第一视频集团董事局主席张力军
继学而思、安博教育之后，号称“全球最大的私人英语教育机构”的英孚教育也陷入了“欺诈门”，被曝光存在教师资格证书不全、外教来源、学员退款无门等经营问题，这引发了舆论的广泛关注。
事实上，英孚教育退款不及时或拒绝退款和管理混乱的事例并不只是在今年才出现。在网上搜索一下就可以发现，去年甚至更早的时候就已经有很多消费者反映在英孚规定的14天有效期内退款的申请被拒绝或者被拖延就发生过，管理上的混乱也一直是使英孚饱受诟病。在此次央视爆光英孚欺诈门之前，很多媒体也都对英孚教育出现的欺骗消费者、夸大师资宣传等问题进行过报道，但并未引起英孚的重视和回应，更谈不上道歉。
英孚教育之所以陷入“欺诈门”，主要有下列原因：
一是高速扩张藏隐患。英孚教育从1993年进入中国，但真正的高速发展则是从2005年开始。当时英孚教育在中国有30多家校区，而到了2011年，英孚教育中国校区数量已经达到160多所，6年时间增长了5倍多。从2007年开始，英孚教育每年都以翻倍的速度开建新校区。与此同时，销售收入也实现50%的递增，至去年底，英孚教育全国的销售收入已经超过5亿元。正是看中了中国市场的潜力，英孚教育改变了在国外主要以直营方式建校的模式，而采取了直营与加盟结合的方式。如在北京、上海等一线城市，英孚主要采取的是直营店的形式，而在二、三线城市，主要是采取加盟的形式来进行营销网点的扩张。截止到去年底，在160多家英孚教育中国校区中，加盟店超过了100所，在数量上远远多于直营店。毫无疑问，正是这种跑马圈地式扩张给英孚带来了管理跟不上、服务不到位、退款率不断攀升、投诉增多的问题。
二是中国政府对其监管不到位。中国实施改革开放的基本国策后，对外交流增多，各行各业对英语人才的需求大量增长，学英语成为一种潮流。据统计，目前我国英语培训机构总数量超过5万家，学英语的人数约有3亿之众。中国的英语培训市场2009年就达到1897亿元的规模，预计到2014年将增长至4472亿元。但我们对如此庞大的市场却缺乏有效的规范管理和监督。培训机构不属于教育机构，隶属工商部门管理。但目前我们还没有一个专业的机构对教育培训行业进行严格的监督管理。正是监管的缺失与不力造成了目前的教育培训市场乱象丛生，英孚教育也是钻了这个空子。
三是利字当头，诚信缺失。尽管英孚教育中国区总裁费舍尔先生表示，“在中国，英孚并不是谋求最多的利润，而是谋求更快速的发展”，但我认为，事实并非如此，没有利润就不会快速发展，没有利润也不可能有快速发展。其实，正是由于要追求最大的市场空间，获取优厚的利润，英孚教育才不顾诚信，才产生了退款欺诈、忽视教育质量、夸大师资宣传和隐藏资格证书不全的欺骗行为。
虽然英孚教育此次对其欺诈行为作出了公开道歉，并保证以后会履行14天无条件退款的承诺，但我认为，这还远远不够。对英孚来说，更重要的是要改变经营模式，更多的采取直营模式，而非为了扩张采用加盟模式，以确保教育质量。同时，要改变过去以销售为导向的营业策略，强调服务的重要性，放慢扩张步伐，加强标准化管理，以提高整体的服务水平。
作者系第一视频集团董事局主席
