消费者权益保护工作是法律赋予石家庄市工商局的一项重要职能，我们主要负责石家庄市行政区域内的保护消费者权益和商质量监督管理和质量监测工作，适时发布商品质量监测信息及消费警示;查处经营假冒伪劣商品等违法行为;规范商品售后服务，组织指导查处侵害消费者权益的行为;指导调解消费纠纷工作，指导市消费者协会工作;12315指挥中心负责系统12315行政执法体系建设;打造服务社会的品牌窗口，构建消费维权的枢纽平台;负责受理消费者、经营者咨询、申诉、举报，并指挥调度系统单位及时依法处理并督办反馈结果。
这次空调行业行政约见会是我局推行《消费者权益保护工作行政告诫和行政约见制度》后召开的首次约见会。行政约见是指对市场主体内部制度缺失，两次及两次以上出现违法违规行为被处罚的;在巡查过程中发现市场主体应知而不知相关法律、法规的;在日常经营活动中存在突出问题，可能导致出现违法或其它影响其合法经营等行为的，书面约见其法定代表人或相关负责人进行谈话，督促其完善制度，整改自身存在的问题，守法经营，避免或减少违法违规行为发生的一项非强制性行政指导制度。
面对近年来空调行业消费纠纷居高不下的现状，通过对申诉举报数据分析，针对空调行业产品质量、售后服务等方面存在的问题，我们决定在空调销售旺季来临之前召开这次行政约见会。通过约谈通报全市空调行业的消费侵权的总体情况，结合案例宣讲有关法律法规，提出具体建议和要求，听取企业意见，力求消除或减少可能引发的消费纠纷。下面，我介绍一下全市空调行业消费侵权基本情况。
一、总体情况介绍
2009年以来，全市工商系统共查办空调类案件5起，其中涉及虚假宣传3起，不正当竞争1起，商业贿赂1起，罚没金额7.5万元。共受理空调类商品的各类信息711件，其中咨询330件;举报30件;申诉351件，其中，商品类申诉45件，服务类申诉306件，申诉解决率为100%。2009年以来，我们受理的空调申诉涉及了16个品牌;申诉主要以家用普通空调为主，中央空调申诉只占其中的2.38%，比率较低。统计显示桥西、桥东、长安、裕华、行唐位居申诉前五位，这五个地区的申诉占总申诉量的80%，由此可看出申诉主要集中在市内五区。
二、申诉增长原因
申诉量的多少一定程度上反映了产品的质量和售后服务水平。09年空调申诉量较08年增长了14 %，申诉量的增加一方面反映了空调销量上涨，同时也反映了行业服务质量有所下滑。通过对大量消费者的调查回访，我们认为，空调申诉量的增加的原因包括以下几方面：
1.部分企业服务意识有待提高，引发消费者申诉。《消法》第34条第一款、第三款：“消费者与经营者发生消费权益争议时，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解;向有关行政部门申诉。”我们相信大部分消费者在发生纠纷时都是首选与经营者协商和解，在无法达成一致意见时才向我们提出申诉。
2.偏远地区售后薄弱，易引发申诉纠纷。受家电下乡政策等影响，3、4级城市及广大农村市场09年销量激增，然而，此类市场的售后服务网络薄弱，个别品牌授权的维修机构服务质量较差，致使消费者的电器出现故障后难以得到及时解决。
3.受空调价格战的影响，行业利润进一步走低，部分企业采取“堤内损失堤外补”的做法应对，如，在安装上变相收费。空调免费安装是多年的惯例，消费者对“变相”收费的行为极为不满，常常引发申诉。
4.家电下乡补贴发放也引发了较多申诉。在我们09年受理的有关空调家电下乡的申诉中，绝大部分与补贴金发放有关。
5.厂家管理不到位，假冒厂家售后服务网点引发申诉。有些维修点未经厂家授权在网站或以其他方式公布其为某厂家售后维修联系电话，难以保证维修质量。
三、空调行业存在的问题分析
1.售后服务中存在的问题。因售后服务问题引发申诉有63件，包括延期送货、延期安装、拒开发票、服务质量差、部分服务网点力量薄弱(主要在偏远山区)致使消费者权益难保证等问题。一是售后服务不及时。历年来，安装和维修都是空调销售旺季的申诉热点，问题主要集中在送货、安装和维修不及时上。夏日里气温的骤升和冬日里气温的骤降都可能引发空调销售及维修的迅速增加，给送货、安装、维修、配件供应以及物流等带来极大的压力，“售后服务不及时”问题也会随之凸显。除此之外，厂商的管理不到位也极易诱发“售后服务不及时”。如企业的客服热线接到消费者的报修后，未及时将消费者的诉求反馈给当地维修网点，另外，由于监督和回访不到位，网点缺乏有效约束，服务懒散拖拉。例如： 2009年6月30日消费者申诉其在商场购买某品牌空调送货后无人安装，多次联系商家未得到解决，申诉到市工商局12315指挥中心，通过我们调解商家尽快完成安装。二是售后服务态度不佳。国内生产经营空调的企业大都建立了完善的售后服务体系，并且，众多企业还建立了全国性的呼叫中心，但由于服务理念在执行过程中往往呈现出递减效应，企业优秀的服务理念传递到基层网点时常常变了调，不再是厂家要求的“消费者至上”原则，而变成了“金钱至上”。目前，大部分申诉与基层维修网点有关，部分基层维修网点的人员在服务过程中态度粗暴，给企业的售后服务带来了极大的负面影响。
