三、保持安静
倾听，可遵循二八法则：在交谈过程中，80%的时间由对方说话，自己说话的时间只占20%。此外，尽量让你说话的时间有意义，也就是尽量用说话的时间问问题，而非表达自己的看法。当然，说得比做得容易——毕竟大多数高级主管天生都有直言不讳的倾向。
不过，如果你忙着说，就无法真的倾听。我们都有和不良倾听者相处的经验，他们要不就是把对话当作是宣扬个人身份或想法的机会，要不就是花比较多的时间思考下一个回复，而非真正倾听对方说话。事实上，诸如此类的不良倾听习惯到处都是。
我很清楚这一点，因为我曾落入同样的陷阱。其中一次的经验尤其让我明白，在对话过程中，专注自己想法的反效果有多么大。在我职业生涯早期阶段，我担任顾问，有一次和一名重要的客户开会，我急于让对方留下好的印象，而那名客户是美国中西部那种典型不说废话、处事坚毅的人，他从眼镜上方打量我，然后抛出了问题：“明年的预算根本行不通，我们正请员工做一些大幅调整。”
我只听到他对预算的关切，就一点也不浪费时间，马上向他和坐在他旁边的副手表示说：“要处理您的成本问题有几个方式”，接着就滔滔不绝地阐述我认为精简他们公司业务的绝佳建议。那名高级主管安静地听着——而且很专注，至少看起来是如此，不过他除了不时把头偏向一边，动也不动。然后，我一边卖力演说，一边有点恼怒地看到他拿起了笔，在笔记本上写了些字，撕下来传给他的同事看，他同事一读那纸条，嘴角掠过了一抹几乎是难以察觉的笑意。
那名高级主管对我的看法无动于衷，已经让我有点不高兴了，而那张像是两个男学生在课堂上传的纸条，更让我忍无可忍，我就停止说话，问那张纸上写什么。那名高级主管点头向他同事说：“给他看”。他同事伸过桌面，把纸条递给我。上面写着说：“真搞不懂这老兄在说什么？”
还好我能看出当下的幽默，意识到自己之前的愚蠢，放任自己的个人意识阻碍了倾听。要是我当初能更用心听、更深入询问，我就会知道那名高级主管真正关切的是，在公司缩编之际如何维持员工士气。由于我没有保持安静，以致于无法倾听，导致错上加错。庆幸的是，那名高级主管下一次还愿意和我开会。
要抑制说话的冲动并不容易，但伴随着耐心和练习，你可以学会控制那股冲动，选择在适当的时机加入，改善对话的质量和效能。有些人天生就知道如何在“表达”和“打断”之间划下清楚界线，但我们大多数人必须靠后天努力才能做到。
建议主管有意识地思考何时打断，何时保持中立、不带情绪地倾听，尽可能延后反驳、避免打断。尽管如此，他肯定不时问问题打断的必要性，以将对话导回正轨或加快进行。不过他建议主管不要太过匆忙——毕竟如果事情已经提报到你的层级，就说明可能值得你花点时间。
随着你保持静默的能力增强，就可以开始更有效地运用沉默。例如某家工业公司的首席执行官在与销售团队开会时，会体贴地安静片刻，邀请较资浅的同仁发表意见，说明销售团队主管所建议的奖励计划细节。资浅同仁运用那个时段提出新的信息后，接下来丰富的讨论帮助大家（也包括团队主管）意识到该方案需要大幅调整。该名首席执行官的沉默鼓励了更精英式的讨论，最终产生了更好的解决办法。
保持静默会让你有更多机会观察到平时遗漏的非语言线索。有一次，我看到前文提到的那家医疗机构的首席运营官，他在和一名护士主管交谈。护士主管平时口才很好，但那次却不断回述重复说过的话。首席运营官由此意识到事情有点不对劲，在一个停顿片刻，他温和地问：“你在这件事上不太同意我的看法，对不对？”这让护士主管吃了一惊，不过马上松了一口气，接着就坦诚真正困扰她的问题。
