为进一步提升我市旅游服务质量，加强旅游市场秩序综合整治力度，优化旅游市场环境，制定本方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，认真贯彻国务院 《关于加快发展旅游业的意见》，以游客满意度为基准，全面实施国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》和 《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》。进一步落实市委市政府 《关于促进旅游业发展的意见》（青发 [2009]11号），紧紧围绕我市旅游业转型升级的要求，以优化旅游环境为核心，以“政府主导、条块结合、部门协作、综合整治”为原则，加大旅游市场秩序监管力度，不断提升我市旅游服务质量和产业素质。
二、工作目标
通过组织开展旅游服务质量年活动，促进全市旅游服务质量明显提升，旅游从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识明显增强，旅游市场秩序明显好转，旅游环境进一步优化，旅游安全保障明显加强，旅游投诉案件大幅下降，游客满意度大幅度提升。在开展集中整治工作的基础上，逐步建立旅游服务质量和旅游环境监管长效工作机制。为加快我市旅游产业转型升级、打造国际海滨度假城市奠定良好基础。
三、工作重点
（一）全面提升旅游服务质量，优化旅游环境
1.在全市宾馆、饭店、旅行社、旅游景区 （点）、交通车辆、旅游购物场所、文化娱乐场所等涉旅窗口行业开展 “弘扬奥运精神，提升服务水平”文明服务达标活动。按照全国文明城市测评要求，力争到2010年8月份，全市80%以上的涉旅窗口单位达标。
责任单位：市旅游局、市商务局、市交通运输委、市工商局、市文化市场行政执法局
2.提升宾馆饭店服务质量。开展饭店行业服务名牌创建和服务明星评选工作，组织饭店服务技能大赛，培育一批优质服务品牌饭店，积极开展 “中国饭店金星奖”评选活动。采取多种方式，开展服务质量访查，着重解决饭店服务水平与星级严重不符、服务标准低等问题，对服务质量不达标的单位给予警告、限期整改，直到取消星级。
责任单位：市旅游局
3.提升旅行社服务质量，整治规范旅行社经营行为。推进旅行社等级评定工作，完善旅行社诚信评价体系，建立旅游品质电子保障监控系统。规范旅行社旅游广告和合同行为，依法打击“黑社”、“黑网点”，重点查处旅行社租 （用）无营运资质车辆、低价恶性竞争行为。
责任单位：市旅游局
4、提升导游服务质量，强化导游培训，举办全市导游员、讲解员大赛，推出一批“导游形象大使”和 “导游之星”技术能手，建立一支高素质的导游队伍。加强对导游员执业行为的监督检查，重点查处导游员强迫游客消费、擅自变更行程、损害旅游者权益等违法违规行为。
责任单位：市旅游局
5.提升旅游景区服务质量，强化旅游景区标准化管理和数字化建设，积极推进5A级景区建设评定，在4A 级以上景区全面提升智能化管理水平。继续完善旅游景区导向标识系统、解说系统和游客中心服务功能，提升景区厕所档次，提高景区服务游客满意度。
责任单位：市旅游局
6.提升旅游道路客运服务质量，规范旅游道路客运市场秩序。强化对旅游客运从业人员的职业道德教育，提高安全优质服务意识；进一步加强对 “黑车”的打击力度，重点查处非法从事“一日游”的 “黑车”，打击欺客宰客等违法行为。
责任单位：市交通运输委
