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保险电话惹烦客户 保监会发通知整顿

来源:一财网字号:小

  在车险电话销售大有井喷之势的当口,电话扰民现象也随之滋长,保监会日前发布《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》(下称《通知》),对财险公司电销进行规范。

电话号码屏蔽制度

  上半年,财险电话营销等渠道创新效果明显,国寿财险、华泰财险也终于按捺不住进军电销市场,获得电销资格的财险公司已有十余家。与传统渠道相比,电销便捷、快速,越来越受到消费者特别是年轻消费者欢迎。不过,电销虽好,但总是难逃“扰民”嫌疑。

  对此,保监会要求,保险公司应建立电话号码屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的,电销坐席人员应及时结束通话,并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。并且,保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。

  与传统渠道相比,财险公司通过电销渠道,能获取客户一手资料的便捷,改变以往“有保单无客户”的被动。对于客户信息问题,《通知》要求,保险公司应依法合规获取客户资料,不得窃取或以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。对于本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息,保险公司要严守客户信息保密制度,不得泄露、出售或者非法提供给他人。

完善业务流程

  对于产险公司来说,车险电销渠道可以节省中介渠道手续费,具有成本较低的优势。但是,电销实现盈利并不容易。一位业内人士表示,如果电话销售中心运营成本不高效、人均产能不提升,续期业务不能保证,电话车险肯定要亏钱,一个重要原因就是电销前期的成本投入巨大,需要后台IT网络、呼叫中心和配送系统的支撑,这些硬件需要相当大的投入。目前在车险电销领域也仅有平安基本实现了全国配送;人保财险今年加大了电销渠道建设,电销服务也已实现全国覆盖。

  据业内人士介绍,电销综合费用率控制在30%以下,才有可能实现盈利。而综合费用的控制,来自对营运成本的有效管控和业务流程的高效合理。平安电话车险用了两年时间实现电销业务盈利和年均 100%的保费增速,与其成熟的经营管理机制分不开。据了解,平安电话销售主要采取“集中销售+本地服务”的地空结合模式,实行规范的品质监控、数据化管理和精益运营。

  根据新规要求,保险公司电销业务原则上应集中运营,集中管理,应合理设置电销运营管理组织框架,理顺业务流程,要提高保险单证配送时效,应在电话销售完成后的48小时内向投保人配送保险单证(含发票等);而在保单配送队伍建设方面,保险公司则可对电销专用产品的保险单证配送人员进行员工式管理,可在符合监管要求的前提下,将配送业务发包给有实力、有资质的服务外包企业。

  对于这些细节,保监会在这个新规中还要求,保险公司应建立送单及时率、客户投诉率等一系列评价指标,加强对电销保险单证配送单位及人员的考核和筛选,提升配送作业的标准化和系统化程度。

提升坐席素质

  电销坐席人员的素质,也是电销业务质量的人力保证。保监会在新规中要求保险公司要明确职责分工,安排专门的团队和人员分别负责员工培训、质量检查、单证管理、单证配送、客户回访、投诉处理等工作。

  对于电销新员工,应在接受一定时间的专业培训,并通过考试获得上岗资格后,方可从事电话销售工作。电销坐席人员获得上岗资格以后,每年还应接受一定时间的再培训,以保证服务质量,提升服务水平。

  《通知》要求,保险公司电销坐席人员应在电话销售过程中真实、准确地介绍保险产品的主要情况,不得含有虚假的内容,不得欺骗和误导客户,不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。

  事实上,电销落地服务也是重要环节。保监会也已经关注到这一问题,在新规中,保险公司被要求应在开通电销专用产品地区的分支机构设置专门的服务机构或团队,做好对当地电销专用产品被保险人的理赔服务工作,不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况。

(责任编辑:羽篪)
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