昨日，威科集团（Wolters Kluwer）发布了会计师事务所客户调查白皮书，就会计师事务所的客户是否对该会计师事务所的服务满意，以及事务所如何更好地维系客户进行了深入的调查。
威科集团主要是为全球的税务、会计、金融服务、法律法规和医疗卫生领域的专业人士提供信息产品和服务的机构。在其发布的包皮书中显示，在过去的三年经济衰退中，会计师事务所普遍感到本行业在竞争、服务需求、客户期望、价值和定价方面新的压力。尽管多数客户对自己的会计事务所的服务表示满意，但仍有36%的企业客户指出，他们在下一年会更偏向于更换会计事务所。显然，这个损失是任何一个事务所都无法承受的。对于会计师事务所来说，维系客户关系、提供客户满意度成为了当下头等大事。
根据威科集团调查发现，绝大多数的会计师事务所都缺乏和自己客户之间的深入沟通。接受调查的客户中，有70%不清楚他们的事务所提供的所有服务内容，而有80%声称他们所希望得到的服务，实际上本来就可以从他们的事务所获得。他们在税务，会计，审计和管理咨询服务上的需求远超过会计师事务所目前所提供的，这意味着客户将会向外寻找新的支持。
正确的做法是：事务所应以充分的营销和交流取代让客户被动了解事务所如何提供服务，提供何种服务，同时跟踪客户的需求趋势，使事务所在会见客户时能积极主动地采取措施。通过时刻把握不断变化的客户需求和增加客户服务的深度，事务所可以更好地将自己定位为客户需要的战略顾问。
另一方面，随着经济的衰退，客户越来越希望获得高性价比的服务。在受访的客户中，有68%的企业客户反映他们对价格越来越敏感，同时60%反映他们变得更加注重从会计师事务所所获得的回报。因此，事务所改善其生产力和效率以及证明其服务的每一点上的价值都是关键性的。
今天，事务所必须确定他们的合伙人和员工致力于扩展和增加客户服务的价值并且不浪费时间在低价值的活动上。事务所能帮助他们的团队变得更加有生产力的一个重要途径是利用整合的信息和技术解决方案使工作流程合理化。实际上，100%的高绩效事务所表示，掌握提高事务所服务附加值的技术和信息资源是至关重要的。
事实上，会计师事务所完全可以通过了解客户更多的需求，来为客户提供更多更全面的服务，进而维护与客户之间的关系，满足他们不断增长的业务需求和所需要的额外支持。
让事务所的现有客户了解他们能够得到的所有服务范畴，向他们提供更多的服务是一个赢利的议题，它将增加事务所的利益，加强客户维系，最终让客户受益。这些客户已经与事务所有业务往来，并相信他们的专业人员即为顾问。这种信任给事务所创造了条件，使事务所可以对客户的需求进行评估，扩展事务所所提供的服务。事务所另一个巨大受益之处是，一个客户得到的服务越多，他们就越喜欢继续和事务所进行合作，从而提高了客户维系率。
在某些情况下，弥补客户需求和事务所能力之间的差距可能要求对职员、技术以及工作流程方面进行投资，从与客户建立长期合作关系获得的收益来说，这些投入是值得的。如果事务所没能集中研究更多的综合客户服务，那么事务所可能会存在客户满意度的风险---让客户转向那些能为他们提供更多服务的竞争者。
从事务所的收益来说，维系客户是非常重要的。提供良好的客户服务可以实现更高的客户维系率。然而，威科集团的调查显示，很多客户都在考虑更换会计事务所，很多正在被其它事务所“挖掘”。
想要维系客户的事务所需要更加及时的满足客户的要求。为实现此目标，事务所可以采取保持沟通顺畅和主动。客户表示他们放弃与事务所合作的首要原因是事务所未能及时了解他们的需求变化。因此，一定要不厌其烦的询问客户。确保具备正常的渠道，如调查和客户咨询小组以及信息反馈机制，以及时了解客户情况。同时，要积极主动地让客户获悉服务机会。通过网站、邮件和社交媒体让客户及时了解您可以提供更多的服务内容。
