我们中国人似乎倾向于对热冲突进行冷处理，而中国的管理人员往往把“冷处理”变成了“不处理”，最后不但自己的心理不健康，团队氛围，乃至公司的文化也受到负面影响。我在教练过程中，会建议总裁或CEO们少一些华丽的“圆融”，多一些显眼的棱角。在今天“快鱼吃慢鱼”的商业环境中，我们恐怕已经没有足够的时间来“冷处理”，若想高效率地解决冲突，最好的办法，可能就是像西方人士那样，“put everything on the table”，即及时、坚决地把“冷冲突”加温为“热冲突”，勇敢地面对它，艺术地处理它。
冲突管理，既是对领导魄力的考验，更是领导艺术的展现。一方面，冲突被引爆后，结果具有不确定性，总裁需要具备承担后果的决心和勇气；另一方面，只有运用高超的调解技能和领导艺术，才能将冲突转化为“资产”而不是“负债”，而这与总裁的“情商”又有着莫大的关联。建议公司总裁在决定“上阵”之前，先尝试回答下列问题：
1.他们之间的冲突，我若不出面干预，有没有自行消失的可能？
2.他们之间的冲突若得不到解决，对公司的危害有多大？我是否具有长期承受的奢侈？
3.我若出面引爆冲突、激化矛盾，是有可能“砸锅”的。我是否已经为“后事”做好了准备？
4.冲突产生的原因，主要是基于公司的流程、架构，还是出于团队或个人的利益，还是与冲突各方的个性脾气有关？有哪些历史因素在其中起作用？
5.我善于处理内部冲突、调节人际矛盾吗？我需要在这方面寻求外来援助吗？
6.我有系统思路吗？有“挑动”、“刺激”、“煽情”、“催泪”等怪招、奇招吗？有两三个备用方案吗？
哈佛商学在线观点
这是一个充满冲突的时代，无论东方还是西方都是如此。关键在于，面对冲突，我们采取什么态度。
杰克·韦尔奇在他的畅销书《赢》中，专门用一整章讲述“坦诚”。他认为，这是一个仅次于公司使命和价值观的话题，是GE赢的基础。他看到“有太多的人、在太多时候不能真诚地表达自己的想法。他们不愿意直截了当地同你交流，或者无所顾忌地发表意见，以激起真正的争论。他们不喜欢开诚布公。相反，他们把自己的意见或者评论保留起来，他们闭上嘴巴，让别人感到更舒服，或者避免发生冲突……其影响都是毁灭性的”。他宣称，“缺乏坦诚是商业生活中最卑劣的秘密”。作为“坦诚”的拥护者，杰克·韦尔奇足足用了20年的时间，通过演讲和行动推动GE的坦诚文化，虽然他的领导风格被归为粗暴无礼的类型，但正是这种精神帮助GE取得了巨大成功。
在中国，正如张伟俊教练所言，因为文化的局限，总裁们常常扮演“救火大队长”的角色，而不是冲突的“料理大师”。我们非常缺乏像杰克·韦尔奇那样的坦诚型领导，大家回避直面冲突，往往缘于内心恐惧，从而产生了行动障碍。以下是五种主要的行动障碍和消除方法。
那么，究竟应该如何采取行动来解决冲突呢？国际知名调解专家马克·杰尔宗（MarkGerzon）于2006年出版了《领导艺术：化冲突为机会》（Leading Through Conflict：How Successful Leaders Transform Differences into Opportunities, Harvard Business School Press）一书，从完整性、持续学习、信任和协同这四个在解决冲突时的核心价值观出发，为领导者提供了八种有用的工具：
完整的视野——认识冲突的各个方面；
系统思考——了解导致冲突的各种因素之间的关系；
顺应现实——运用你所有的心理、情感和精神能量来把握冲突的本质；
质询——为化解冲突而提问，从而获取关键的信息；
有目的的交流——有意识地选择你在处理冲突中的听和说的方式；
对话——以能够激发参与者克服冲突的积极性的方式进行沟通；
架设桥梁——跨越割裂你组织的边界，建立伙伴关系和联盟；
创新——为解决冲突创造新的选择，开发具有突破性的解决方案。
掌握这八个工具，可以让领导者在纷乱的冲突中以完整的视角看问题，并以整体利益最大化为目标而行动。当然，做到这些并不容易，还会面临巨大的风险，但它们却是能够将冲突化为机遇的有效路径。
