素有“面包界星巴克”之称的新加坡烘焙品牌面包新语最近再陷“质量门”事件。媒体记者卧底其深圳海岸城店发现，其工作人员存在反复使用过期油等现象。尽管面包新语中国总部官方对此事进行了澄清，但仍未消除公众心中的疑虑。
自2003年登陆中国市场起，面包新语就开始了在中国市场的扩张步伐。透明玻璃橱窗、可视的后场厨房、富有创意的糕点，加之日益增长的消费需求，使面包新语火速成为中国市场的一线品牌。截至2014年底，面包新语中国门店数量已达400多家。
快速扩张的同时，面包新语在产品质量上也麻烦不断。2012年，面包新语上海3家门店面包样品被检出大肠菌群不合格;2013年，面包新语昆明店被举报使用过期原料;2014年，面包新语杭州店被曝采购过期进口原料，同年12月其上海某门店面包又遭老鼠啃食……
中投顾问酒店餐饮行业研究员严明航认为，面包新语在管理、品控、盈利能力等方面在行业中都处于领先水平，但近几年来公司在加盟店的管控上有所疏忽，导致品牌形象大损。
面包新语深圳店被曝使用过期油
8月12日，深圳某电视节目报道了记者卧底面包新语深圳海岸城店发现的“内幕”：员工在油炸甜甜圈时，锅里的油一直不换，油少了后会倒新油来“中和”，员工称“如果有人来查，就不会这样做了。”
此外，调查记者还质疑该店用自来水做冰块、肉松制作不规范等问题。对此，“面包新语”在一份澄清公告中表示，“使用的油为指定品牌用油，制作食品的油在使用期限内会彻底更换新油、废弃旧油，并做登记，不存在使用过期油的问题。”
8月19日，新京报记者致电询问了深圳、北京、南京、杭州、大连、天津6所城市的面包新语部分门店，发现此次事件对于多数门店销售并无太大影响，只有部分顾客到店里询问曝光事件。
涉事门店深圳海岸城店店长承认，不少顾客前来质疑甜甜圈产品质量，“回应顾客问题的所有答案都是按照公司下发的澄清声明进行解释的，门店不自行回复”。这样的处理方式在杭州西溪印象城店、北京凤凰汇门店也得到了证实。
目前涉事门店深圳海岸城店仍正常营业，面包新语中国总部对视频中曝光问题和被采访员工进行调查外，并未对其进行封店等处理。
面包新语中国总部品牌副总裁罗拥华解释称：“我们第一时间对加盟店询问材料(原料使用情况)，很快就反馈过来了。质检部门也没有调查出问题，否则我们肯定会勒令其关店的。”
另据天津伊势丹店店长介绍，面包新语店在北京、天津只有直营店，统一交由北京总公司管理，“目前看来在天津这块销售并没有什么波动。”
连续四年曝出原辅料问题
如今处在风口浪尖的面包新语对于加盟店的检查力度有所增强，“以往一般是杭州总部半个月派人过来巡视，最近隔三四天就来检查，担心风口上再出现问题。”杭州西溪印象城店店长说。
然而，面包新语的官方回应并没有化解公众的质疑。2012年至今，面包新语上海、杭州、昆明、深圳门店均被曝出过质量事件。
2013年，云南省昆明市五华区食品药品监督管理局接到市民举报面包新语昆明西南店涉嫌使用过期的原辅料生产面包，执法人员在检查中扣押了这家店内62袋过期原辅料和一些无中文标志的进口食品，其中部分原料过期近五个月。
而对于这批过期原辅料和不符合规范的进口食品为何会出现在店内，这家店的负责人在接受记者采访时解释为“混摆”，并表示不知有没有“混用”。
2014年，央视3.15晚会曝出面包新语杭州门店涉嫌采购过期进口食品原料，面包新语中国总部发表声明称，面包新语中国各个城市的门店仅有杭州店采用过被曝光的杭州广琪食品贸易有限公司提供的原材料，但是过期的原材料并不在采购范围之内。曝光两日后，面包新语杭州门店食品全部下架。
对于此次深圳门店反复用过期油炸甜甜圈一说，根据视频内容，卧底记者在面包新语多日，且主要在内场(后厨)工作。在炸甜甜圈时，卧底记者询问工作人员“油怎么这么黑”?得到的答复是“昨天的，没用完继续用”，“旧油少了后再倒新油，看起来就没这么黑了”。