2.违反“三包”规定的问题。因“三包”问题引发的申诉有138件，占申诉量的54.7%,居于申诉问题的榜首。空调产品有明确的“三包”规定，但在实际“三包”期内产品的维修、退换等问题却因商家和售后的原因得不到合理解决，此类申诉一直是个重点。一是拒绝或拖延维修问题突出。商品在“三包”期内出现问题，消费者要求维修时，部分企业会以故障不大为由来敷衍或回避消费者的要求，个别企业甚至会采用拖延和安抚的办法，等待“三包”期过后又让消费者付费维修或逃避退换货责任。例如：2009年7月7日消费者申诉其购买的某品牌空调出现夏天不制冷，冬天不制热现象，几次打电话找商家报修，商家总以不能维修等各种理由推托，迟迟不给维修，企业逃避“三包”责任。经12315工作人员调解后，商家认识到自身的错误，尽快完成了维修义务。二是质量问题退换难。质量问题往往是因多次维修或者不能维修，商品无法正常使用，遇到这种情况往往销售商与售后服务点互相推诿责任，致使消费者权益难以得到保证。例如：2009年2月27日消费者温先生申诉其在2007年购买的某品牌空调在“三包”期内经多次维修仍不能正常使用，售后延长了一年的“三包”期，08年11月机器返厂维修，厂家称修不好，同意换新，但一直未能提供商品，经12315调解最终为消费者更换。三是维修不出具维修记录。一些品牌的空调维修人员维修后，不填写维修记录，而不少没有经验的消费者也没有追问此事，经多次维修仍不能正常使用要求退货或者更换时才发现已经过了“三包”期，而没有“三包”期内的维修记录消费者又无法举证。企业这种行为，实际上是在逃脱“三包”责任。四是经销者逃避责任缩短“三包”期。夏季是空调销售高峰期，许多卖场均实施“售送装分离”，致使“三包”期大幅“缩水”。大部分企业在处理消费者的退换货时，都是以发票出具日期为准，而不考虑送货安装延迟的时间。一些商家甚至还有意利用发票出具日期与空调安装日期的时间差，逃避退换货责任。五退货时收取包装费。一些企业对“三包”期内的问题商品同意退货，但在退货时要求消费者提供包装箱，由于消费者没有保留包装箱而无法提供时，企业便要求支付高额的包装费。对于商品质量有问题，退货责任在企业，却以收取高额包装费为由为难消费者，其主要目的还是不想让消费者退货。
相关法律规定：①《消费者权益保护法》(以下简称消法)第四十五条“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换、退货。”
②《消法》第五十条第七款“经营者有‘对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。’的情形，《产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没收违法所得的，处以1万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
③《部分商品修理更换退货责任规定》(以下简称三包规定)第八条 “三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。“三包”有效期内消费者凭发票及“三包”凭证办理修理、换货、退货。 ”
④《三包规定》第九条、第十条、第十一条规定“ 产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。”“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。”“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货”
