360周鸿祎：产品经理要有“四心”

　　导语：我觉得我是360最大的产品经理，这次从失败产品的角度谈谈产品经理的“四心”。

　　我觉得我是360最大的产品经理，当然，我认为这不是因为我有多么成功，而是因为我曾经是最大的失败者，曾经在用户体验上犯了非常巨大的错误，甚至被别人骂得狗血喷头。很多人看到的是我投资和参与做的成功产品，但没有看到背后还有很多不成功的功能、不成功的产品，这些失败没有被大家所关注和记得。但正是这些经验教训，才帮助我做出更好的产品。我觉得要成为优秀的产品经理，还得有“四心”。

　　用心：对自己对产品负责任

　　大家可能会觉得我讲了一个特虚的“用心”，不是。大家会觉得我在产品上有一些心得，实话说每次做一个新产品，我也不是拿出几个锦囊，也不能三分钟就有灵感，我也花很多时间看同行的产品，去论坛看用户评论，然后也花很长时间用产品，每个产品都是要呕心沥血。有时候感觉做产品像是妈妈十月怀胎生孩子，就算你成功养育了三个孩子，第四个孩子不用十个月，三个月就生出来，可能吗?还是要经历十个月的痛苦孕育过程。我觉得用心，对自己负责任，对自己做的产品负责任，是一个产品经理的基本前提。

　　事实上，很多产品经理应该自省，你们做产品真是为自己在做，还只是在执行老板的旨意或上级的命令，是真的在用心吗?

　　很多人认为自己只是公司的一颗螺丝钉，甚至还不是。但如果把自己看得太小，只把自己看成一个打工仔，这样的层次和胸怀不可能成为一个真正能做好产品的产品经理。所以我希望产品经理们在公司上班的时候，也不用管公司是不是你自己的，拿出一点创业精神。很多人会说我又不是创业者，我干吗要创业精神。那换个方式思考，难道非要自己办公司才能把一个产品做好吗?在别人的平台上花着老板的钱，花着公司资源，做不成是公司交学费，这多好。如果在公司能把自己充分调动起来，把一个产品做到极致，让产品在市场获得成功，将可以给自己积累声望、人脉关系，当然也可能是积累经验教训，但即便是教训也能够为你下一次成功做铺垫。

　　即便自己出去做一个公司，你真觉得你做产品的能力就有所提升、完全不一样吗?未必。我常跟产品经理讲，你心里要有一个大我，要对产品负责任，要把产品看成你自己的产品，我认为每个人都是有潜力的。很多产品经理也在努力做产品，但仍能挑出很多问题，事实上他也尽到了工作职责，仅仅靠尽到工作职责，很难成为优秀产品经理，还得真的用心。

　　看到很多同事买房子，然后需要装修，他们迅速成了装修专家、瓷砖专家、马桶专家。为什么?因为这是他的房子，他每天花很多时间在网上搜索，每天到建材城和人斗智。所以只要拿出装修自己家的精神，一个外行能够成为瓷砖专家、浴缸专家。如果同样用心，没有理由不成为一个产品专家。

　　同理心：从用户角度出发

　　前面的“用心”是说大我，是比较自我，敢于承担。而将心比心讲的是小我、忘我、无我。做产品，无论有多好的技术、多好的设计给用户提供服务于用户体验，都要把握一个理论，即从用户角度出发。

　　所谓用户体验，为什么不叫产品经理体验、老板体验，因为所有体验是从用户角度来看产品，产品经理觉得好的产品用户不一定买，用户选择一个产品的理由跟行业专家选择一个产品的理由，有的时候是大相径庭。用户选择产品有时候非常简单，如何学会从用户的角度出发思考，对很多人来说，说起来是一件很简单的事，但是实际上很难做到。因为每个人不管成功与否，随着经验增加、阅历提升，讲的最多的是什么?是我认为、我觉得，太自我，所以很多时候做产品，是给自己做。

　　在产品讨论时，一旦出现激烈争论互不退步的局面，说明争论双方可能都没有站在用户角度，都是认为自己是对的，对方是错的。如何能够将心比心?心理学上有个词，叫同理心。从用户角度出发考虑问题，对很多人来说不是能力问题，是一个心态问题。原来我有一句话，教育过公司里的很多人：像小白用户一样去思考，思考完了得出结论，像专家一样采取行动。很多人颠倒过来了，像专家一样思考，像白痴一样采取行动。

　　产品经理要能迅速进入白痴状态或者进入傻瓜模式，每个人应该有一个按纽，能够快速的进入傻瓜模式。我在公司里常常和产品经理们讨论产品，我对产品经理绝对是一个挑战，这是因为我能够这么多年被用户骂，能经常到第一线看用户的帖子，能在微博做用户的客服。这不是为了作秀，是为了保持真正掌握用户的想法，将心比心。

　　通过不断的历练，现在我已经有两个我。公司产品经理做出一个产品给我试用的时候，技术出身的我，干了这么多年技术和产品，按钮和功能我很快就能熟悉了解，难不住我，还有那些写的很晦涩的说明书，我看一遍，稍微动脑筋一想就明白了。作为产品经理的我，用这些智能硬件会觉得很顺畅，没什么问题。但此时，第二个我，小白一样的我又会站出来：这个按钮的是做什么的、那个按钮是做什么的、为什么要按好几秒、说明书里的专业名词是什么意思……这个进入小白状态的我会发现体验有各式各样的问题，这就是站在普通用户层面去使用的。

