快递企业须七日内回复投诉

　　国家邮政局昨日公布《邮政业消费者申诉处理办法》（以下简称《申诉处理办法》），缩短企业回复消费者投诉的最大时限，明确邮政管理部门回访消费者的细则。

　　新出台的《申诉处理办法》规定了消费者的申诉范围，包括向邮政企业、快递企业投诉7日后未得到答复，可以向邮政管理部门申诉中心申诉。而在2008年版的《申诉处理办法》中，这一时限则为30日。缩短相关时限的条款不止这一项，还包括了申诉受理机构收到消费者申诉后，不能当场做出答复的，需在2日内向消费者做出回应。而2008年版的《申诉处理办法》这一时限为7日。

　　据国家邮政局相关负责人介绍，随着国内快递业的发展，国家邮政局对于邮政企业、快递企业以及管理部门的要求均在提高，目前国家邮政局申诉中心已经在按照短时限的规定执行。而在部分快递企业内部，更是要求在接到消费者投诉后2日内做出回复，并于7日内赔偿到位，如果不能及时赔偿的话，要向消费者解释原因。

　　另据了解，新出台的《申诉处理办法》还对邮政管理部门申诉中心对消费者回访做出了详细规定，指出邮政管理部门在收到企业对申诉处理结果答复后，要及时回访消费者，核实处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。如若消费者反映实际处理情况与企业答复不符，或企业的处理不符合规定的，要求企业重新处理并于5日内重新答复处理结果。