3.虚假宣传问题。一是广告违法问题。例如：石家庄某销售有限公司于2009年10月20日开始，在卖场发布的广告中宣称“××军团空冰洗顶级组合献豪礼”印刷品广告等内容，该广告中使用“顶级”绝对化用语。该行为违反了《广告法》的有关规定，属于违法行为。裕华区工商局对该企业做出了责令改正并处罚金的行政处罚。二是价格欺诈。目前仍有部分空调在广告宣传中玩文字游戏，称价格“降至ⅹⅹ元”，实际上只有一两款特价机型价格降幅较大，并非全线产品降价。还有出现购买标价与实际售价不相符问题，例如：2009年11月22日消费者申诉购买某空调标价3180元(有价目表为证)，因是特价机销售人员要求消费者必须付全款，消费者同意，但是等待半个多小时后被告知此价格不能售卖，后经12315调解消费者最终按标价购买商品。三是广告宣传与实物不符。商家为促销商品往往对产品的性能、使用等方面夸大甚至虚假宣传，其以销售量、利润为目标，而把消费者的利益置之不顾。例如：2009年6月4日消费者申诉其购买的空调发票不但注明商品品牌与实物不符，而且使用说明书中某些功能与实物不符，后经12315工作人员调解得以解决。例如：2009年7月6日消费者申诉其购买一台某品牌空调，商场广告宣传单标注此型号为4级能耗，送货到家发现为5级能耗，后经12315调解为消费者更换退货。四是促销陷阱。目前多数家电卖场对空调不收取送货费和安装费，但有的家电卖场以特价机型和促销为由，违规收费。许多消费者购买时没有问清楚，发票上也没有注明是否额外收费，货送到家或安装时还得交送货费和安装费，这样算下来比降价前还贵，这时消费者才发现自己掉进商家的促销陷阱。
相关法律规定：①《广告法》第七条第二款第三项规定：广告内容应当有利于人民的身心健康，促进商品和服务质量的提高，保护消费者的合法权益，遵守社会公德和职业道德，维护国家的尊严和利益。广告不得有下列情形：使用国家级、最高级、最佳等用语
②《消法》第五十条第六款规定“经营者有‘对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的’，《产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没收违法所得的，处以1万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
③《反不正当竞争法》第二十四条 “经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。”
④《欺诈消费者行为处罚办法》(以下简称欺诈办法)第三条第四款、第五款“经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的;以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的。
违反此条规定的依据《欺诈办法》第五条规定“由工商行政管理部门依照《消法》有关规定‘责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没收违法所得的，处以1万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。’”
⑤《欺诈办法》第六条 “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”
⑥国家工商总局等五部委签发《零售商促销行为管理办法》(以下简称促销办法)第十条“零售商开展促销活动应当明码标价，价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标识醒目。不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予明示的费用。”
⑦《促销办法》第二十三条 零售商违反本办法规定，法律法规有规定的，从其规定;没有规定的，责令改正，有违法所得的，可处违法所得三倍以下罚款，但最高不超过三万元;没有违法所得的，可处一万元以下罚款;并可予以公告。
⑧国家工商总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第六条 经营者提供商品或者服务，造成消费者人身、财产损害的，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝。但经营者能够证明由于不可抗力的原因超过时限的除外。对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求的行为，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。
4、商家与厂家推卸责任。空调的安装尤为重要，许多消费者购买空调后，由于安装不当引起不制冷、漏水和噪音问题。而消费者不满意安装服务找到厂家售后时，却常常被拒绝，出现商家和厂家相互推脱责任的情况。目前很多品牌的空调安装由厂家特约售后安装公司负责，许多品牌将安装服务承包给这类公司，因安装不当出现问题时，消费者拿购机发票找商家处理，许多商家又将消费者推到厂家的售后服务中心。《消法》和《三包规定》都明确规定销售者的先行履行义务。这一规定是因为销售者是消费者直接的交易对象，确定起来最容易，这样可以使消费受到侵害的权利及时得到补救。无过错的销售者仍有权向生产者或供货商追偿。
