星巴克“第三空间” 独特顾客体验法

　　星巴克中国董事长王金龙认为“第三空间”是星巴克很重要的一项营销理念。

　　除了定位为介于顾客家中和办公室之间的休憩场所的“第三空间”，重视伙伴与顾客的互动，并提供完全放松的气氛及优质咖啡之外，提供可带走的咖啡服务和突出的门店风格亦提升了星巴克顾客体验计划。

　　星巴克供应外带服务，让顾客能将咖啡、点心带回家或办公室食用。2007年11月，星巴克将即饮饮料的概念引入中国，推出了星巴克瓶装星冰乐，又一次让经典的星巴克体验走出门店，更加接近顾客，让顾客能够在家里、在工作时、在路上享受美味。2011年4月6日，星巴克VIA免煮咖啡在中国内地、中国香港、澳门和台湾正式上市。在王金龙看来，星巴克VIA免煮咖啡延伸了纯正的星巴克体验，使其超越门店，进入顾客的日常生活。

　　在星巴克，咖啡师傅会细心讲解咖啡知识而且会推荐合适的咖啡品种，让顾客找到最适合自己的咖啡。在中国，星巴克在400多家门店内开设了定期的“咖啡教室”，邀请顾客积极参与，向他们讲解咖啡知识，分享经验。星巴克几乎从来不打广告，也不做传统的营销活动，其成功依赖于“顾客”对品牌衍生的忠诚度。

　　王金龙表示：“星巴克一次只开一家店，顾客一次只喝一杯咖啡，因为星巴克不做粗制滥造的批发生意，我们追求的是‘重复购买’和‘忠诚度’。”

　　在门店设计、地方食品和饮料供应等方面，星巴克非常重视将当地习俗融合到星巴克顾客体验之中，提升星巴克顾客体验的品质。与麦当劳、肯德基等众多快餐连锁店不同，星巴克店面设计风格依照店面位置的不同而不同，门店装饰因地制宜，不断创造新鲜感。星巴克在中国的一些门店也融入了许多本土的元素，例如北京的前门店、上海豫园店、成都的宽窄巷子店等，既透着浓厚的中国传统文化，又保持着原汁原味的美式风情，二者并行不悖，结合得天衣无缝，以浓郁的当地特色为顾客带来了独特的星巴克门店体验。

　　在提供独特的外部环境体验之外，星巴克还特别重视食品饮品本土化。进入中国市场以来，星巴克先后推出了多种具有中国特色的饮料、食品和商品，包括星巴克月饼、星冰粽、黑芝麻抹茶星冰乐、中式星巴克茶、芒果鸡肉卷，豆腐蔬菜卷以及专为中国春节和中秋节设计制作的生肖储蓄罐和随行杯等等。为庆祝进入中国内地市场十周年，星巴克2009年推出一款含有中国咖啡豆的综合咖啡——星巴克凤舞祥云综合咖啡，同时在2010年推出3款中式茶，将星巴克体验进一步延伸到中国消费者所喜爱的茶饮领域。