根据罗拥华的答复，视频中出现的该工作人员实为外场工作人员，不了解内场情况，目前公司也在自省。那么面包新语外场人员是否能像视频中展现的那样深入接触内场?新京报记者以应聘为由询问面包新语北京王府井(600859,股吧)店店长得知，外场人员并不参与内场制作环节，也很少进入内场，无法印证罗拥华的说法。
中投顾问酒店餐饮行业研究员严明航认为，面包新语在管理、品控、盈利能力等方面在行业中都处于领先水平，但近几年来公司在加盟店的管控上有所疏忽，导致品牌形象大损。
加盟模式质量管控存隐患
2001年，面包新语成立于新加坡，并于2003年在新加坡证交所挂牌上市，成为全球第一家挂牌上市的面包企业，有“面包界的星巴克”之称。
上市同年，面包新语进军中国市场。根据面包新语2014年财报，目前其营收构成为新加坡市场占比 50.2%，中国大陆占比31.6%，中国无疑已成面包新语最重要的海外市场。
据业内人士介绍，我国烘焙产业从2008年开始进入发展快车道，大小品牌层出不穷，行业利润也极为可观。在此背景下，面包新语也加速了中国市场的扩张步伐，其中最重要的手段就是在上海、北京、天津开辟直营店的基础上，引入加盟模式。
面包新语中国业务首席执行官弗兰克曾在2011年接受采访时表示，面包新语在中国的蛋糕销售额几乎占到整个销售额的35%~40%，在接下来的三年中，将把中国门店数量增加到500家，且计划将特许经营店铺的比率增加至7:3。
2010年，面包新语中国门店数量约为170家，而截至2014年底，中国市场以418家门店总数盘踞面包新语一半规模，远超面包新语新加坡本土市场122家的门店数量。另据罗拥华介绍，目前面包新语中国区特许加盟店的比率已达300余家，占比已超过七成。
横向对比来看，作为中国第一家上市的烘焙企业，克莉斯汀平均一年开店数量约为52家，不及面包新语平均每年60家的开店速度。而目前在华一线烘焙品牌中，克莉斯汀、台湾味道85度、好利来均是直营模式。
早在2014年面包新语杭州店陷入“过期原料门”事件时，资深零售专家丁利国就曾在接受媒体采访时表示，加盟连锁的优点是节省成本、短期内可以实现快速扩张，但是在管理上和直营连锁相比较容易出现漏洞。
对于加盟模式的质疑，罗拥华表示，面包新语加盟体系采取区域整体规划，为避免管理混乱不允许分加盟。面包新语总部在上海，原材料大部分是从上海工厂运输到各个城市，各地设有中央工厂，但她同时也承认，一些加盟店有一定的采购权，以避免一些运输费用。
成本升高或致门店使用过期原料
2014年，面包新语营收为5.9亿新元，同比上一年增长9.9%;税前利润为0.23亿新元，增幅仅为1.8%，两项数据增幅均为近五年来最低。2014年，面包新语烘焙项目税后净利润与上一年相比损失了8.4%。
在2014年财报中，面包新语将业绩下滑原因归结为市场竞争激烈、劳动力及地租成本升高、新开店成本增加以及闭店相关花销增大等。
中投顾问酒店餐饮行业研究员严明航在分析面包新语此次事件时认为，“当前烘焙行业面临"三高一低"问题，为了控制成本，改善业绩，一些门店忽视了产品质量管理;此外，产品质量控制难是烘焙行业的一个通病，就拿食用油来说，并没有法律明确指出食用油最多能用多少天、炸多少次。”
一位业内人士称，面包新语整体而言在行业里还算不错，其部分门店之所以会出现用过期原辅料、疑似用过期油等现象，是出于人员管理不善。“领导层会给各门店下达营业指标和盈利率指标，店长为了拿好业绩，就会降低成本。这个行业最重要的就是卫生，其次是有无违规添加剂和操作是否规范。”
行业聚焦
烘焙行业食安问题高发
从2012年开始，整个烘焙行业开始进入成本高、工资高、房租高、利润低的“三高一低”阶段，为了控制成本、改善业绩，一些企业忽视了产品质量管理。
中投顾问酒店餐饮行业研究员严明航等专家指出，产品质量控制难向来是烘焙行业的通病，再加之行业整体从业人员素质不高，使得烘焙行业成为食品安全问题的高发区。
烘焙食品辅料多难管理
