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郑州建国饭店:以“中国式服务”赢天下

来源: 河南商报字号:小

  日前,郑州建国饭店总经理王忠在接受河南商报的独家专访时透露:首旅集团已全资控股兴亚建国饭店,兴亚建国饭店也随之更名为郑州建国饭店,成为河南省建国品牌的旗舰店。

首旅全资控股

  无论是全聚德、东来顺,还是首旅建国、燕莎、古玩城、康辉、神舟、首汽,相信很多郑州人都耳熟能详。但恐怕很多郑州人并不知道,这些名字的背后,都有一个共同的品牌背景:他们都隶属于北京首都旅游集团有限责任公司,简称“首旅集团”。

  “首旅集团”是目前国内最大的旅游企业集团之一,拥有近千家成员企业。投资和管理地域幅度东到山东的日照、西至新疆的库尔勒、南达海南三亚、北抵黑龙江的哈尔滨,在美国、法国、中国香港等国家和地区还有若干家控股、参股企业;已经成长为以投资经营管理旅游业及现代服务业为主业,涵盖酒店服务业、旅游商业、餐饮服务业、旅游旅行服务业、汽车服务业、景区服务业和旅游地产等业态的全国性、战略型控股投资企业集团,建立了具有网络化、连锁化、产业化经营水平和规模的首旅建国、如家快捷、全聚德、东来顺、燕莎、古玩城、康辉、神舟、首汽和首旅股份十大主导品牌。

  在国家统计局公布的“中国企业500大”排名中,“首旅集团”荣列第180位,在全国旅游行业中名列前茅;“首旅集团”还曾荣获首届“背景影响力十大企业”称号,成为北京现代服务业龙头企业集团。

  郑州建国饭店是首旅建国全资控股管理的五星级酒店。

在酒店业竞争中求生存

  原兴亚建国饭店更名为郑州建国饭店后,同时也拉开了把郑州建国饭店打造成“河南商旅酒店”中原旗舰店的帷幕。

  首旅建国目前在国内所涉及的酒店71家,在河南已有9家酒店,仅在郑州就有3家(郑州建国饭店、新华建国饭店、凯芙建国饭店)。之所以要把郑州建国饭店打造成中原旗舰店,王忠告诉记者,首先,卢展工书记绘制的中原经济区发展的蓝图令人憧憬;其次,基于酒店业绩的不断上升;最重要的,还是首旅集团对河南、对郑州在未来国内经济发展中的地位充满了信心。

  酒店业在中国是最早与国际接轨的行业之一。目前国际高端酒店品牌大部分都已在中国市场上落地生根,竞争的激烈程度可想而知。

  而随着希尔顿等国际高端酒店品牌即将进驻郑州市场,郑州的酒店业势必会掀起江湖风云。王忠认为,要想在这个市场中站稳脚跟,找准市场定位是关键。在这个层面,把郑州建国定位为河南商旅酒店。而郑州建国在主要客源结构上的优势恰恰也得以发挥:将客户群锁定为中高档的商务客人。

  古堡式的花园洋房、浪漫的小布尔乔亚风情,郑州建国饭店曾以这些浪漫元素被国家旅游局和建设部授予河南省唯一的“环境艺术型旅游饭店”。如今,虽然相关设施已经略显陈旧,但王忠说,郑州建国饭店的旧楼改造将不改变框架结构,继续以古堡和花园营造个性化、浪漫、简约、舒适的环境。

以“中国式服务”为定位

  品牌理念最终还要通过产品加以诠释,通过客人有形无形的接触和体验,传递给客人。

  建国品牌有一个“中国式服务”的定位,顾名思义就是要让每一位入住酒店的客人,都能够感受到中国人热情、周到的服务理念和待客之道。王忠说,国人服务国人,对消费习惯、生活习惯,比外国人把握得更深刻。

  王忠告诉记者,更名后的郑州建国饭店,无论是接下来的硬件改造,还是服务细化,始终会把“让客人舒适”这个标准放在首位。

  当客人入住酒店后,服务人员应该什么时候出现才是最恰当的?这个问题不仅令客人困惑,其实也令不少酒店管理者“纠结”。

  “对客人最大的尊重就是不去打扰他,但是在他最需求的时候要第一时间出现。最高境界的服务就是‘随风潜入夜,润物细无声’式的恰到好处,所谓‘此时无声胜有声’。”

  王忠进一步解释道,从客人一进酒店就要有一双眼睛去关注他,客人一旦有需求就要马上出现。郑州建国饭店的这种“一站式服务”和“微笑服务”现在已成为酒店打造中原旗舰店的基石。

  而“一站式服务”就是,客人在酒店遇到问题,寻求解决,那么,他无论找到“谁”,提出的问题就必须在“谁”这里得到解决;多点笑容,多点勤快,从员工到经理都佩戴微笑牌相互提醒保持微笑,这种“微笑服务”的心理暗示不言而喻:就是要给客人营造家的温馨。

  王忠强调:无论名称怎么换,郑州建国饭店将依旧以“殷勤好客,无微不至,主动高效,积极补救” 为承诺,无论硬件改造,还是服务细化,始终会把“让客人舒适”这个标准放在首位。

(责任编辑:羽篪)
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