7.提升海上旅游服务质量，规范海上旅游客运经营服务。制定海上旅游服务规范，开展海上旅游客运专项整治，重点治理“海上旅游”存在的站点拉客、缩短游览时间等不法行为，着力解决游船、游艇卫生状况差、营运秩序乱、存在安全隐患等问题。
责任单位：市交通运输委
8.提升旅游餐饮、购物服务质量。组织举办美食节、美食周、“青岛创新菜品”评选和餐饮技术比武活动，深入挖掘青岛特色菜品和美食文化，打造青岛特色菜品，为游客提供丰富的地方特色美食。组织开展 “百城万店无假货”和 “消费购物月”活动。组织开展餐饮经营单位食品卫生专项整治，预防旅游团队群体性食物中毒事故的发生。
责任单位：市商务局、市食品药品监管局
9.提升旅游娱乐服务质量，加强娱乐场所和网吧经营活动的监督管理，联合开展夜总会和网吧等娱乐场所经营秩序专项整治，对未取得娱乐经营许可证，擅自从事娱乐场所经营活动以及超范围从事娱乐经营活动的场所，联合有关部门依法予以取缔。
责任单位：市文化市场行政执法局
10.加强出版物市场监管，净化出版物市场。围绕车站码头、旅游景点、购物场所、宾馆、饭店等重点区域，深入开展+扫黄打非，行动，坚决杜绝政治性非法出版物，扫除淫秽色情文化垃圾，打击侵权盗版行为，努力营造良好的旅游市场文化环境，提升我市形象和品位。
责任单位：市文化市场行政执法局
11.提升涉旅宗教场所服务质量，开展涉旅宗教场所燃香活动专项整治。加强涉旅宗教活动场所服务人员的业务知识、接待礼仪、法律法规培训。组织开展涉旅宗教场所燃香活动专项整治，打击利用算卦算命、兜售香火等方式骗取钱财，坑害游客的不法行为。
责任单位：市民族宗教局
12.开展旅游景区秩序专项整治，查处景区周边占路经营、游商浮贩、照相业主扰客等扰乱景区秩序的行为，净化景区游览环境。
责任单位：市城管执法局
13.开展城市亮化及环境卫生整治工作，重点加强旅游景区周边公共场所环境卫生监督管理，抓好景区周边卫生保洁，美化游览环境。
责任单位：市城乡建设委、市市政公用局、各区市政府
14.开展旅游市场价格专项整治，重点整治主要景区景点及前海一线旅游景区周边的宾馆、餐饮店、商场、停车场等经营单位的价格秩序，严厉查处不按规定明码标价、价格欺诈、乱收费等价格违法行为，及时受理价格投诉举报，切实维护消费者的合法权益。
责任单位：市物价局
15.开展旅游购物经营行为专项整治，查处旅游购物场所出售假冒伪劣商品行为，查处旅游市场各类无证照经营行为，处理游客旅游购物投诉，取缔以高额回扣诈骗游客钱财的违法经营单位。
责任单位：市工商局
16.依法查处夜总会、洗浴中心色情敲诈、暴力宰客等涉旅违法犯罪行为，依法查处旅游执法过程中暴力抗法、妨害执行公务等行为。
责任单位：市公安局
（二）完善城市旅游功能，提升旅游公共服务质量
1.加快旅游公共服务体系建设。建设具有旅游咨询和投诉、旅游信息服务等功能的青岛市旅游公共服务系统，及时为游客提供旅游公共服务。
责任单位：市旅游局
2.加快城市及景区旅游巴士停车场和临时停车场建设，着力缓解前海道路交通拥堵现象。
责任单位：市城乡建设委、市发改委、市规划局、市公安局、各区市政府
3.制定前海一线交通调流方案，完善前海一线的导向牌、路标、隔离带等交通设施，提高通行能力。在前海一线增加警力，加大疏导力度，有效应对旅游旺季前海一线交通堵塞问题。
责任单位：市公安局
4.力争旅游旺季到来前开通旅游观光巴士，为游客提供舒适、便利的市内旅游观光交通服务。
责任单位：市交通运输委
5.推进以长途东站为主站、辐射各区市的旅游散客服务体系 （1+17N）建设。
责任单位：市旅游局
6.加快旅游景区导向标识建设，完成高速公路、国省干线旅游引导标识设置，同时在市内主要交通要道补充设置旅游引导标识。
