二、换位思考的能力
问题员工并非天生的，他们变成今天这样或许有着某种特别的原因。因此，经理人在面对问题员工时不能光看表象，而是要深入观察和分析，并且站在对方的角度看问题。
这也是许多管理者所谓的“同理心”，即将心比心，设身处地地去感受和体谅问题员工。
王一曾经是某公司最优秀的业务人员，但从今年6月份开始，她的工作状态非常糟糕，销售业绩持续下滑，而且脾气变得异常暴躁，时常与同事发生冲突，至少3位同事因为她恶毒的语言而失声痛哭。
销售部经理向领导提出申请，要求辞退王一，这令人非常费解：当初公司最优秀的销售标兵，为什么变成这副模样？公司领导要求销售部经理与王一进行深入沟通，并站在对方的角度去分析和思考一下问题所在。
很快问题水落石出了，原来王一的男朋友提出在今年国庆节结婚的要求，而这一要求的幕后指挥者是男友的妈妈。但是王一因为大学毕业才两年，不愿意这么早就结婚。
再后来，问题的解决就很轻松了，销售部经理进一步掌握了事情的缘由：王一男友的妈妈身体不太好，同时因为王一很优秀，她担心自己的儿子失去王一。于是，公司销售部经理先是与王一的男友进行了交流，达成了共识。然后，她又登门拜访了王一男友的妈妈，最终采取了一个折中的方案：在国庆节订婚。这样既解决了老人的后顾之忧，又满足了王一暂时不想结婚的心愿。王一的心情和工作状态很快得到了恢复，重新成为公司的销售标杆。
换位思考不仅可以发现问题的真正原因，而且当你真的站在问题员工的角度上去考虑问题时，你将会得到他们的感激和拥护。最重要的是，你能够将一个原本即将遭遇放弃的问题员工转变为优秀员工。
三、耐心倾听的能力
耐心倾听是每个经理人都必须掌握的技能。在面对问题员工时，耐心倾听具备更加重要的意义。
我们访谈过很多团队中所谓的问题员工，并发现一个重要的管理问题：很多问题员工的产生是因为管理者缺乏耐心地倾听。
“当我在阐述一个新的想法时，我的主管却不耐烦地打断我的话，让我按照原来的方式去做，这样，我一腔创新的热情被他泼了一盆冷水，对工作的热情也丧失了很多。”很多员工向我们表达了类似的话语。这使我们感觉到经理人耐心倾听的重要性。如果你不想团队中原本优秀的成员转变为问题员工，你就应该耐心地去倾听他们的心声和建议。同样，如果你希望问题员工转变为优秀员工，你也应该去与他们沟通和交流，在这一过程中，耐心地倾听他们的述诉，找到问题的真正所在，并解决它。
郑直友情提示：
1.同理心不仅适用于婚恋、交友、家庭关系、人际关系、更适用于组织成员上下级之间。
2.最会说的人首先是最会听的人；最懂沟通之道的人首先是给对方表达的机会；封上别人的嘴巴，自己就会瞪眼说瞎话。
四、提供针对性培训的能力
我们时常受邀参加一些企业的培训，但是直觉告诉我们，这样的培训毫无价值和意义。因为，一次泛泛而没有方向性的培训是不能够解决任何问题的。正因如此，我们开始有选择性地进行培训。而针对问题员工的培训是我们关注的重心之一。
问题员工的培训必须具备针对性。同时，问题员工的培训必须是小范围的，要使参加培训的每个人都能够意识到自身的不足，并且深刻地体会到一旦自己作出改变，将获得一个完全不一样的工作状态和人生。
培训过程中切忌泛泛而谈，最好的方式莫过于让已经改正后的问题员工现身说法，同时，要注意与问题员工进行互动，邀请每一位参训人员谈谈自身的感想以及自我的计划。