2014年9月，北京好利来工贸有限公司红豆沙蓉月饼被检出菌落总数超标;同年12月，长春米旗食品有限公司生产的巧克力蛋糕卷被检出日落黄色素超标;不久前，一线品牌面包新语又再次陷入“过期油”事件，使得烘焙行业整体质量品控再次引起关注。
今年2月，国家食药监总局公布了第一期食品安全监督抽检情况。在焙烤食品领域，抽检了2481家企业的2709批次产品，共有200个批次产品不合格，主要问题集中在菌落总数，色素、防腐剂、铝等添加剂超标。
武汉格调烘焙管理咨询有限公司总经理余建忠告诉新京报记者，烘焙行业品控管理比较复杂，涉及1000多种材料，再细分的话可有1万多种，“目前还没有哪一个企业能做到辅料全部能够管理齐全的，包括外资品牌也做不到”。
余建忠拿防腐剂举例，丙酸钙由于致癌而被禁用，取而代之的是脱氢乙酸物质。目前明文规定脱氢乙酸钠的添加量不得超过千分之三，但门店员工在具体称量时很难判断。
对于烘焙食品中常见的菌落、铝、防腐剂超标问题，国家食药监总局也对其形成原因进行了分析。
菌落总数超标，说明企业未按要求严格控制生产加工卫生条件，也与容器清洁、包装不严、储存运输不当有关;铝超标则多是因为企业为了增加产品口感，过量使用含铝添加剂;脱氢乙酸(防腐剂)也是焙烤食品常见的不合格项目，超标原因可能源于个别企业为防止食物腐败超量使用，也有可能是计量不准。
为降成本易致食安风险
烘焙业易出现质量问题的另一个原因是成本压力。2008年到2012年期间，整个烘焙行业进入爆发期，拐点出现在2012年底。受团购消费、经济下滑因素影响，烘焙行业如今普遍面临“三高一低”问题，行业洗牌加速。
被誉为“烘焙第一股”的克莉斯汀于2012年2月上市，曾一度凭借雄厚实力在各地扩张，但自2013年起出现亏损，2014年再次遭遇了“滑铁卢”，全年营业额同比下滑9.18%，较前一年同期亏损扩大295.21%，亏损额约为1.51亿元人民币。
一位甘肃兰州烘焙企业老板曾给记者算过一笔账：人工成本目前占比为25%~30%，赶上春节等节假日人工成本还要上涨;各门店房租及综合费用约占十几个百分点，其余成本则来自原材料等。与去年同期相比，其人工成本增加了16%左右，房租成本上涨了20%~30%，原材料成本虽然增幅不大，但也上涨了5到10个百分点。
中投顾问酒店餐饮行业研究员严明航认为，目前烘焙行业普遍面临人力成本、店面租金及原材料成本持续上升，行业利润愈来愈微薄的困境，而大多数加盟店投资者都比较注重短期利益，为了降低成本，增加短期收入，一些加盟店难免会放松管理和品控。
对于此次面包新语门店出现的疑似用“过期油”问题，北京联合大学酒店与餐饮管理系教授也将成因归结到成本问题上。“反复使用油当然是因为企业要降低成本，此外也可以减少管理成本，因为他不需要投入相关的检测、管理等人力。当利润和社会责任发生矛盾的时候，毫无疑问企业会选择利益。”
从业人员整体素质不高
罗青青是合肥锐翔科技有限公司的一名技术服务经理，已累计接触了全国1000多家烘焙企业。在他的印象里，由于烘焙业门槛较低，许多老板仅有初高中文化，只是看到有市场就进来做，而忽视了品控和管理。
“许多门店都在盲目扩张，而一旦企业管理跟不上，就很容易走下坡路。”罗青青分析，这些倒闭的企业在成本控制和质量控制两方面都存在问题。
另一位油脂供应商也曾对新京报记者表示，目前整个烘焙行业已进入充分竞争阶段，但与国外一些品牌相比，产品做得还是比较粗糙，文化底蕴也不够。“目前整个行业缺少创新意识，从业人员素质与其他行业相比还是偏低，这些都会影响产品品质和企业发展。”
另一方面，较低的从业收入也很难留住管理人才。在“面包新语”百度贴吧，沈阳等地面包新语员工曾曝出公司拖欠工资等情况，且收入不高。
新京报记者近日以应聘为由询问得知，北京面包新语门店前场工作人员月薪仅为2000多元，且不提供食宿，只有中午提供免费的面包等简餐。业内人士称，这样的薪资待遇在北京很难生活，甚至连一个月的房租钱都不够，很难留住年轻人，也难以激励员工在产品质量方面投入更多精力。