相关法律规定：①《消法》第三十五条第一款、第二款 “消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”
②《三包规定》第三条 列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。
5.隐藏附加收费。消费者在购买商品中的购买价格并不是一次性付费，在后期的安装、维修、移机等过程中都设置了一些收费项目和标准，如：安装空调走管时根据使用长度收费，移机也必须选择指定服务人员收取移机费，上门服务维修时收取上门费，设置多种收费项目，收费项目和标准未公示。商品在“三包”期内原则上免费维修，三包责任以外需要收取费用的项目，要实行明码标价并事先向消费者说明，不能侵犯消费者的知情权。
相关法律规定：①《三包规定》第十五条 “在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。”
②《三包规定》第十七条 属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理： 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的; 非承担三包修理者拆动造成损坏的; 无三包凭证及有效发票的; 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的; 因不可抗拒力造成损坏的。
③国家发改委制定的《家用电器维修服务明码标价规定》第三条“家电维修服务经营者应当按照本规定实行明码标价，公开明示家电维修服务的价格以及相关内容。”
④《家用电器维修服务明码标价规定》第六条“家电维修服务明码标价的内容应当包括：服务项目(包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等)、收费标准。
6.不当有奖销售行为。包括针对所有购买者的附赠式有奖销售和针对部分购买者的抽奖式有奖销售，是时下不少商家吸引顾客的手段，同时也由此引发了一系列的问题。一是不正当竞争行为。有的企业在开展有奖销售活动时，设置了高于五千元的物质奖励，利用消费者的投机心理来诱导消费者的市场选择，破坏了市场竞争秩序。例如：石家庄某品牌空调销售有限公司于2009年4月23日在河北青年报刊登一篇有奖销售广告，内容为“活动期间购买某品牌空调，参与网上活动就有机会参加罗马免费8日游，并能与跳水、游泳冠军一起去罗马”。经我们调查，该“罗马8日游”的费用是每人一万三千元。我们桥西区工商局对其做出的责令停止违法行为，并处罚金的行政处罚。二是承诺难以兑现。有些促销活动商家会打出买空调赠礼品的广告，吸引消费者的眼球，一旦消费者去购买，不是被告知此类赠品有限已被送完就是开设了许多限制条件，不愿兑现做出的承诺。例如：2009年3月17日消费者王先生申诉其在购买某品牌空调，商家承诺赠送两个空调罩和一台台式电风扇，之后商家以其他理由拒绝提供赠品，后经12315工作人员调解商家才履行承诺赠送赠品。三是赠品质量难保证。有些商家为了促销又不愿增加成本，所谓赠品却是假冒产品或是低档积压商品，一旦赠品出现质量问题，商家则以“赠品是无偿赠与的，质量概不负责”来逃避责任。四是夸大赠品价值。经营者在促销送赠品时往往声称赠品价值几百元，以吸引消费者。但该赠品实际的价格并非他们所说的那样，商家就是抓住了消费者的心理而夸大所赠商品的价格。五是宣传的赠品与实际赠品不一致。消费者发现领取的赠品与商家的承诺有出入时，有的商家以海报上明确说明“赠品以实物为准” 来搪塞消费者。
相关法律规定：①《反不正当竞争法》第十三条、第十六规定“经营者不得从事下列有奖销售：(一)采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售;(二)利用有奖销售的手段推销质次价高的商品;(三)抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过五千元。”“ 经营者违反本法第十三条规定进行有奖销售的，监督检查部门应当责令停止违法行为，可以根据情节处以一万元以上十万元以下的罚款。”
②商务部颁布的《家电专业店经营规范》中规定“家电专业店开展促销活动，不得降低促销商品的质量和售后服务水平，不得将质量不合格物品作为奖品、赠品。”“家电专业店向消费者提供赠品，应保证赠品符合相应的性能用途与安全要求，并承担赠品的质量责任。”“ 家电专业店不得截留和随意处理供应商提供的赠品，应保证赠品能随销售的主商品一起送达顾客手中。”