责任单位：市旅游局、市交通运输委
7.继续完善旅游信息服务体系建设，建立覆盖各区市和主要旅游景区的旅游咨询服务中心网络。
责任单位：市旅游局
8.推进城市和旅游巴士停车场公厕建设，增设公厕和流动厕所数量，开展公厕星级评定，提升公厕档次和管理水平。
责任单位：市市政公用局、市旅游局
（三）加强旅游安全管理，创造旅游安全环境
各有关部门和涉旅单位要严格落实各项安全管理制度和安全责任制，重点抓好旅游道路交通、消防、大型游乐设备、防拥堵、灾害性天气应急等安全管理工作，切实做好旅行社责任险统保工作，严防发生重大旅游安全责任事故。
四、时间安排
2010年旅游服务质量年活动分为四个阶段：
（一）动员阶段 （2月）
制定旅游服务质量年活动实施方案，召开动员大会。各区市、各有关单位制定活动具体实施方案，部署相关工作。
（二）自查阶段 （3月）
各涉旅单位认真开展自查，查找本单位在服务质量方面的不足与差距，制定切实可行的服务质量提升工作方案。
（三）实施阶段 （4月—10月）
各区市政府、各有关部门根据各自职责分工和制定的工作方案，推进相关工作开展。召开旅游住宿、餐饮、交通、景区、购物、娱乐服务质量提升现场会，组织开展旅游市场秩序监督检查，依法处理违法、违规的单位和个人。
（四）总结阶段 （11月）
对本部门旅游市场秩序整治工作开展情况进行总结，并提出今后工作计划。召开总结大会，表彰质量年工作先进单位和个人。
五、工作要求
（一）加强领导，提高认识。成立由市政府分管领导任组长的2010年旅游服务质量年活动领导小组 （名单附后），负责质量年活动的组织领导工作。领导小组办公室设在市旅游局。质量年活动结束后领导小组自行撤消。
各区市政府和各有关部门要进一步提高对加强旅游市场秩序整治工作的思想认识，成立相应的机构，负责本辖区、本部门的旅游市场秩序整治工作。
（二）落实责任，密切协作。各区市政府、各有关部门要严格按照职责分工，落实责任，采取有力措施，加大旅游市场检查和整治力度；要密切协作，紧密配合，搞好协调组织工作，形成工作合力；要进一步完善旅游投诉联动处理机制，旅游、工商、公安、交通、物价、文化等部门和各区市政府要密切配合，有效处理游客投诉，不得相互推诿。各区市政府、各主要牵头部门要结合本单位、本部门实际，制定旅游市场秩序整治工作的实施方案。
（三）加强督导，确保实效。为确保旅游服务质量年活动取得实效，成立由公安、城乡建设、交通运输、工商、旅游、商务、城管、文化、食品药品监管、物价、宗教、市政公用等部门组成的12个督导检查组，按照本部门制定的质量年活动工作方案，深入本系统各单位和各区市，对质量年活动各项工作开展情况进行督导检查。市旅游服务质量年活动领导小组将定期召开督导工作会议，推进质量年活动扎实开展。
（四）组织访查，强化监督。为切实开展好旅游服务质量年活动，分别聘请30名人大代表和政协委员为旅游行业监督员，深入查找我市旅游服务存在的不足，及时反映问题，提出工作建议。各区市政府、有关部门对监督员访查中发现的问题要坚决查处，及时反馈，认真落实各项整改措施。质量年活动期间，由市政府督查室对各有关部门、各区市政府开展工作情况进行督查。
（五）加强宣传，营造氛围。要充分发挥新闻媒体的作用，正确引导舆论，加大活动的宣传力度，积极组织开展 “品质旅游、伴你远行”系列宣传活动，营造良好的活动氛围；要及时对欺客宰客等坑害游客的不文明行为进行曝光，净化旅游环境；要及时将工作中的好做法、好事例通过新闻媒体进行报道，发挥正面典型的引导作用。
