专家支招：企业应如何应对网络危机公关

　　随着企业对形象公关意识越来越强，以及对网络经济时代下网络传播的日益重视，网络危机公关一度成为企业开始普遍关注的领域。但是大多数的企业在面对这一新挑战时，却也往往被弄得焦头乱额，无从下手。如何才能准确有效地解决基于网络的危机公关，让那些散布于网络的主观想象、善意或恶意的“以讹传讹”事件不再发生呢？

　　业内顶级网络营销专家认为，在进行网络危机公关时，不仅要抓住问题的重点和关键，更应该有全面的处理危机公关的策略。

　　首先，对于网络时代下的危机公关，要从细节着手。关注网络上口碑的乘数效应、网络编辑、虚拟社区、版主、“网络大虾”等草根力量；要防止网络上危机的“非典”效应（小报新闻迅速上升为全国新闻）；“滚雪球”效应（不断衍生新的报道）；“野草”效应（网上的负面报道无法根除）。

　　第二，不同的阶段应选择不同的策略。在危机爆发开始，要弄清事件的源头，要利用事实和证据来阐述清楚事实的真相；在危机处理过程中，要善于引导和转移消费者的注意力，如企业参加公益活动、关注社会责任等，从而使事件向企业自身有利的方向发展；在危机过后，还应加强对产品和企业形象的宣传。

　　第三，加强沟通。首先是加强与网络媒体地沟通，有效地配合网络公关与网络广告，调动网络编辑、发言积极活跃的网友和版主的积极性，使事件向企业自身有利的方向发展。再次，还要加强与政府相关单位及权威机构及专家、协会的沟通。因为只有借助于政府、协会或专家他们，得到他们的认可，公众才会觉得这是可信的。同时与还要积极与公司董事及股东、渠道、经销商沟通，获得他们的理解，维护他们的利益。还有重要一点是，要与自己的员工沟通，获得员工的理解，因为每个员工都可以代表公司。通过沟通来消除消费者的恐惧从而快速解除危机。

　　第四，树立负责任和坦诚面对事实的态度。对危机事件所造成的损失和伤害，企业要勇于承担责任，并尽力争取公众和当事人的原谅。拥有同情心，重视消费者的感情，争取消费者的理解；将网络转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。

　　专家指出，网络时代的危机公关需要有效利用网络的及时传播和互动作用，整合资源和传播，关注细节，从而形成完善的基于网络的危机公关解决方案。只有从各个不同方面做全做好了应对的措施，企业在处理网络危机公关时才能收获到令人满意的结果。