③《促销办法》第十二条“零售商开展促销活动，不得降低促销商品(包括有奖销售的奖品、赠品)的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”第二十三条“零售商违反本办法规定，法律法规有规定的，从其规定;没有规定的，责令改正，有违法所得的，可处违法所得三倍以下罚款，但最高不超过三万元;没有违法所得的，可处一万元以下罚款;并可予以公告。”
7.2P以上空调不配备插头。消费者申诉购买的空调送到家里安装后发现没有插头，无法试机和使用。联系空调售后得到的答复是必须按照售后公司要求花钱装配和购买相应的配件。我们走访了两个卖场和三个品牌空调驻石办事处，证实了在市面上几乎所有品牌的空调，只要是2P及以上的挂机和柜机均不随机配备插头，这似乎是一个行业潜规则。主要原因是2P及以上空调属于高功率电器，开机启动时瞬间电流较高，超出普通插头和插座的额定承受范围，普通插座或插头老化，容易引起打火，从而引发空调着火。原则上必须安装独立的“空气开关”——— 即漏电保护开关。一方面，由于全国各地空气开关规格和标准并没有统一，厂家就不再配备插头，另一方面，也避免了消费者私自安装引发事故。而消费者如不另外支付购买“空气开关”的费用，没有插头的空调就只能是个摆设。
相关法律规定：①《产品质量法》第二十六条第一款、第二款“ 生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准;具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;”
②《产品质量法》第四十九条“生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品(包括已售出和未售出的产品，下同)货值金额等值以上三倍以下的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;情节严重的，吊销营业执照;构成犯罪的，依法追究刑事责任。”
③《消费者权益保护法》第十八条规定“ 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”
④《消费者权益保护法》第五十条第一款“经营者有‘生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的’情形，《产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
⑤国家标准化委员会制定的《家用和类似用途空调器安装规范》规定“ 电源线路应安装漏电保护器或空气开关等保护装置，空调器与房间内电气布线应可靠地接地，不得随意更改电源线及其末端。动力电源线不应随意调整电源相序。 ”(这个规范是空调安装的国家强制性标准)
8.冒牌客服维修点隐患多。这些冒牌客服利用各种途径冒充品牌的售后服务网点。一是通过114申请某品牌已经注销的“售后服务热线”。二是利用某些搜索引擎网站上获得靠前的搜索排名使消费者上当。三是自己注册一个号码冒充特约维修点。四是维修点与某品牌解除合约后仍以公司维修人员的身份进行维修业务。他们采取上门服务的方式，使用的零配件以次充好、以假充真，骗取消费者高额维修费，令企业和消费者蒙受双重损失。例如：2009年7月1日消费者申诉其购买某品牌空调出现问题，通过114查询维修站电话联系人员上门加氟，维修后称压缩机损坏，经与空调厂家联系证实该维修公司并非其指定售后维修点，冒用厂家名义给消费者维修空调，疑似空调内件在维修中造成损坏。
相关法律规定：《反不正当竞争法》第五条第三款：“经营者不得采用下列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手：擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品。
四、行政指导和有关具体要求
刚才所述是我们在日常监管中发现空调行业消费侵权的八个方面的问题，这些问题不同程度地在相关企业中存在，希望大家认真对照查找问题，有则改之，无则加勉，努力将空调的消费纠纷降到最低。根据上述问题及有关法律法规的要求，我们提出以下行政建议和具体要求：
1.建议企业要全面提升诚信经营、诚信服务的意识。
诚实守信是每个企业赖以生存和发展的基础，也是广大消费者对企业经营者的最大期望。企业要在竞争中立于不败之地并持续发展，就必须有社会所需要的高质量产品和优质的售后服务。质量是企业的生命，要塑造企业诚信形象，就要严把质量关，向市场提供“零缺陷”的产品。服务是产品质量的延伸，在市场经济社会，服务也具有商品的价值，同样质量的产品，可能因服务好而带来更多的客户、更多销售量，从而使产品“增值”，如果服务差则会使产品“减值”。可见诚信可以为企业赢得更多信赖和支持，创造更多的商机和效益。
