中国电子商务用户体验与投诉监测报告

　　3.15临近，中国电子商务研究中心于近日发布《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该监测数据显示，2012年度，通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起。与此同时，该《报告》还显示，全国大规模的电商价格战不下10次，每次价格战过后的半个月左右时间，均为用户投诉高峰期。其中，网络购物投诉占55.40%，网络团购为21.32%。

　　面对不断增长的网购消费投诉数，中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳认为，用户对于网络购物的要求在不断提高，过去粗放的服务模式已经不能满足用户的购物需求。“这就需要电商企业在用户下单、支付、物流配送、退换货等售后方面做好全流程的服务，提高用户购物体验满意度，提升用户粘度。”

　　记者注意到，在众多的网购投诉中，主要集中在退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓等方面。其中，节能补贴、账户被盗是2012年较为严峻的问题，此类问题在2011年还相对较少。《报告》也显示，现存的诸多网购问题，在淘宝网/天猫（主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家）、当当网、库巴网、亚马逊中国、国美在线（国美电器网上商城）等国内知名购物网站尤为凸显，且这些网站也均被列入“2012年度十大热点网络购物投诉网站”。

　　对此，姚建芳分析认为，购物网站投诉数量与其订单量有很大的关系，一般交易量大的电商网站用户投诉的几率相对较大。各电商网站处理用户投诉反馈的态度则直接决定了用户购物体验。姚建芬举例表示，如亚马逊中国、新蛋中国、苏宁易购这类交易量较少的网站，在处理用户投诉反馈中较为积极；而淘宝网店、当当网、库巴网、唯品会等网站交易量较大，在处理用户投诉反馈中则较为被动，对用户投诉往往置之不理，非常漠视。

　　另外，值得注意的是，2012年，团购行业进入洗牌阶段，不少团购网站在角逐中退出市场。根据《报告》显示，2012年网络团购类投诉占全部电子商务投诉的21.32%，仅次于网络购物。虚假团购、账户被盗、退款问题、发货迟缓、服务缩水、团购售假、发票问题、产品质量、售后服务是网友投诉最多的问题。其中，高朋网、拉手网、糯米网、爱丽团购网、窝窝团、24券、聚齐网、团宝网、58团购、嘀嗒团则被评为了“2012年度十大热点网络团购投诉网站”。