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服务价格及其改革理论分析

来源:中国服务业发展报告字号:小

服务价格及其改革理论创新

  (一)服务价格的一般与特殊服务业是以无形产品向消费者提供服务的产业。服务是一特殊的产品,产品特性对其定价的影响要远远超过传统因素所起的作用。

  一般认为,服务产品具有以下特征:一是无形性。这是服务产品与实体产品最根本的区别。由于服务的很多元素是无形无质的,顾客在购买服务之前,往往不能肯定他能得到什么样的服务。二是差异性。由于顾客、员工以及环境对服务过程的影响,使得服务无法像有形产品那样实现标准化,每次服务带给顾客的效用,顾客感知的服务质量都可能存在差异。三是不可分性。服务人员向顾客提供服务时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。四是不可储存性。服务生产和消费过程的不可分离,再加上服务是无形的,使得服务产品无法像有形产品一样可以储存。这种特殊性使服务不能储存以供今后销售或使用。五是无所有权性。既然服务是无形的又不可储存,服务产品在交易完成后便消失了,在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。

  服务产品的特性,决定了服务产品价格的特殊性。即其区别于有形产品定价的特殊性。参见盛敏等:《基于顾客满意的服务产品定价思考》,《价格理论与实践》2005年第8期。主要表现在:

  (1)服务定价具有隐性。服务是服务者所提供的一种能力,因而所提供的服务是无形的,很多服务成本也是隐性的。服务定价所包括的内涵在服务消费之前很难直接体现和被顾客感受到,特别是其成本的构成难以精确核算。服务又是由服务者和顾客共同参与完成的互动行为和过程。不同的服务者素质和掌握的专业技能不同,所花费时间的价值也具有很大的差异性,难以准确计算。加上服务生产和消费过程的同一和不可分割,决定了顾客在接受服务后才能感知服务的质量并判断服务定价是否合理。

  (2)服务定价的引导性。由于顾客在接受服务后才能判断价格是否合理,顾客在决定接受服务前往往把服务价格水平作为判断服务水平和质量优劣的依据,并在此基础上形成相应的期望服务价值。顾客在选择服务前往往首先会通过服务定价水平来判断和期望将要获得的服务质量和服务价值,因而服务定价能够起到引导顾客选择服务的作用。

  (3)过程和结果的统一。顾客对服务的满意度是服务产品定价的出发点,或是其定价的标准。服务定价所包含的内容也是过程和结果的统一。

服务价格改革理论的发展与突破

1、服务产品定价基础:从劳动价值到感知价值

  服务业的迅速发展带来一系列亟待研究的新问题,引起了我国经济学界对劳动价值论的新一轮讨论。李江帆:《服务产品理论及其现实意义》,《教学与研究》2002年第2期。争论的一个重要焦点是:是否只有物质生产劳动才创造价值?对这一问题的不同回答,形成了劳动价值论的窄、中、宽三派。由于三派均承认只有劳动才创造价值,于是争论的问题集中到什么样的劳动才是创造价值的劳动。

  一种有代表性的观点是,首先提出一种包括非实物产品理论、非实物使用价值理论和服务价值理论的服务产品理论,说明第三产业创造价值的观点完全可以按劳动价值论来论证。李江帆:《第三产业经济学》,广东人民出版社,1990;盛敏等:《基于顾客满意的服务产品定价思考》,《价格理论与实践》2005年第8期。认为只要承认第三产业提供的非实物劳动成果也是一种产品——服务产品,这种产品具有非实物使用价值,而且服务产品是为交换而生产的,那么服务产品就是商品,也就具有使用价值和价值二因素。市场经济中的服务产品之所以具有价值:一是生产服务产品耗费的劳动凝结在非实物使用价值上,形成价值实体;二是私人劳动和社会劳动的矛盾使生产服务产品的劳动取得社会形式,从而表现为价值;三是服务产品与实物产品不能按异质的使用价值量,而只能按其中凝结的同质的抽象劳动量进行交换,从而以价值为尺度决定其交换比例。简言之,服务价值是由服务劳动的凝结性、社会性和抽象等同性决定的,它的质的规定性就是凝结在服务产品的非实物使用价值上的、得到社会表现的抽象劳动。既然服务价值是服务产品的生产者的劳动力耗费的单纯凝结,那么它当然是第三产业劳动者创造的,并非是从任何别的领域转移或再分配过来的。

  服务产品的价值量决定有两种情况。一是重复型服务产品:因服务劳动过程的主客观条件的差别,生产同种服务产品需要各不相同的个别劳动时间,故其价值量由生产这种产品所耗费的社会必要劳动时间决定。二是创新型服务产品:它的非重复生产性和共享性,使其价值量由最先生产出这种产品所耗费的个别劳动时间和风险系数决定。服务产品的价值量也由三个部分构成:C——在服务过程中被消耗的燃料、物料、辅助材料、服务产品的价值,以及服务业固定资产的折旧费等;V——服务劳动者的必要劳动所创造的价值,即维持劳动力生产和再生产所必需的生活资料的价值,它表现为服务劳动者的工资;M——劳动者的剩余劳动所创造的价值,它表现为服务部门的利润和税金。由于第三产业的生产率增长慢于第一、二产业,因此,以实物产品为等价形态的服务产品的相对价值量呈增大趋势,非自动化服务的价格增幅将大于工农业产品。这种理论,既说明了服务产品也是商品,也同其他物质产品一样具有价值,又说明了服务产品的价值是如何创造以及如何决定的,从而为服务产品的定价提供了理论基础。