2.建议企业要建立空调服务行业的应急机制。销售旺季，空调安装维修队伍的实力便成为考验各厂商应对市场的一项至为关键的因素。我们建议企业建立空调服务行业的应急机制，努力提高空调安装速度，确保安装维修质量。在加强安装维修培训的同时，确保人员持证上岗，提前做好应对安装维修的准备。各企业要严格按照《家用和类似用途空调器安装规范》的标准，苦练内功，进一步提升空调服务水准。
3.建议企业采用积极方式清理假冒售后服务网点。企业在更换了售后服务电话后，必须在企业官方网站和114查询台等有公信力的部门，变更服务电话。一旦发现有假冒企业售后服务网点的现象，企业不能置之不理，还是需要积极履行告知责任，比如在通过召开新闻发布会或者在新闻媒体刊登的方式，进行信息的声明，以免损害企业和消费者的利益。同时，建议企业增加自身服务识别内容，比如提供识别卡、统一维修服装，以让消费者能够分辨真假。至于对于假冒者，可以依据《不正当竞争法》告之侵权。我们也建议电信部门能够把好源头关，对于一些曾经用于售后服务的电话，如果企业已经注销了，那么再次启用该号码时的时候，应当谨慎发放，可以加入严格的条件限制。今天到会的企业有被假冒售后服务网点的问题，会后可以和我们联系，我们可以通过短信平台以工商局的名义向广大消费者发布消费提示，这也是我们对企业利益的有效保护。
4.企业应当保证赠品的商品质量。企业在开展促销活动中承诺给消费者提供赠品的，应当保证赠品的商品质量。企业在销售商品时提供赠品属于附赠式商品销售。对于附赠式商品销售，应当认定其为双重合同关系，首先是主商品的买卖合同关系，这是主合同，其次是可以视同买卖关系的赠与合同关系。双方实质上是一种商品买卖关系。赠与活动是附条件的，是以营利为目的、可以为其带来利润的商品买卖行为。因此，赠品可视同于商品，应受《消费者权益保护法》的调整，在出现质量问题时，消费者也有权要求商家承担包括质量保证义务在内的各种责任。
5.企业应当充分保证消费者“三包”期内消费者的各项权利。一是我们建议空调销售企业实行：凡是能够当日销售、当日送货、当日安装的，“三包”有效期自开票之日起计算;企业确有困难或消费者要求迟延送货、安装的，可以按双方协商约定时间送货、安装，“三包”有效期自安装之日起算。无论当日安装还是择日安装，企业要在发票上注明安装日期。二是商品出现质量问题，企业应及时维修，不能及时维修的，维修日期以接到报修之日起算，并在维修后注该日期。消费者因企业原因得不到及时维修向我们申诉举报并能够提供证据证明报修日期的，维修日期我们以消费者主张的报修日期起算。
“三包”明确规定“三包”有效期自开具发票之日起计算…..”,我们之所以建议从“安装之日”起算是有以下理论依据。一般商品在开具发票时同时交付消费者使用，不存在这种问题。空调等大件商品，因企业售后力量储备不够或消费者特殊要求会产生送货、安装的时间晚于开具发票的时间，导致消费者有可能在超过7天或者15天后才开始使用，发现故障后其退货、调换的权利已超过“三包”规定的时限，消费者权利无法真正落到实处。“三包”规定是1995年颁布的，距今已经有十六年，当时空调消费还不普遍，立法严重滞后于经济发展，立法者显然没有预测到目前这种销售与售后时间上的脱节的现实状况。依据消费者权益保护法律规范原则“对消费者给予特殊保护的原则、国家干预及社会参与的原则、加强消费者权益保护与促进市场经济发展相协调原则”及立法本意，我们有足够依据支持“三包”规定所指“开具发票之日”时商品应当具备交付使用的条件，否则消费者权益保护无从谈起。
6.企业必须保证商品应当具备的的使用性能和设备的完整性。我们建议企业销售空调要配备符合商品使用性能且保证商品安全的插头。空调的插头属于空调自身设备的一部分，企业不为空调配置插头，则整个空调系统本身无法正常工作，该商品就不具备完整性，也不能实现产品应当具备的使用性能。企业应当保证其出厂、销售的产品的完整，对其生产的产品质量负责，不能存在任何安全隐患。不能以安全等借口将企业义务转嫁到消费者身上。会后，我们要开展一次空调产品的专项整治，对于存在安全隐患的产品，我们也要象对汽车行业一样，将采取行政措施停止销售，责令企业召回。
各企业要对照今天通报的情况查找自身存在的问题和不足，提出具体防范措施，减少或杜绝消费纠纷的发生。今后我们要将行政指导工作制度化，实行“轻微问题告诫制、突出问题约见制”，进一步更新消费维权理念，变事后被动处置为事前主动引导，减少行政成本，提升消费维权社会价值，努力营造政府、部门、经营者、消费者“多赢”的局面。
