市场为导向，更新和提升服务理念，分析和研究消费者的需求特征，着手建立现代餐饮服务体系，使之成为北京服务的重要组成部分，从而创造首都现代服务业的新辉煌。