　　我做产品，至少有一半的灵感是来自用户，这不是说用户会具体告诉你一个产品应该怎么做。具体需求不能直接问用户，一个个用户具体需求不能听，否则会被用户牵着鼻子走。站在用户角度是说把自己置于用户情景中，去看用户为什么会这么想，用户为什么会这么抱怨，这个抱怨的根源是什么。一边是从用户出发的思维模式，一边是产品经理自我的想法，两种思维不断的在内心交战，不断自我挑战，使用户体验能找到最好的感觉。

　　处处留心

　　很多人觉得在公司工作、开产品讨论会时才是改善用户体验的时候，下班后这事就跟我没关系了，这种人很难成为优秀的产品经理。

　　在优秀产品经理眼中，产品体验无处不在，任何事情都是产品体验。比如坐航空公司的飞机，登机过程、机场安检流程等都是体验。再如医院里，处处皆体验，在传统医院的流程中，永远不知道到哪儿划价、交费、拍片子……会让你楼上楼下跑很多来回，这是最坏的体验。

　　在日常生活中，如果把自己当成一个抱怨的用户处处留心，然后把它再上升一个层次，抱怨完了之后，想想为什么会抱怨，该怎么改善，从而完成一个头脑体操，思考的过程，我觉得就是提升自己对体验的感觉。

　　产品经理去买车，因为对车不了解，就需要听推销员天花乱坠的讲。产品经理可能并不关心车的某个螺丝是什么做的，但推销员依然会讲。反过来，产品经理打造自己产品的时候，巴不得把所有技术细节都展现给用户，也不管用户懂不懂、用不用得上。

　　再比如买家电，你们真正懂家电的技术吗?很多人因为家电长得好看，或者现场推销员一顿忽悠就把电视买回家了。现在电视有非常多的功能，但回家实际用的还是音量键、开关键和频道键，摇控器上大部分键甚至都没摸过。现在的电视机还有看照片的功能，你们是否把 SD 卡往里插过?如果插过，你就会知道这个功能不是给人设计的。

　　这些都是生活中的点滴，之所以鼓励大家在日常生活中、不熟悉的领域处处留心，是因为这是发现用户感受、培养同理心的一个非常好的机会。如果在日常生活中，不仅仅是上班那几个小时，或者开会那几十分钟里，能让自己无处不在的处于小白用户模式下，能让自己在生活中发现体验不好的地方，久而久之，对产品用户体验的感觉就提升了。

　　过去一个好的诗人，不是天天在屋里看唐诗三百首照着抄就能写出伟大的诗篇，他有赤子之心，有胸怀，还到处采风，游历名山大川，和朋友喝酒，才能有灵感，很多产品的灵感都是来自于在产品之外。据说苹果设计师进入苹果公司之前，设计最酷的产品是马桶，很多人觉得很奇怪，怎么设计苹果的人是一个设计马桶的人，你们不觉得在白色上有共同的灵感吗?

　　没心没肺：脸皮要厚，不要怕人骂

　　最好的产品不是完美的，是优美的，是优雅的，能解决用户问题的，但一定不完美。苹果的产品也有很多缺点，但是有一点或者几点能够给你带来强大的诱惑和感动，这就够了。

　　很多设计师做事要求完美，我做产品要求做到极致，但不是完美，完美不可能。产品经理要有开放的胸怀，能够听到别人骂。对我来说，竞争对手雇水军来骂我，虽然很难听，我会咬着牙跟团队说说想想产品有什么改进的，让他骂不出。很多设计师出身的产品经理，有一颗玻璃心，被老板一批评就蔫了，被同行一挑战，被用户一吐槽，就说我不跟你讨论了，你不懂。

　　我觉得做一个好的产品经理，要对产品的结果负责，心要粗糙一点，要迟钝一点，不要管别人怎么说，要能够经受失败。因为好的产品，都是经过不断的失败，不断的打磨。好的体验绝对不是一次到位，你要不断的一点一滴的去改进。

　　当你们去谈论苹果的时候，谈论成功公司产品的时候，一定不要看今天的成功去模仿，一定看他们刚起步的时候原型多么粗糙。读乔布斯传，看苹果的真实历史，第一代 iPod 很粗糙，第一代苹果手机跟摩托罗拉合作还没成功呢。

　　所以每一个产品最后能成功，都不是一招制敌，更不是一炮而红，而是至少经过三年五年不间断的打磨、不间断的尝试、不间断的失败。没有坚韧不拔的心态，产品经理很难做出来。做产品某种角度来说，是做艺术品，但某种角度来说，因为艺术品可以给少数人看，甚至可以孤芳自赏，但是最终的产品成功还是要获得商业上的成功，还是要获得大众的认同，不得不去跟大众沟通，跟市场抗争，跟竞争对手做竞争。

　　产品经理应该能够忍受来自市场各种用户建议、正常的反馈，甚至包括恶毒的攻击。所以得有一颗粗糙的心，有时候我也觉得自己没心没肺的，骂我的人多了，刚开始有感触，后来看多了就习惯了。