  随着商品经济进入知识经济时代,企业服务功能的不断提升,服务产品价格改革的要求提高,对服务产品定价相关理论的研究也随之深入。

  首先,在服务产品定价基础方面,在坚持劳动价值论的基础上提出服务产品感知价值论参见盛敏等:《基于顾客满意的服务产品定价思考》,《价格理论与实践》2005年第8期。或认知价值论张捷雷:《对我国景区门票价格制定的思考》,《价格理论与实践》2005年第7期。。这种理论着重从服务产品的本质和特性出发,把服务产品定价建立在以顾客价值(顾客满意)为导向,以满意为核心的基础上。顾客满意包含以下内涵:一是顾客对服务的需求多种多样,不同的顾客由于社会阶层、消费层次、文化背景等各不相同,对同样服务内容的消费需求往往存在很大差异。要求提供的服务产品组合应是灵活的可供选择的;服务价格也应根据服务内容的不同而不同。二是对同一的顾客,也会同时具有各种各样的需求。即使是同一的需求,由于服务消费的时间、地点、环境、气氛、心情等不同,其服务消费需求的强度也会有所不同。这种需求,形成顾客对所提供的服务质量的感知,并作为对服务价值进行评价的依据。三是顾客在服务消费时会对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素进行评价,其评价结果就是顾客的感知价值。顾客感知价值来源于顾客的感知质量,感知质量又取决于顾客对服务质量的预期与实际所体验到的服务质量的比较。因而,对于服务这一特殊商品来说,服务价值的高低不能简单地从服务提供者的角度界定,而应从顾客的需求角度和价值判断出发。四是顾客的感知价值以顾客付出的成本为参照。顾客付出的成本包括货币成本和非货币成本。货币成本表现为服务的价格,非货币成本则包括时间成本、信息搜寻成本和顾客的精神、心理成本和体力成本等。顾客的满意度取决于感知可估价付出的总成本之比。当感知价值高于顾客的成本付出时,顾客才会满意。尤其是在激烈的竞争条件下,顾客往往会更多关注非货币成本的节省,愿意为非货币成本的节省付出更高的服务价格。总之,服务定价应以顾客满意为目标,以顾客对服务的感知价值为重要依据。

2、关于自然垄断产业的改革

  在我国,服务业是现在垄断最多的行业。进行服务业价格改革,离不开服务业垄断改革。在这方面提出的一些新见解或认识,主要有二:

  (1)针对关于自然垄断产业改革的主要方式是对其业务区分为垄断和非垄断,并相应进行管制和放开的主张,从中国的实际出发,主张自然垄断产业改革应该立足于改制而不是分拆。主要根据在于:自然垄断产业多为网络性产业,必须考虑其全程全网联合作业和统一兼容性质;同时自然垄断产业具有显著的规模经济性、范围经济性和关联经济性,分拆必然导致经济效益的丧失。从总体上看,自然垄断产业的真正症结在于政企不分而不是垄断;就反垄断目标而言,由于我国自然垄断产业的垄断多为行政割据型垄断,不是经济集中型垄断,而经济集中型垄断只是一种垄断结构,与垄断行为没有必然联系,所以我国自然垄断产业的反垄断应该指向包括行政割据型垄断行为在内的各种垄断行为,而不应该指向垄断结构,特别是经济集中型垄断结构。在加入WTO的背景下,这一点尤为重要。因此自然垄断产业改革的出路应该立足于改制,而不是分拆。戚聿东:《自然垄断产业不能简单拆分》,在“第57次中国市场经济论坛——中国电力工业的垄断与竞争”会上的发言。

  (2)主张对垄断行业改革问题要具体分析。应具体分析各行业的技术经济情况,分析其市场进入的技术难度;认真讨论在我国当前的情况下,不同领域和行业应该开放到什么程度。尤其要对特定行业的技术经济和行业运行特点作细致分析,这是引入竞争、提高效益,规避风险的前提。在改革上不能一刀切。可将垄断行业分为稀缺战略资源类(如石油),国家战略行业类(如民航)、网络类(铁路、电讯、电力)和战略性垄断类(如军工)。据此,在当前情况下,对国家战略有重大意义的行业可有限地开放竞争,以激励全行业提高效率,主体部分还应由国家保持控制;网络型行业中的物理网络部分带有自然垄断性质,实践证明其基础设施让私人经营效果不一定比国营更好。总之,带有垄断性质的资源或资产(设施),其垄断很难打破,改革的结果,在多数情况下,不是用竞争代替垄断,而是用私人垄断代替国家垄断,效率不一定提高,公平反受损害。所以,在这个领域,改革的方向应该是加强国家监管和社会监督,并对垄断利润收税(垄断地租)。

(责任编辑:羽篪)
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